球房员工行为规范制度

PAGE球房员工行为规范制度一、总则1.目的为规范球房员工行为，提高服务质量，树立良好的球房形象，确保球房各项工作的顺利开展，特制定本行为规范制度。2.适用范围本制度适用于球房全体员工，包括但不限于前台接待、球童、教练、服务员、收银员等。3.基本原则（1）遵守国家法律法规，遵守社会公德，诚实守信，文明礼貌。（2）以顾客为中心，提供优质、高效、热情的服务，满足顾客需求。（3）团结协作，相互支持，共同维护球房的整体利益。（4）严格遵守球房的各项规章制度，服从管理，听从指挥。二、员工基本行为规范1.仪容仪表（1）工作期间应穿着统一规定的工作服，保持整洁、干净、无破损。（2）头发应梳理整齐，不得留怪异发型。男员工头发不宜过长，女员工应束发或盘发。（3）面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。（4）指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不得涂抹鲜艳指甲油。（5）不得佩戴夸张的首饰，如大耳环、粗项链、大手镯等。2.言行举止（1）使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，语气亲切、温和。（2）说话时应面带微笑，眼神专注，不得东张西望或心不在焉。（3）举止端庄，动作轻盈，不得有不雅的行为，如挖鼻孔、掏耳朵、随地吐痰等。（4）走路时应挺胸抬头，步伐稳健，不得奔跑、打闹。（5）在顾客面前不得大声喧哗、争吵或议论顾客是非。3.工作态度（1）热爱本职工作，具有高度的责任心和敬业精神，认真履行工作职责。（2）积极主动，热情周到，为顾客提供优质的服务，不得敷衍了事。（3）具有良好的团队合作精神，与同事相互配合，共同完成工作任务。（4）勇于创新，不断提高工作效率和服务质量，为球房的发展贡献力量。（5）对待顾客投诉应耐心倾听，诚恳道歉，积极解决问题，不得推诿扯皮。三、前台接待行为规范1.接待顾客（1）顾客进门时，应主动起身相迎，微笑问候，引导顾客入座。（2）询问顾客需求，如打球时间、球道选择、是否需要教练等，并提供详细的信息和建议。（3）为顾客办理登记手续，包括填写登记表、收取押金、发放手牌等，操作规范、准确、迅速。（4）告知顾客球房的相关规定和注意事项，如营业时间、收费标准、禁止携带物品等。2.电话接听（1）电话铃响三声内必须接听，使用礼貌用语，自报家门。（2）认真倾听顾客的电话咨询或预订，记录准确的信息，并及时回复顾客。（3）对于顾客的投诉或建议，应耐心倾听，做好记录，并及时反馈给相关部门处理。（4）电话结束时，应礼貌道别，待顾客挂断电话后再放下听筒。3.结账服务（1）顾客打完球后，应及时为顾客办理结账手续，核对消费项目和金额，确保准确无误。（2）收取顾客的费用时，应使用礼貌用语，告知顾客消费金额和找零金额。（3）为顾客开具发票或收据，妥善保管相关凭证。（4）感谢顾客的光临，并欢迎顾客再次惠顾。四、球童行为规范1.服务顾客（1）在顾客打球前，为顾客提供球杆、球包等装备的准备和整理服务，确保装备完好、整洁。（2）引导顾客到指定的球道，介绍球道情况和打球规则，协助顾客做好热身准备。（3）在顾客打球过程中，为顾客提供球杆摆放、球位指示、计分等服务，及时满足顾客的需求。（4）关注顾客的打球状态，提醒顾客注意安全，避免发生意外事故。（5）顾客打完球后，及时清理球道，收拾装备，将顾客送至休息区。2.球具管理（1）负责球具的日常维护和保养，定期检查球杆、球包等装备的损坏情况，及时进行维修或更换。（2）对球具进行分类存放，摆放整齐，便于顾客取用。（3）做好球具的出入库登记工作，确保球具数量准确、账目清晰。（4）防止球具丢失或被盗，如发现异常情况应及时报告上级领导。3.与顾客沟通（1）与顾客保持良好的沟通，了解顾客的需求和意见，及时反馈给相关部门。（2）为顾客提供专业的打球建议和指导，帮助顾客提高球技。（3）尊重顾客的个性和习惯，不得与顾客发生争执或冲突。五、教练行为规范1.教学服务（1）根据顾客的需求和水平，制定个性化的教学计划，确保教学内容针对性强、实用性高。（2）采用科学、有效的教学方法，耐心指导顾客进行练习，帮助顾客掌握正确的击球技巧和姿势。（3）注重培养顾客的兴趣和爱好，激发顾客的学习积极性，提高顾客的学习效果。（4）定期对顾客的学习情况进行评估和总结，及时调整教学计划，满足顾客的学习需求。2.职业素养（1）具备扎实的专业知识和丰富的教学经验，不断提升自己的教学水平和业务能力。