景区餐饮管理制度规范

PAGE景区餐饮管理制度规范一、总则（一）目的为加强景区餐饮管理，规范餐饮服务行为，保障游客饮食安全与健康，提升景区餐饮服务质量，树立良好的景区形象，特制定本管理制度规范。（二）适用范围本制度适用于景区内所有从事餐饮经营活动的单位和个人，包括餐厅、小吃摊、饮品店等各类餐饮服务场所。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规、食品安全标准以及景区管理相关规定，依法经营。2.安全第一原则：始终将食品安全放在首位，确保游客饮食安全，防止食品安全事故发生。3.优质服务原则：以游客需求为导向，提供热情、周到、高效的餐饮服务，不断提升游客满意度。4.诚信经营原则：秉持诚实守信的经营理念，保证食品质量，明码标价，公平交易。二、经营资质管理（一）证照办理1.景区餐饮经营者必须依法取得营业执照、食品经营许可证等相关证照，并在经营场所显著位置悬挂。2.新设立的餐饮经营单位应在筹备阶段向当地市场监督管理部门提交申请材料，按照规定流程办理证照。证照办理过程中需提供的材料包括但不限于：申请书、经营场所证明、负责人身份证明、食品安全管理制度文本等。3.对于已取得证照的餐饮经营者，应在证照有效期届满前及时办理延续手续，确保经营资质合法有效。（二）经营范围核定1.市场监督管理部门根据餐饮经营者的申请和实际经营情况，核定其经营范围。经营范围应明确具体，涵盖所经营的餐饮品类，如中餐、西餐、快餐、特色小吃、饮品等。2.餐饮经营者应严格按照核定的经营范围开展经营活动，不得擅自超范围经营。如需变更经营范围，应提前向市场监督管理部门提出申请，经批准后方可实施。（三）从业人员健康管理1.餐饮从业人员每年必须进行健康检查，取得健康证明后方可上岗工作。新入职员工应在上岗前完成健康检查。2.患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。3.建立从业人员健康档案，记录员工健康状况、体检时间、体检结果等信息。健康档案应妥善保存，以备监管部门检查。三、食品安全管理（一）食品采购与贮存1.供应商选择建立合格供应商名录，选择具有合法资质、信誉良好的食品供应商。对供应商的资质进行审核，包括营业执照、食品生产许可证或食品经营许可证、产品合格证明等。与供应商签订采购合同，明确食品质量标准、采购价格、交货方式、付款方式、违约责任等条款。2.食品采购采购食品应索取并留存供应商的有效资质证明文件、购货凭证、合格证明文件等。购货凭证应包括食品的名称、规格、数量、生产日期或生产批号、保质期、进货日期以及供货者名称、地址、联系方式等内容。采购的食品应符合国家食品安全标准，禁止采购腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品；禁止采购病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类及其制品；禁止采购未按规定进行检疫或者检疫不合格的肉类，或者未经检验或者检验不合格的肉类制品。3.食品贮存设立专门的食品贮存场所，保持贮存场所清洁、通风良好，温度、湿度适宜。食品贮存场所应与经营场所分开设置，避免交叉污染。食品应分类分区存放，隔墙离地，遵循先进先出、易坏先出的原则。食品与非食品、生食与熟食应分开存放，避免相互污染。定期检查库存食品，及时清理过期、变质、损坏的食品。对库存食品的检查情况进行记录，包括检查时间、食品名称、规格、数量、保质期、检查结果等。（二）食品加工制作1.加工场所与设备餐饮加工场所应保持清洁卫生，布局合理，防止食品交叉污染。加工场所应具备相应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或设施。加工场所应定期进行清洁消毒，保持良好的卫生状况。食品加工设备应定期维护保养，确保正常运行。