民政局居家养老应急呼叫服务项目招投标书范本

民政局居家养老应急呼叫服务项目招投标书范本第一章项目总述1.1项目背景某市民政局2022年户籍老年人口38.7万，占常住人口22.4%，其中独居、空巢、失能老人11.2万。2023年“7·20”极端暴雨期间，因无法向外发出求救信号导致延误救治事件27起，死亡3人。市政府第58次常务会议决定：以政府采购服务方式，建立“居家养老应急呼叫服务”市级统一平台，三年覆盖重点老年人群5万人，实现“15秒响应、15分钟到场、30分钟送医”刚性指标。1.2招标范围本次招标内容为“市级平台运营+终端设备供货+线下响应队伍”一体化服务，服务期三年，预算4800万元，资金来源为市级福利彩票公益金。1.3关键指标（1）终端在线率≥99.5%；（2）呼叫接通率≥99.9%；（3）误报率≤0.8%；（4）线下响应超时率≤0.5%；（5）有效救助率≥98%；（6）服务对象满意度≥90%。任何月度指标未达标，按2000元/次扣减服务费，连续两次不达标启动退出条款。第二章投标人资格门槛2.1主体资格在中华人民共和国境内注册，具有独立法人资格，营业执照经营范围须含“养老服务或紧急救援服务”字样，注册资本≥3000万元。2.2行业资质（1）工信部《增值电信业务经营许可证》呼叫中心类；（2）ISO/IEC27001信息安全管理体系认证；（3）养老服务AAA级以上等级证书；（4）近三年内具有至少1个合同额≥1000万元的居家养老或应急呼叫服务项目业绩（以合同及验收报告为准）。2.3团队要求项目经理须具备PMP或高级信息系统项目管理师证书，且在本单位连续社保≥24个月；线下响应队伍须自建≥80人，其中红十字救护员证持证率≥60%，持有机动车驾驶证C1以上≥70%。第三章技术总体方案3.1系统架构采用“云-管-端-服”四层架构：（1）云：双活数据中心（电信临江机房+移动高新机房），应用层微服务化，数据库MySQL8.0主从+Redis7.0集群；（2）管：三大运营商NB-IoT/4G/5G混合接入，主叫号码透传10690XXX，支持VoLTE高清语音；（3）端：三模终端（一键报警、拉绳报警、语音唤醒），具备IP67防尘防水，内置eSIM，电池≥1200mAh，待机≥7天；（4）服：7×24小时坐席≥60席，采用FreeSWITCH+AI语音识别，支持本地方言（吴语、江淮官话）关键词触发。3.2业务流程（1）老人按下终端→平台15秒内弹屏并语音回访→确认一级事件（跌倒、心梗等）→同步推送至就近响应站→响应员接单→15分钟内到场→现场处置→30分钟内送医→平台归档→次日回访。（2）如为二级事件（家政、开锁），平台转接加盟服务商，2小时内完成服务，费用按《加盟协议》结算。3.3数据标准全部数据接入市民政局“金民工程”养老数据池，字段遵循《MZ/T078-2020老年人能力评估标准》，每日凌晨2:00自动增量同步，延迟≤5分钟。第四章终端设备技术规格4.1硬件要求（1）CPU：ARMCortex-M33双核，主频≥160MHz；（2）定位：GPS+北斗+Wi-Fi+BLE四重定位，室外精度≤3米；（3）传感器：三轴加速度计、气压计、环境温度传感器；（4）通信：NB-IoTBand3/5/8，支持Release14，最大耦合损耗≥164dB；（5）电池：可拆卸锂锰电池，循环寿命≥500次，支持低电量短信预警；（6）按键：≥Φ15mm凸起按键，触发力度≤2N，寿命≥10万次。4.2软件要求（1）嵌入式RTOS内存占用≤128KB；（2）支持FOTA差分升级，升级包≤100KB，失败可回滚；（3）内置AI语音模型≤500KB，支持“救命”“帮我”等本地唤醒词，唤醒率≥95%，误唤醒≤1次/24小时。4.3检测认证（1）国家无线电发射设备型号核准证；（2）CCC强制性认证；（3）GB/T4208-2017外壳防护等级IP67检测报告；（4）SRRC、RoHS、REACH认证。第五章平台软件功能清单5.1坐席端（1）来电弹屏：自动显示老人基本信息、健康档案、联系人、地理坐标；（2）IVR导航：可按1键报警、2键健康咨询、3键精神慰藉；（3）多方通话：一键联动110、120、社区网格员；（4）工单管理：颜色区分紧急度，超时自动升级至值班长；（5）知识库：内置≥2000条应急救助SOP，支持模糊搜索。