规范化网约车管理制度

PAGE规范化网约车管理制度一、总则（一）目的为加强网约车行业管理，规范网约车经营行为，保障运营安全和乘客合法权益，促进网约车行业健康有序发展，依据相关法律法规，结合本地区实际情况，制定本管理制度。（二）适用范围本管理制度适用于在本地区从事网约车经营服务的所有企业和个人，包括网约车平台公司、网约车驾驶员以及相关从业人员。（三）基本原则1.依法监管原则严格遵守国家法律法规，依法履行监管职责，确保网约车行业在法治轨道上运行。2.安全第一原则把保障运营安全放在首位，强化安全管理措施，预防和减少安全事故，保障乘客生命财产安全。3.公平竞争原则营造公平、公正、透明的市场环境，鼓励网约车企业公平竞争，推动行业服务质量提升。4.协同治理原则加强政府部门之间的协同配合，形成监管合力，共同做好网约车行业管理工作。二、网约车平台公司管理（一）许可与备案1.网约车平台公司从事经营活动，应当依法取得相应的行政许可，并按照规定向当地交通运输主管部门备案。2.申请从事网约车经营的平台公司，应当具备线上线下服务能力，包括具有与开展业务相适应的信息数据交互及处理能力，具备供交通、通信、公安、税务、网信等相关监管部门依法调取查询相关网络数据信息的条件，网络服务平台数据库接入本地区出租汽车行政主管部门监管平台，服务器设置在中国内地，有符合规定的网络安全管理制度和安全保护技术措施等。（二）运营管理1.平台公司应当按照相关规定和标准，为乘客和驾驶员提供服务。建立健全服务质量保障制度，加强对驾驶员的培训、教育和管理，提高服务质量。2.平台公司应当在客户端以显著方式明示服务内容、服务标准、运价规则、计程计价方式、投诉方式和程序等事项，并向乘客提供发票。3.平台公司应当按照国家有关规定和标准，为乘客购买承运人责任险等相关保险，充分保障乘客权益。4.平台公司应当加强对车辆和驾驶员的管理，确保车辆具备合法营运资质，驾驶员具有从业资格。定期对车辆和驾驶员进行审核，及时清理不符合条件的车辆和驾驶员。5.平台公司应当建立健全乘客投诉处理机制，及时处理乘客投诉。对乘客投诉的处理结果应当及时反馈给乘客，并将投诉处理情况记录在案。（三）数据管理1.平台公司应当按照相关规定，向交通运输主管部门和其他有关部门提供运营数据信息。数据信息应当真实、准确、完整，不得篡改、隐匿、销毁。2.平台公司应当建立健全数据安全管理制度，加强对数据的保护，防止数据泄露、丢失和滥用。采取必要的技术措施，保障数据的安全存储和传输。3.平台公司应当配合有关部门依法开展监督检查，如实提供有关资料和信息，不得拒绝、阻挠。三、网约车车辆管理（一）准入条件1.从事网约车经营的车辆，应当符合以下条件：7座及以下乘用车；安装具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置、应急报警装置；车辆技术性能符合运营安全相关标准要求。2.车辆所有人为企业法人的，应当按照有关规定，向交通运输主管部门申请取得《网络预约出租汽车运输证》。车辆所有人为个人的，应当由车辆所有人向交通运输主管部门申请取得《网络预约出租汽车运输证》，并将车辆使用性质登记为“预约出租客运”。（二）车辆审验1.交通运输主管部门应当定期对网约车车辆进行审验，审验内容包括车辆技术状况、卫星定位装置和应急报警装置的安装及使用情况等。2.网约车车辆应当按照规定进行维护、检测和技术等级评定，确保车辆技术性能良好，符合运营安全要求。3.车辆在运营过程中发生变更的，如车辆所有人、车辆使用性质、车辆技术参数等，应当及时向交通运输主管部门办理相关变更手续。（三）退出机制1.网约车车辆有下列情形之一的，应当退出网约车经营：《网络预约出租汽车运输证》有效期届满未延续的；车辆所有人为企业法人的，企业注销、吊销营业执照或者不再具备线上线下服务能力的；车辆所有人为个人的，本人不再从事网约车经营的；车辆达到国家规定的报废标准的；车辆连续停运超过6个月的；车辆技术状况不符合运营安全相关标准要求，经整改仍不合格的；法律法规规定的其他情形。