（2）遵守职业道德规范，诚实守信，教育公正，不得欺骗或误导顾客。（3）尊重顾客隐私，保护顾客个人信息安全，不得泄露顾客的隐私信息。（4）积极参加球房组织的培训和学习活动，不断更新知识结构，提高综合素质。3.与其他部门协作（1）与前台接待、球童等部门密切配合，共同为顾客提供优质的服务。（2）及时了解顾客的反馈意见，将顾客的需求和建议传达给相关部门，协助球房不断改进服务质量。（3）参与球房的市场推广活动，如举办教学讲座、组织比赛等，提高球房的知名度和影响力。六、服务员行为规范1.场地清洁（1）保持球房场地的清洁卫生，定期打扫地面、擦拭球台、清理垃圾等，确保场地整洁、干净。（2）及时清理顾客使用过的球具、毛巾等物品，进行消毒处理后妥善保管。（3）检查场地设施设备的运行情况，如灯光、空调、通风等，发现问题及时报告并协助维修人员进行处理。2.饮品服务（1）为顾客提供优质的饮品服务，及时了解顾客的需求，为顾客推荐合适的饮品。（2）准确记录顾客的饮品订单，迅速制作并送上饮品，确保饮品质量和口感。（3）定期清理饮品区域，保持饮品展示柜的整洁和卫生。3.安全保障（1）加强球房的安全管理，注意观察场地内的人员动态，防止发生意外事故。（2）提醒顾客注意安全事项，如防滑、防碰撞等，确保顾客在安全的环境中打球。（3）如发现安全隐患或异常情况，应及时采取措施进行处理，并报告上级领导。七、收银员行为规范1.收款操作（1）严格遵守收款操作规程，准确收取顾客的费用，不得多收或少收。（2）使用收银设备时，操作熟练、规范，确保收款信息准确无误。（3）认真核对顾客的手牌、消费项目和金额，如有疑问及时与相关部门沟通核实。（4）妥善保管现金、票据、银行卡等收款凭证，确保资金安全。2.账目管理（1）及时记录收款明细，做到账目清晰、准确，日清月结。（2）定期与财务部门核对账目，确保账账相符、账实相符。（3）严格遵守财务制度，不得擅自挪用、截留或坐支现金。3.服务顾客（1）在收款过程中，使用礼貌用语，耐心解答顾客的疑问，为顾客提供优质的服务。（2）对于顾客的投诉或建议，应认真倾听，及时反馈给相关部门处理。（3）保持收款区域的整洁和卫生，为顾客营造良好的购物环境。八、员工考勤与请假制度1.考勤管理（1）员工应严格遵守球房的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。（2）员工应在规定的时间内签到、签退，不得代签或漏签。（3）考勤记录由专人负责统计和管理，如有疑问可向考勤管理人员查询。2.请假制度（1）员工因事、因病需要请假的，应提前填写请假申请表，注明请假原因、请假时间，并按照规定的审批流程进行审批。（2）请假一天以内的，由部门主管批准；请假两天以上的，由部门经理批准；请假三天以上的，由总经理批准。（3）员工请假未经批准擅自离岗的，按旷工处理。（4）员工请假结束后，应及时到岗上班，并办理销假手续。九、员工培训与发展1.培训计划（1）球房应根据员工的岗位需求和发展情况，制定年度培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式等。（2）培训内容包括业务知识、服务技能、职业道德、安全知识等方面，旨在提高员工的综合素质和业务能力。（3）培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习、实践操作等多种形式，确保培训效果。2.培训实施（1）按照培训计划组织开展培训活动，确保培训按时、按质、按量完成。（2）培训过程中，应注重与员工的互动和交流，及时解答员工的疑问，提高员工的学习积极性。（3）培训结束后，应对员工的学习情况进行考核和评估，考核结果作为员工晋升、奖励、调薪的重要依据。3.员工发展（1）球房为员工提供广阔的发展空间和晋升机会，鼓励员工不断提升自己的能力和素质。（2）根据员工的工作表现和发展潜力，为员工制定个性化的职业发展规划，帮助员工实现个人目标。（3）支持员工参加各类职业技能竞赛和培训活动，提高员工的专业水平和竞争力。十、员工奖惩制度1.奖励制度（1）对于工作表现优秀、为球房做出突出贡献的员工，给予表彰和奖励。（2）奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升、培训机会等，具体奖励标准根据员工的贡献大小确定。（3）设立优秀员工、服务明星、销售冠军等荣誉称号，定期评选并进行表彰。2.惩罚制度（1）对于违反球房规章制度、工作失误、给球房造成损失的员工，给予批评教育、警告、罚款、降职、辞退等惩罚。（2）惩罚措施应根据员工的错误性质