5.2管理端（1）可视化大屏：实时显示当日呼叫量、响应时长、在线终端数；（2）BI报表：可按街道、年龄段、事件类型多维钻取，支持PDF/Excel导出；（3）权限管理：基于RBAC，支持多级数据脱敏；（4）日志审计：所有操作留痕≥3年，符合《网络安全法》第21条。5.3移动端响应员APP具备“接单-导航-打卡-上传现场视频-电子签字”闭环功能，支持离线缓存2小时，网络恢复后自动续传。第六章线下响应体系建设6.1站点布局以“15分钟到场”为半径，采用“1个中心站+25个辐射站”模式，中心站位于市民政局一楼大厅，面积≥300m²，辐射站依托街道养老服务中心，平均服务半径≤3.5km。6.2人员配置（1）中心站：站长1人、调度员6人、质控员2人、数据分析师1人；（2）辐射站：每站响应员≥3人，分三班轮值，高峰时段增派机动队。6.3装备标准响应员统一配备：急救包（含AED）、对讲机（公网集群）、执法记录仪、一次性雨衣、鞋套、N95口罩；机动队增配电动爬楼机、轮椅、折叠担架。6.4培训考核（1）岗前：40学时，含红十字救护、消防逃生、沟通技巧；（2）月度：2小时线上测试+1小时实操抽查；（3）年度：8小时复训，不合格调岗。考核通过方可领取《响应员上岗证》，证书编号与APP账号绑定。第七章服务流程与SOP7.1注册建档社区网格员上门核实老人身份证、医保卡、居住证明，现场拍照上传，30分钟内生成唯一18位服务编号，同时粘贴终端背码，做到“一人一档一终端”。7.2日常巡检每季度免费上门巡检一次，检测终端电量、按键、定位精度，更换老化配件，巡检结果老人或其监护人签字确认，数据同步至平台。7.3事件分级一级（红色）：跌倒、猝死、噎食、火灾、煤气泄漏；二级（橙色）：突发疾病需送医但生命体征平稳；三级（黄色）：家政、维修、精神慰藉；四级（蓝色）：政策咨询。7.4超时升级一级事件若响应员接单后15分钟未到场，系统自动触发“升级”：①短信通知中心站站长；②语音电话通知区民政局值班室；③同时推送至110接处警平台。7.5结案标准（1）老人签字确认服务完成；（2）平台收到医院接诊回执或现场照片；（3）质控员12小时内电话回访满意；（4）全部材料归档≥5年。第八章质量管理与考核8.1质检方式（1）系统质检：每日随机抽取≥5%录音，AI识别关键词“态度”“辱骂”；（2）人工质检：质检员复听≥2%录音，评分表含“礼貌用语、规范流程、信息完整”三项，单项满分100，低于80分视为不合格；（3）神秘访客：每月安排2名“体验员”模拟报警，检查到场时效。8.2考核指标月度考核100分制：响应时效40分、救助成功率20分、满意度20分、投诉率10分、报告及时性10分。得分<80分，限期整改；连续两月<80分，甲方有权终止合同并扣除履约保证金20%。8.3投诉处理投诉渠道：12345热线、微信小程序、书面信件。平台在2小时内先行回复，24小时内给出调查结果，3个工作日内完成整改并反馈，投诉结案率100%。第九章信息安全与隐私保护9.1等级保护平台按《GB/T22239-2019》第三级要求建设，每年通过第三方测评，漏洞扫描高危漏洞为零。9.2数据加密（1）传输：TLS1.3双向证书校验；（2）存储：MySQL采用AES-256列级加密，密钥托管于华为云KMS；（3）终端与平台通信采用DTLS+PSK，会话密钥一次一密。9.3隐私合规严格遵循《个人信息保护法》，老人敏感信息经MD5+盐值脱敏后用于统计，任何查询留痕，未经授权导出数据即视为重大违约，甲方有权索赔50万元/次。第十章应急预案10.1场景设定（1）平台双数据中心同时断电；（2）NB-IoT网络大面积故障；（3）响应员途中遭遇重大交通事故；（4）新冠疫情集中爆发导致人员隔离。10.2处置流程①事件发现→②10分钟内启动应急指挥群（微信）→③30分钟内切换至异地灾备坐席（移动云呼叫中心）→④2小时内启用备用终端（2G语音手表）→⑥6小时内书面报告市民政局。10.3物资储备异地灾备坐席≥30席、备用终端≥1000台、应急电源（10kWUPS）≥2套、应急资金≥100万元，专户管理，随时提取。