2.网约车车辆退出网约车经营的，应当按照规定向交通运输主管部门办理相关注销手续，并交回《网络预约出租汽车运输证》。四、网约车驾驶员管理（一）从业资格1.从事网约车服务的驾驶员，应当取得相应的《网络预约出租汽车驾驶员证》。申请从业资格的驾驶员，应当符合以下条件：取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历；无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续3个记分周期内没有记满12分记录；无暴力犯罪记录；城市人民政府规定的其他条件。2.驾驶员应当按照规定参加从业资格考试，考试合格后，由交通运输主管部门核发《网络预约出租汽车驾驶员证》。（二）培训与教育1.平台公司应当定期组织驾驶员进行法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的培训和教育，提高驾驶员的综合素质。2.交通运输主管部门应当加强对驾驶员的培训指导，定期组织开展驾驶员继续教育活动，不断提升驾驶员的业务水平和服务能力。（三）服务规范1.驾驶员应当遵守交通法规，文明驾驶，礼貌服务，确保运营安全。按照服务平台生成的订单信息，准时准点接送乘客，不得拒载、议价、途中甩客或者故意绕道行驶。2.驾驶员应当保持车辆整洁卫生，为乘客提供良好的乘车环境。在运营过程中，应当主动提醒乘客系好安全带，按照乘客要求使用空调、音响等设备。3.驾驶员应当按照规定使用文明用语，不得使用粗俗、歧视性语言，不得在车内吸烟、饮食或者向车外抛物。（四）考核与奖惩1.交通运输主管部门应当建立健全驾驶员考核制度，对驾驶员的服务质量、安全运营等情况进行考核评价。考核结果作为驾驶员评优评先、续期注册等的重要依据。2.对服务质量好、安全运营无事故的驾驶员，应当给予表彰和奖励；对违反法律法规、服务规范和运营管理规定的驾驶员，应当依法依规进行处罚，并视情节轻重，采取警告、暂停运营、吊销从业资格证等措施。五、运营服务规范（一）订单管理1.平台公司应当按照规定及时准确地推送订单信息，驾驶员应当及时接收并按照订单要求提供服务。2.驾驶员应当在接到订单后，及时与乘客取得联系，确认乘客上车地点和目的地等信息。不得擅自更改订单内容，不得无故取消订单。（二）价格管理1.网约车运价实行市场调节价，平台公司应当在客户端以显著方式明示运价规则、计程计价方式等信息。2.平台公司应当按照价格主管部门的规定，明码标价，不得收取任何未予标明的费用。不得利用不正当手段压价竞争，扰乱市场价格秩序。（三）服务评价1.乘客有权对网约车服务进行评价，评价内容包括驾驶员服务态度、服务质量、车辆整洁程度等。2.平台公司应当建立健全服务评价机制，及时处理乘客的评价信息。对乘客的好评应当给予驾驶员适当奖励，对差评应当督促驾驶员进行整改，并将整改情况反馈给乘客。六、安全管理（一）安全制度1.网约车平台公司应当建立健全安全管理制度，明确安全管理责任，加强对运营安全的日常监督检查。2.平台公司应当制定安全应急预案，定期组织应急演练，提高应对突发事件的能力。（二）安全培训1.平台公司应当对驾驶员进行定期的安全培训，培训内容包括安全操作规程、应急处置技能、交通事故预防等。2.交通运输主管部门应当加强对网约车行业安全培训工作的指导，定期组织开展安全培训师资培训和驾驶员安全培训示范活动。（三）安全检查1.平台公司应当定期对车辆进行安全检查，确保车辆安全技术状况良好，卫星定位装置和应急报警装置正常运行。2.交通运输主管部门应当会同相关部门，加强对网约车运营安全的监督检查，及时发现和消除安全隐患。对存在安全隐患的企业和车辆，应当责令限期整改；整改不合格的，依法予以处罚。（四）应急处置1.网约车运营过程中发生突发事件的，驾驶员应当立即采取应急措施，保障乘客生命财产安全，并及时向平台公司和有关部门报告。2.平台公司应当及时启动应急预案，配合有关部门做好应急处置工作，妥善处理乘客投诉和纠纷，及时向社会公布事件处理情况。