猫咖团队管理制度规范

PAGE猫咖团队管理制度规范一、总则（一）目的为了规范猫咖团队的管理，提高服务质量，确保猫咖的正常运营，保障员工权益，特制定本管理制度规范。（二）适用范围本制度适用于猫咖团队全体员工，包括店长、咖啡师、猫咪护理员、收银员、服务员等。（三）基本原则1.遵守国家法律法规和行业标准，合法经营。2.以顾客为中心，提供优质、舒适、安全的消费环境和服务。3.公平、公正、公开地对待每一位员工，建立良好的团队合作氛围。4.注重员工培训与发展，激励员工不断提升自身素质和业务能力。二、组织架构与职责（一）组织架构猫咖设店长一名，全面负责猫咖的运营管理；下设咖啡师、猫咪护理员、收银员、服务员若干，各岗位分工明确，协同工作。（二）岗位职责1.店长负责猫咖整体运营管理，制定工作计划与目标，并组织实施。管理团队，合理安排员工工作，进行绩效考核与评估。确保猫咖环境整洁、舒适，猫咪健康活泼，咖啡及饮品品质达标。处理顾客投诉与突发事件，维护猫咖良好形象。负责与供应商沟通协调，控制成本，提高经济效益。2.咖啡师熟练掌握咖啡制作工艺，为顾客提供高品质的咖啡及饮品。了解各类咖啡豆的特点，根据顾客需求推荐合适的咖啡产品。负责咖啡设备的日常维护与清洁，确保设备正常运行。协助店长进行新品研发与推广。3.猫咪护理员负责猫咪的日常护理，包括喂食、清洁、健康检查等。创建并维护适宜猫咪生活的环境，确保猫咪生活空间干净卫生、设施齐全。观察猫咪的行为和健康状况，及时发现并处理异常情况，如有需要及时联系兽医。向顾客介绍猫咪的品种、习性等知识，提供与猫咪互动的指导。4.收银员准确快速地为顾客点单、结账，确保收款无误。熟练操作收银系统，记录每笔交易信息。负责现金、票据及相关收款设备的保管与安全。协助店长进行每日营收统计与报表制作。5.服务员热情接待顾客，引导顾客入座，及时提供所需服务。清理桌面，保持店内环境整洁，及时补充各类用品。根据顾客需求，协助咖啡师和猫咪护理员提供相应服务。关注顾客需求，及时响应顾客召唤，解决顾客在店内遇到的基本问题。三、员工招聘与培训（一）员工招聘1.根据岗位需求制定招聘计划，明确招聘标准与要求。2.通过多种渠道发布招聘信息，如招聘网站、社交媒体、线下招聘活动等。3.对应聘人员进行面试、笔试、实际操作等考核环节，确保录用人员符合岗位要求。4.办理新员工入职手续，签订劳动合同，明确双方权利与义务。（二）员工培训1.新员工入职培训猫咖基本情况介绍，包括发展历程、组织架构、企业文化等。各项规章制度培训，如考勤制度、薪酬福利制度、员工行为规范等。岗位技能培训，如咖啡制作技巧、猫咪护理知识、收银操作流程、服务礼仪等。2.定期培训根据行业发展和业务需求，定期组织员工参加专业技能培训，如新品咖啡制作培训、猫咪健康护理培训等。开展服务意识培训，提升员工对顾客需求的敏感度和服务质量。3.培训考核建立培训考核机制，对员工培训效果进行评估。考核结果与员工绩效挂钩，激励员工积极参与培训，提高自身业务水平。四、考勤管理制度（一）工作时间猫咖实行[具体工作时间]工作制，员工应严格遵守工作时间，不得迟到、早退。（二）考勤记录1.采用打卡或签到方式记录员工出勤情况，店长负责监督与审核。2.员工应在规定时间内打卡或签到，如有特殊情况无法按时打卡，需提前向店长说明并提交相关证明。（三）迟到、早退与旷工处理1.迟到或早退每次扣除[X]元绩效奖金。超过[规定时长]视为旷工半天，旷工半天扣除当日工资及[X]元绩效奖金，旷工一天扣除当日工资的[X]倍及[X]元绩效奖金。连续旷工超过[规定天数]或累计旷工超过[规定天数]，公司有权解除劳动合同。2.因不可抗力因素导致迟到、早退或旷工，员工应及时向店长报备，并提供相关证明，经核实后可酌情处理。五、薪酬福利制度（一）薪酬结构员工薪酬由基本工资、绩效工资、奖金等部分组成。1.基本工资根据员工岗位、工作经验、学历等因素确定，每月固定发放。2.绩效工资与员工工作表现、业绩考核结果挂钩，根据考核指标完成情况发放。3.奖金根据猫咖经营业绩、员工个人突出贡献等情况发放，如月度优秀员工奖、年度业绩奖等。（二）薪酬发放1.每月[具体日期]发放上月工资，如遇节假日提前发放。2.工资发放通过银行转账方式进行，员工如有疑问可在规定时间内到财务部门查询。（三）福利1.社会保险按照国家法律法规为员工缴纳养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。2.带薪年假员工连续工作满一年以上，可享受带薪年假。年假天数根据员工工作年限确定，具体标准按照国家规定执行。3.节日福利在重要节日为员工发放节日礼品或补贴。4.培训与发展为员工提供各类培训机会，支持员工职业发展，鼓励员工参加外部培训课程或考取相关职业资格证书，费用根据实际情况给予一定补贴。5.