培训机构前台考核制度

PAGE培训机构前台考核制度一、总则1.目的为了加强培训机构前台工作的规范化管理，提高前台工作人员的服务质量和工作效率，确保培训机构各项工作的顺利开展，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于本培训机构全体前台工作人员。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响。全面性原则：考核内容涵盖前台工作的各个方面，包括但不限于接待咨询、电话接听、信息登记、文件管理等。激励性原则：通过考核，激励前台工作人员积极工作，不断提高自身业务水平和综合素质。沟通反馈原则：考核过程中应加强与前台工作人员的沟通，及时反馈考核结果，帮助其改进工作。二、考核内容与标准1.接待咨询热情主动：主动迎接来访人员，微笑服务，使用礼貌用语，态度亲切和蔼，给来访人员留下良好的第一印象。考核标准为每次接待均符合要求得5分，不符合要求酌情扣分。解答准确：对来访人员提出的关于培训课程、师资情况、教学安排等问题能够准确、详细地解答，提供专业的建议和指导。考核标准为回答问题准确无误得10分，出现一处错误扣2分。引导有序：根据来访人员的需求，合理引导其办理相关手续或前往相应地点，确保接待过程有序进行。考核标准为引导工作得当得5分，出现引导混乱情况扣3分。2.电话接听及时接听：在电话铃响三声内接听电话，不得让电话长时间无人接听。考核标准为每次接听均及时得5分没，出现一次不及时扣2分。礼貌用语：接听电话时使用礼貌用语，如“您好”“请稍等”“谢谢”等，声音清晰、温和。考核标准为每次接听均使用礼貌用语得5分，不符合要求酌情扣分。记录准确：认真记录电话内容，包括来电者姓名、联系方式、咨询事项等，确保记录准确无误。考核标准为记录信息完整准确得10分，出现一处错误扣2分。转接恰当：对于不属于前台业务范围的电话，能够准确转接至相关部门或人员，并告知来电者转接情况。考核标准为转接工作准确恰当得5分，出现转接错误扣3分。3.信息登记信息完整：对来访人员或报名学员的基本信息、培训需求、缴费情况等进行全面、准确的登记，确保信息无遗漏。考核标准为每次登记信息完整得10分，出现一处遗漏扣2分。更新及时：及时更新学员信息，如联系方式变更、课程调整等，保证信息的时效性。考核标准为信息更新及时得5分，出现信息更新不及时情况扣3分。数据安全：妥善保管学员信息，严格遵守数据保密制度，防止信息泄露。考核标准为无信息泄露事件发生得10分，出现信息泄露情况该项不得分。4.文件管理文件分类：对各类文件进行合理分类，便于查找和使用。考核标准为文件分类清晰得5分，分类混乱酌情扣分。归档及时：及时将培训相关文件、资料进行归档，确保文件资料的完整性和系统性。考核标准为每次归档均及时得5分，出现归档不及时情况扣3分。文件借阅：建立文件借阅登记制度，对借阅文件的人员、时间、归还情况等进行详细记录，确保文件按时归还。考核标准为文件借阅管理规范得5分，出现文件丢失或逾期未还情况该项不得分。5.环境卫生前台区域整洁：保持前台区域的整洁卫生，桌面、地面无杂物，办公用品摆放整齐。考核标准为前台区域整洁得5分否则酌情扣分。设备维护：定期对前台设备进行清洁和维护，确保设备正常运行。考核标准为设备维护良好得5分，出现设备故障影响工作情况扣3分。6.工作纪律考勤：严格遵守培训机构的考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。考核标准为全勤得10分，迟到或早退一次扣2分，旷工一次扣5分。工作态度：工作认真负责，积极主动，不得消极怠工、推诿扯皮。考核标准为工作态度端正得10分，出现消极怠工等情况酌情扣分。服从安排：服从上级领导的工作安排，按时完成各项工作任务。考核标准为服从安排得10分，出现不服从安排情况该项不得分。三、考核方式1.日常考核由前台主管负责对前台工作人员的日常工作表现进行观察和记录，包括接待咨询、电话接听、信息登记、文件管理等方面的工作情况。日常考核采用扣分制，根据考核标准对前台工作人员的各项工作进行评分，出现不符合要求的情况及时扣分。2.定期考核每月末进行一次定期考核，综合日常考核结果和当月工作任务完成情况对前台工作人员进行全面评价。定期考核采用百分制，各项考核内容的得分按照相应权重进行计算，得出当月考核总分。3.客户评价定期收集来访人员和学员对前台工作人员的评价意见，客户评价作为考核的重要参考依据。客户评价采用满意度调查的方式进行，设置具体的评价指标，如接待态度、解答问题能力、服务效率等，由客户对前台工作人员进行打分。四、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核结果发放绩效奖金，考核总分在90分及以上的，全额发放绩效奖金；考核总分在8089分之间的，发放绩效奖金的80%；考核总分在7079分之间的，发放绩效奖金的60%；考核总分在6069分之间的，发放绩效奖金的40%；考核总分在60分以下的，不发放绩效奖金。2.晋升与调岗连续三个月考核总分在90分及以上的前台工作人员，在职位晋升、调岗等方面享有优先考虑权。考核总分连续两个月在60分以下的前台工作人员，将视情况进行调岗或辞退处理。3.培训与发展根据考核结果，针对前台工作人员存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和综合素质。对于考核优秀的前台工作人员，提供更多的学习和发展机会，如参加行业培训、内部晋升等。五、考核申诉1.前台工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向培训机构人力资源部门提出书面申诉。2.人力资源部门接到申诉后，应及时进行调查核实，并在五个工作日内将调查结果反馈给申诉人。3.如申诉人对调查结果仍不满意，可在接到反馈结果后的