七、监督检查（一）监管职责1.交通运输主管部门负责网约车行业的统筹协调和监督管理工作，制定相关政策措施，规范网约车经营行为，维护市场秩序。2.公安、网信、通信、税务、市场监管等部门按照各自职责，协同做好网约车行业的相关管理工作。（二）检查方式1.交通运输主管部门应当建立健全监督检查制度，加强对网约车平台公司、车辆和驾驶员的日常监督检查。可以采取定期检查、不定期抽查、专项检查等方式进行。2.监督检查人员应当依法履行职责，出示有效执法证件，不得妨碍被检查单位和个人的正常经营活动。被检查单位和个人应当配合监督检查工作，如实提供有关资料和信息。（三）投诉处理1.交通运输主管部门应当设立投诉举报电话、邮箱等，接受社会公众对网约车经营违法行为的投诉举报。2.对投诉举报事项，交通运输主管部门应当及时受理、调查处理，并将处理结果及时反馈给投诉举报人。对查证属实的违法行为，应当依法予以处罚。八、法律责任（一）对网约车平台公司的处罚1.网约车平台公司违反本管理制度规定的，由交通运输主管部门或者其他有关部门按照职责分工，责令改正，并处以罚款；情节严重的，依法吊销相关许可证件。2.平台公司有下列情形之一的，由交通运输主管部门责令改正，并处以10000元以上30000元以下罚款：未按照规定提供服务的；未按照规定对驾驶员进行培训和管理的；未按照规定处理乘客投诉的；未按照规定向交通运输主管部门提供运营数据信息的；未按照规定建立健全安全管理制度的；未按照规定制定安全应急预案的；未按照规定组织应急演练的。3.平台公司有下列情形之一的，由交通运输主管部门责令改正，并处以30000元以上100000元以下罚款：提供服务的车辆未取得《网络预约出租汽车运输证》，或者线上提供服务的车辆与线下实际提供服务的车辆不一致的；提供服务的驾驶员未取得《网络预约出租汽车驾驶员证》，或者线上提供服务的驾驶员与线下实际提供服务的驾驶员不一致的；未按照规定对车辆和驾驶员进行审核的；未按照规定为乘客购买承运人责任险等相关保险的；未按照规定明码标价的；利用不正当手段压价竞争，扰乱市场价格秩序的。4.平台公司有下列情形之一的，由交通运输主管部门责令改正，并处以100000元以上500000元以下罚款：伪造、篡改、隐匿、销毁运营数据信息的；拒绝、阻挠有关部门依法开展监督检查的；发生重大安全事故，构成犯罪的。（二）对网约车车辆和驾驶员的处罚1.网约车车辆违反本管理制度规定的，由交通运输主管部门责令改正，并处以罚款；情节严重的，依法吊销《网络预约出租汽车运输证》。2.车辆有下列情形之一的，由交通运输主管部门责令改正，并处以1000元以上3000元以下罚款：未按照规定安装卫星定位装置、应急报警装置的；车辆技术性能不符合运营安全相关标准要求的；未按照规定进行维护、检测和技术等级评定的。3.驾驶员违反本管理制度规定的，由交通运输主管部门责令改正，并处以罚款；情节严重的，依法吊销《网络预约出租汽车驾驶员证》。4.驾驶员有下列情形之一的，由交通运输主管部门责令改正，并处以200元以上2000元以下罚款：未按照规定使用文明用语的；未按照规定在车内吸烟、饮食或者向车外抛物的；未按照规定系安全带的；未按照规定使用空调、音响等设备的。5.驾驶员有下列情形之一的，由交通运输主管部门责令改正，并处以500元以上2000元以下罚款：拒载、议价、途中甩客或者故意绕道行驶的；擅自更改订单内容的；无故取消订单的。6.驾驶员有下列情形之一的，由交通运输主管部门责令改正，并处以1000元以上3000元以下罚款：未按照规定参加培训和教育的；未按照规定接受考核评价的；未按照规定处理乘客投诉的。7.驾驶员有下列情形之一的，由交通运输主管部门责令改正，并处以3000元以上10000元以下罚款：提供服务的车辆未取得《网络预约出租汽车运输证》，或者线上提供服务的车辆与线下实际提供服务的车辆不一致的；提供服务的驾驶员未取得《网络预约出租汽车驾驶员证》，或者线上提供服务的驾驶员与线下实际提供服务的驾驶员不