用于食品加工的刀具、案板、容器等工具应生熟分开，并有明显的区分标识。2.加工过程控制食品加工制作应严格遵守食品安全操作规范，确保食品熟透。加工过程中应避免食品受到污染，如避免操作人员的手部接触直接入口食品、避免食品在加工过程中受到灰尘、昆虫等污染。食品添加剂的使用应符合国家规定，严格按照标准和限量使用。食品添加剂应专人专柜保管，使用时应准确计量，并做好使用记录。记录内容包括食品添加剂的名称、使用日期、使用量、使用食品名称等。加工后的食品应及时食用或妥善保存。如需冷藏或冷冻保存，应按照规定的温度要求进行存放，防止食品变质。（三）餐饮具清洗消毒保洁1.餐饮具应按照规定进行清洗消毒，确保清洁卫生。清洗消毒设备应正常运行，消毒效果应符合国家相关标准。2.采用物理消毒方法的，应将餐饮具洗净后，在100℃煮沸、蒸汽消毒10分钟以上，或80℃以上热水消毒30分钟以上；采用化学消毒方法的，应使用符合国家标准的消毒剂，按照规定的浓度和时间进行浸泡消毒。3.消毒后的餐饮具应存放在专用的保洁设施内，保持清洁，防止再次污染。保洁设施应定期清洗消毒，保持良好的卫生状况。（四）食品安全自查与整改1.餐饮经营者应建立食品安全自查制度，定期对食品安全状况进行检查评价。自查频率应不少于每月一次，大型餐饮单位、学校食堂、集体用餐配送单位等应增加自查频次。2.食品安全自查应涵盖食品经营全过程，包括食品采购、贮存、加工制作、餐饮具清洗消毒保洁、人员健康管理等环节。自查内容应详细记录，形成自查报告。3.对自查中发现的食品安全问题应立即采取整改措施，明确整改责任人、整改期限和整改目标。整改完成后应进行复查，确保问题得到彻底解决。对自查中发现的重大食品安全隐患，应立即停止经营活动，并及时向当地市场监督管理部门报告。四、服务质量管理（一）服务人员管理1.人员培训定期组织服务人员参加业务培训，培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、餐饮知识、应急处理等方面。培训应制定详细的培训计划，明确培训时间、培训地点、培训内容、培训师资等。培训结束后应对服务人员进行考核，考核结果与绩效挂钩。对考核不合格的服务人员应进行补考或再次培训，直至合格。2.服务规范服务人员应遵守服务规范，热情接待游客，主动询问游客需求，及时提供服务。服务过程中应使用文明用语，不得与游客发生争吵或冲突。为游客提供准确、清晰的菜单和食品信息，解答游客关于菜品、价格、口味等方面的疑问。及时清理餐桌，保持就餐环境整洁卫生。在游客就餐结束后，应尽快收拾餐具，清理桌面垃圾，为下一批游客提供良好的就餐环境。（二）服务环境管理1.餐厅环境餐厅应保持整洁卫生，并根据景区特色进行合理装修布局，营造舒适、美观的就餐环境。餐厅内的地面、墙壁、天花板应保持清洁，无污渍、无破损。合理设置餐厅座位，保证游客就餐时的舒适度和私密性。餐厅应配备必要的通风、空调、照明等设施，确保环境温度、湿度适宜，光线充足。2.周边环境餐饮经营场所周边应保持环境整洁，无垃圾、无污水、无异味。周边绿化应良好，为游客提供舒适的就餐氛围。合理设置垃圾桶，定期清理垃圾，确保垃圾日产日清。餐饮经营场所应与周边其他经营场所保持良好的协调关系，共同维护景区环境秩序。（三）投诉处理1.设立专门的投诉处理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、意见箱等，并在餐饮经营场所显著位置公布。确保投诉渠道畅通，及时受理游客的投诉。2.对游客的投诉应及时进行调查处理，记录投诉内容、投诉时间、投诉人信息等。在接到投诉后，应在规定时间内给予游客回复，告知投诉处理进展情况。3.对于游客投诉的问题，应认真分析原因，采取有效措施进行整改，避免类似问题再次发生，并将整改情况反馈给游客。对投诉处理结果进行跟踪回访，确保游客对处理结果满意。五、价格与收费管理（一）明码标价1.