第十一章人员管理与制度11.1招聘制度响应员年龄22-50岁，须无犯罪记录证明，入职前体检含心电图、胸透、乙肝五项，体检不合格不予录用。11.2薪酬结构底薪+绩效+夜班补贴+救助奖励，一级事件成功救助奖励500元/例，月度封顶2000元；投诉属实扣减500元/例。11.3退出机制（1）年度累计扣分≥12分；（2）私自泄露老人信息；（3）饮酒后值班；（4）未按规定佩戴执法记录仪≥3次。满足任一即予以辞退并列入行业黑名单，5年内禁止投标民政项目。第十二章项目实施计划12.1阶段划分T0-T+30天：合同签订、中心站装修、平台部署；T+31-90天：辐射站选址、终端采购、人员招聘；T+91-120天：系统联调、压力测试、试运行；T+121天：正式运营。12.2里程碑（1）T+30天：平台通过三级等保测评；（2）T+60天：完成80%终端到货验收；（3）T+90天：响应员培训考核通过率100%；（4）T+120天：平台呼叫峰值≥5000次/小时无崩溃。12.3进度保障采用PMP管理，每周提交《进度周报》，关键路径延迟>3天，项目经理须到市民政局当面说明并提交赶工方案。第十三章验收与交付13.1验收主体市民政局牵头，组织公安、卫健、财政、残联、第三方测评机构五方联合验收。13.2验收标准（1）功能验收：逐条对照招标文件功能清单，缺失一项扣合同款1‰；（2）性能验收：并发呼叫≥5000路，CPU占用≤60%，内存占用≤70%，持续运行72小时无重启；（3）安全验收：渗透测试通过，无中高危漏洞；（4）资料验收：提供全套竣工资料、培训手册、应急预案打印版各30份。13.3交付清单平台源代码（Git仓库快照）、管理员手册、终端固件、硬件电路图、BOM表、认证证书原件、保密承诺函。第十四章运营团队履历（总结）14.1公司主体某某智慧养老有限公司，成立于2015年，注册资本5000万元，现有员工312人，2022年度营业收入1.8亿元，利润总额2200万元。14.2相关案例（1）2021年承接“G市居家养老应急呼叫项目”，服务老人3.4万人，三年运营期实现零死亡、零重大投诉，获市民政局通报表扬；（2）2022年建设“H区智慧养老平台”，通过工信部“智慧健康养老应用试点示范”评审。14.3核心成员项目经理王XX，高级信息系统项目管理师，证书编号1220XXXXXXXX，曾主导上述G市项目；技术总监李XX，博士学位，拥有发明专利6项，其中《一种低功耗老人应急终端》专利号ZL20201XXXXXXX.X；质控部经理赵XX，国家注册审核员，主导完成ISO9001&27001双体系认证。第十五章费用构成与报价15.1终端设备5万套×260元/套=1300万元（含eSIM五年流量、税、运输）。15.2平台软件定制开发+许可+三年云资源=900万元。15.3线下响应80人×12万元/年×3年=2880万元（含工资、社保、装备、培训）。15.4预备及税金预备费3%计126万元，增值税6%计294万元。总报价：5500万元，其中政府承担4800万元，企业让利700万元，用于增设1000套困难老人免费终端。第十六章售后与运维16.1质保期终端质保5年，平台软件质保3年，质保期内免费更换故障终端，4小时到场，8小时修复。16.2运维体系一线客服（7×24）→二线技术（远程）→三线厂商（现场），故障分级SLA：P1级30分钟恢复，P2级2小时，P3级24小时。16.3备件库在本市高新区设立备件库，常备终端≥500套、电路板≥200片、电池≥1000块，确保旺季不断货。第十七章操作指南（面向零基础社区网格员）目的：完成老人应急呼叫终端注册并教会老人使用。前置条件：（1）已安装“某市养老助手”APP并登录网格员账号；（2）携带手持蓝牙打印机、身份证读卡器、已充好电的终端。详细步骤：步骤1建档打开APP→“新增老人”→刷身份证自动填充姓名、性别、出生日期→拍照头像→选择“居住地址”→提交，系统生成18位服务编号。步骤2绑定终端扫描终端背面二维码→输入SIM卡CCID→点击“绑定”→听到“滴滴”提示音表示成功。步骤3设置联系人添加至少2名亲属手机号，选择“是否钥匙持有人”，如选是需填写门牌号。步骤4现场测试让老人连续按下终端大按键3秒→APP弹出“测试报警”→坐席语音回访→确认通话清晰→点击“通过”。步骤5粘贴标签用蓝牙打印机打印