健康体检定期组织员工进行健康体检，关注员工身体健康。六、绩效考核制度（一）考核原则1.公平、公正、公开原则，确保考核结果真实反映员工工作表现。2.定量与定性相结合原则，综合考虑工作业绩、工作态度、团队协作等方面。3.激励与改进原则，通过考核激励员工积极工作，发现问题及时改进。（二）考核周期绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月进行。（三）考核内容与指标1.工作业绩咖啡师：咖啡制作的品质、效率，新品研发成果，顾客对咖啡的满意度等。猫咪护理员：猫咪健康状况、护理工作质量，顾客对猫咪护理服务的评价等。收银员：收款准确率、结账速度，顾客对收银服务的反馈等。服务员：服务态度、响应速度，桌面清理及时率，顾客投诉率等。店长：猫咖整体经营业绩指标完成情况，团队管理效果，顾客满意度提升情况等。2.工作态度责任心：对待工作任务的认真程度，是否按时、高质量完成工作。积极性：主动工作的意愿，对新任务、新挑战的接受度。纪律性：遵守公司规章制度的情况，服从工作安排的程度。3.团队协作与同事之间的沟通协作情况，是否愿意帮助他人，共同完成团队目标。在团队活动中的参与度和贡献度。（四）考核方式1.自我评估：员工每月末对自己当月工作表现进行自我评价，填写自评表。2.上级评估：上级领导根据员工日常工作表现，对员工进行考核评价，填写上级评估表。3.顾客评价：通过设置顾客评价表，收集顾客对员工服务质量的评价意见。4.综合评价：将自我评估、上级评估和顾客评价结果进行综合分析，得出员工绩效考核最终结果。（五）考核结果应用1.绩效奖金发放：根据考核结果发放绩效奖金，考核等级优秀的员工可获得较高比例的绩效奖金，考核不达标者相应扣减绩效奖金。2.晋升与调薪：年度考核结果优秀的员工，在职位晋升、薪资调整等方面具有优先考虑权。3.培训与发展：针对考核中发现的员工不足之处，制定个性化的培训计划，帮助员工提升能力。4.辞退依据：连续多次考核不达标或严重违反公司规章制度的员工，公司有权予以辞退。七、员工行为规范（一）职业道德1.诚实守信，不得隐瞒或虚报工作信息，不得泄露猫咖商业机密。2.敬业爱岗，认真履行工作职责，努力提高工作质量和效率。3.廉洁奉公，不得利用职务之便谋取私利，不得接受供应商或顾客的不正当利益。（二）工作纪律1.遵守猫咖工作时间和考勤制度，不得无故旷工、迟到、早退。2.工作期间不得擅自离岗、串岗聊天，不得在工作场所做与工作无关的事情。3.严格遵守操作流程和安全规范，确保工作安全与质量。（三）服务规范1.热情接待顾客，使用礼貌用语，微笑服务，主动询问顾客需求。2.为顾客提供准确、专业的信息和建议，满足顾客合理要求。3.及时响应顾客召唤，不得推诿、拖延服务。4.尊重顾客意见和投诉，积极妥善处理，不得与顾客发生争执。（四）社交礼仪1.员工之间相互尊重、团结协作，不得在工作场所发生争吵、打架等行为。2.与顾客交流时保持适当距离，不得过于亲昵或冷漠。3.注意个人形象，穿着整洁得体的工作服，保持良好的卫生习惯。八、卫生与安全管理制度（一）卫生管理1.猫咖环境清洁每日定时对店内桌椅、地面、门窗等进行清洁，保持环境整洁。定期对猫咪生活区域进行全面清洁消毒，包括猫窝、猫玩具、猫砂盆等，确保猫咪生活环境卫生。咖啡制作区域保持干净卫生，咖啡设备定期清洁维护，防止交叉污染。2.食品卫生严格把控咖啡豆、牛奶、糖浆等原材料的质量，确保食品符合卫生标准。咖啡师制作咖啡时应遵守卫生操作规范，佩戴口罩、手套等。食品储存应分类存放，保持通风良好，防止变质。（二）安全管理1.消防安全配备必要的消防器材，如灭火器、消火栓等，并定期检查维护，确保器材完好有效。保持消防通道畅通无阻，不得堆放杂物。组织员工参加消防安全培训，掌握基本的消防知识和技能，定期进行消防演练。2.猫咪安全确保猫咪生活空间无安全隐患，如尖锐物品、有毒有害物质等。防止猫咪走失或受到意外伤害，如有异常情况及时采取措施。3.设备安全对咖啡设备、电器设备等进行定期检查和维护，确保设备正常运行，避免发生安全事故。员工操作设备时应严格按照操作规程进行，不得违规操作。4.顾客安全提醒顾客注意店内安全事项，如地面湿滑、猫咪活动等。妥善处理顾客在店内发生的意外情况，如有需要及时联系急救人员。九、投诉与处理（一）投诉受理1.设立专门的投诉渠道，如投诉电话、意见箱、在线投诉平台等，确保顾客投诉能够及时反馈。2.员工接到顾客投诉后，应立即记录投诉内容，并及时上报店长。（二）投诉处理流程1.店长接到投诉后，应在[规定时间]内与顾客取得联系，了解投诉详情。2.组织相关人员对投诉问题进行调查核实，分析原因，制定解决方案。3.将处理结果及时反馈给顾客，并跟踪顾客满意度。如顾客对处理结果不满意，应进一步沟通协商，直至顾客满意为止。（三）投诉分析与改进1.定期对投诉数据进