家属院物业办规范制度

PAGE家属院物业办规范制度一、总则（一）目的为了加强家属院物业管理，提高服务质量，营造安全、整洁、舒适的居住环境，特制定本规范制度。（二）适用范围本制度适用于本家属院物业办全体工作人员及家属院全体业主和使用人。（三）基本原则1.依法管理原则：严格遵守国家法律法规及相关行业标准，依法履行物业管理职责。2.服务至上原则：以业主需求为导向，提供优质、高效、便捷的物业服务。3.公开透明原则：物业管理相关信息公开透明，接受业主监督。4.责权一致原则：明确各部门和岗位的职责与权限，做到责任与权力相匹配。二、组织架构与人员职责（一）组织架构家属院物业办设主任一名，副主任若干名，下设客服部、工程部、安保部、保洁部等部门。（二）人员职责1.物业办主任职责全面负责物业办的管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。协调与业主、社区、相关部门的关系，处理各类投诉和纠纷。负责物业办人员的招聘、培训、考核和奖惩等工作。审核物业办各项费用的收支情况，确保财务规范。2.副主任职责协助主任开展工作，负责分管部门的日常管理。组织落实物业管理各项规章制度，监督检查执行情况。负责与业主沟通，收集业主意见和建议，及时反馈给主任。协助处理各类突发事件和紧急情况。3.客服部职责负责接待业主来访和来电，解答业主咨询，处理业主投诉。办理业主入住、装修等手续，建立业主档案。组织开展社区文化活动，增强业主与物业的沟通与互动。负责物业费的收缴工作，定期统计欠费情况并催缴。4.工程部职责负责家属院房屋及附属设施设备的日常维修、保养和更新改造。制定设施设备维修计划和应急预案，确保设施设备正常运行。负责水电暖等能源供应的管理，保障供应安全和稳定。对施工单位进行监督管理，确保施工质量和安全。5.安保部职责负责家属院的安全保卫工作，制定安全管理制度和应急预案。安排人员24小时值班巡逻，做好门禁管理和车辆停放管理。协助公安机关处理各类治安案件，维护家属院的安全秩序。开展安全宣传教育活动，提高业主的安全意识。6.保洁部职责负责家属院公共区域的环境卫生清扫和保洁工作，包括楼道、电梯、停车场等。定期对垃圾桶进行清理和消毒，保持垃圾日产日清。负责绿化养护工作，定期修剪花草树木，保持环境美观。对卫生死角进行定期清理，确保家属院环境整洁。三、物业服务内容（一）房屋及设施设备管理1.定期对房屋进行巡查，及时发现和处理房屋质量问题。2.对附属设施设备进行日常维护保养，建立设备档案，记录运行情况和维修历史。3.按照规定的维修时限，及时处理业主报修的设施设备故障。（二）环境卫生管理1.每日定时清扫公共区域，保持地面干净整洁，无杂物、无积水。2.定期对楼道、电梯进行消毒，防止疾病传播。3.及时清理垃圾，做到垃圾不落地，保持垃圾桶周边清洁。4.做好绿化养护工作，确保花草树木生长良好，景观美观。（三）安全保卫管理1.实行24小时值班制度，加强门禁管理，严格登记外来人员和车辆。2.定期巡逻，重点关注小区内的安全隐患，及时发现和处理异常情况。3.设置监控系统，确保小区内公共区域无监控死角，录像资料保存一定期限。4.协助公安机关做好治安防范工作，维护小区的安全秩序。（四）客户服务管理1.热情接待业主来访和来电，及时解答业主咨询，处理业主投诉，做到事事有回应，件件有着落。2.定期走访业主，了解业主需求，收集业主意见和建议，不断改进物业服务质量。3.组织开展各类社区文化活动，增进业主之间的交流与互动，营造和谐的社区氛围。四、物业服务质量标准（一）房屋及设施设备维护1.房屋外观整洁完好，无明显破损、脱落。2.设施设备运行正常，无故障隐患，维修及时率达到[X]%以上。3.公共照明设施完好率达到[X]%以上，路灯亮灯率达到[X]%以上。（二）环境卫生1.