餐饮经营者应在经营场所显著位置对食品和服务项目进行明码标价，标价内容应真实、准确、清晰，不得含糊不清或误导消费者。2.标价应包括食品名称、规格、价格、计价单位等信息，对于套餐、组合菜品等应明确套餐内容和价格。服务项目标价应包括服务名称、服务内容、收费标准等信息。3.不得在标价之外加价出售商品或收取未标明的费用，不得使用虚假或使人误解的价格手段诱骗消费者进行交易。（二）收费管理1.严格按照明码标价的价格进行收费，不得擅自提高收费标准或变相涨价。收费时应向消费者提供合法有效的收费凭证，收费凭证应注明收费项目、收费金额、收费时间等信息。2.对于涉及到的特殊收费项目，如包间费、服务费、餐具消毒费等，应在经营场所显著位置进行公示，并提前告知消费者。不得强制消费者接受不合理的收费项目。六、环境卫生管理（一）环境卫生要求1.餐饮经营场所应保持内外环境整洁，地面无垃圾、无积水，墙壁、天花板无污渍、无蜘蛛网。定期对经营场所进行全面清洁，包括餐厅、厨房、储物间、卫生间等区域。2.食品处理区应保持良好的通风、排气状况，防止异味和油烟积聚。配备必要的通风设备和油烟净化设施，并定期进行维护保养，确保正常运行。3.卫生间应保持清洁卫生，定期消毒，无异味。卫生间应配备充足有效的洗手设施，提供洗手液、擦手纸等用品。（二）垃圾处理1.合理设置垃圾收集容器，垃圾收集容器应保持密封，防止垃圾外溢和异味散发。垃圾应分类收集，分为可回收垃圾、有害垃圾、厨余垃圾和其他垃圾，并按照规定的时间和方式进行清理运输。2.与具备资质的垃圾处理单位签订垃圾清运合同，确保垃圾得到及时、规范的处理。严禁随意丢弃垃圾，严禁将垃圾倒入景区内的水体、绿地等区域。七、应急管理（一）食品安全事故应急处置1.制定食品安全事故应急预案，明确食品安全事故的报告程序、处置措施、责任分工等内容。应急预案应定期进行演练，确保在发生食品安全事故时能够迅速、有效地进行应对。2.一旦发生食品安全事故，应立即停止经营活动，封存可能导致食品安全事故的食品及其原料、工具、设备等，并及时向当地市场监督管理部门和卫生健康部门报告。3.积极配合相关部门进行调查处理，提供相关信息和资料，采取措施救治中毒人员，控制事态发展，防止事故扩大。对食品安全事故的原因进行调查分析，采取整改措施，防止类似事故再次发生。（二）其他突发事件应急处置1.针对可能发生的火灾、地震、暴雨、大风等自然灾害以及其他突发事件，制定相应的应急预案。应急预案应包括应急组织机构、应急响应程序、应急处置措施等内容。2.定期组织员工进行应急演练，提高员工的应急处置能力。在突发事件发生时，应迅速启动应急预案，组织人员疏散、救援等工作，确保游客和员工的生命财产安全。八、监督检查与奖惩（一）监督检查1.景区管理部门应定期对景区内餐饮经营单位进行监督检查，检查内容包括经营资质、食品安全、服务质量、价格收费、环境卫生等方面。监督检查可采取日常巡查、专项检查、随机抽查等方式进行。2.市场监督管理部门等相关职能部门应依法对餐饮经营单位进行监督管理，对发现的违法违规行为依法进行查处。监督检查人员应严格遵守执法程序，公正、公平地开展检查工作，并做好检查记录。（二）奖励1.对于在餐饮经营管理方面表现突出的单位和个人，景区管理部门可给予表彰和奖励。表彰奖励方式包括颁发荣誉证书、给予奖金奖励、在景区内进行宣传推广等。2.表现突出的情形包括但不限于：食品安全管理规范，连续多年未发生食品安全事故；服务质量优秀，游客满意度高；积极配合景区管理工作，在环境卫生、价格收费等方面严格遵守规定；在应急处置工作中表现出色，有效应对突发事件等。（三）处罚1.对于违反本制度规范的餐饮经营单位和个人，景区管理部门将视情节轻重给予相应的处罚。处罚方式包括警告、责令整改、罚款、停业整顿、吊销相关证照等。2.违反经营资质管理规定，未取得相关证照或超范围经营的，责令限期改正，并处以罚款；情节严重的，责令停业整顿，直至