公共区域地面干净、无杂物、无污渍，楼道清洁卫生，无乱堆乱放现象。2.垃圾桶定期清理，无满溢现象，周边无垃圾散落。3.绿化养护良好，花草树木修剪整齐，无病虫害，绿化覆盖率达到[X]%以上。（三）安全保卫1.值班人员按时到岗，认真履行职责，无脱岗、漏岗现象。2.门禁管理严格，外来人员和车辆登记规范，无随意放行情况。3.巡逻记录完整，无安全事故发生，小区内治安案件发生率低于[X]%。（四）客户服务1.业主投诉处理及时，处理率达到[X]%以上，回访率达到[X]%以上，业主满意度达到[X]%以上。2.社区文化活动丰富多彩，业主参与度较高。3.物业费收缴率达到[X]%以上。五、物业费用管理（一）收费标准根据本家属院实际情况，制定合理的物业收费标准，报物价部门备案后执行。物业费用包括以下项目：1.物业管理服务费：按照房屋建筑面积计算，每月每平方米[X]元。2.公共水电费：根据实际用量，按户分摊。3.专项维修资金：用于房屋及设施设备的大型维修和更新改造，按照每月每平方米[X]元收取。（二）收费方式1.业主可选择按月、季、半年或全年缴纳物业费。2.鼓励业主通过银行代扣、网上缴费等方式缴纳物业费，方便快捷。（三）费用核算与公示1.物业办每月对各项费用进行核算，确保账目清晰准确。2.每季度末向业主公示本季度物业费用收支情况，包括收入明细、支出明细、余额等，接受业主监督。（四）欠费管理1.对欠费业主，客服部应及时发出催缴通知，明确缴费期限和金额。2.对于长期欠费且经多次催缴仍不缴纳的业主，物业办可通过法律途径解决。六、设施设备维修与更新改造（一）维修计划制定工程部应根据设施设备的使用年限、运行状况等，每年制定详细的维修计划，明确维修项目、维修时间、维修预算等。（二）维修流程1.业主报修：业主发现设施设备故障后，可通过电话、微信公众号等方式向客服部报修，客服部应及时记录报修信息，并通知工程部。2.维修派工：工程部接到报修通知后，应根据故障情况安排维修人员前往现场查看，确定维修方案和所需材料。3.维修实施：维修人员按照维修方案进行维修，确保维修质量和安全。维修过程中如需更换零部件，应使用符合质量标准的产品。4.维修验收：维修完成后，由业主或相关人员进行验收，验收合格后在维修记录上签字确认。（三）更新改造管理1.对于需要进行更新改造的设施设备，工程部应进行可行性研究和方案设计，报物业办主任审批。2.更新改造项目应通过公开招标或邀请招标的方式选择施工单位，签订施工合同，明确双方权利义务。3.施工过程中，工程部应加强监督管理，确保施工质量和安全，按照合同约定支付工程款。4.更新改造项目完成后，应进行竣工验收，验收合格后方可投入使用。七、安全管理（一）安全制度建设1.制定完善的安全管理制度，包括门禁制度、巡逻制度、消防安全制度、应急预案等。2.定期组织安全培训和演练，提高工作人员的安全意识和应急处理能力。（二）门禁管理1.设立门禁系统，对小区出入口进行严格管控。业主凭门禁卡进出小区，外来人员和车辆需登记核实后方可进入。2.加强门禁设施的维护保养，确保正常运行。（三）巡逻管理1.安保人员按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻，做好巡逻记录。2.重点关注小区内的安全隐患，如消防通道是否畅通、电气设备是否正常等，及时发现并处理异常情况。（四）消防安全管理1.定期对消防设施设备进行检查和维护，确保完好有效。2.加强消防安全宣传教育，提高业主的消防安全意识，禁止在楼道内堆放杂物，确保消防通道畅通。3.制定火灾应急预案，定期组织演练，提高应对火灾的能力。八、环境卫生管理（一）清扫保洁标准1.公共区域地面每日清扫[X]次，楼道每日清扫[X]次，电梯每日擦拭[X]次。2.垃圾桶每日清理[X]次，定期消毒，保持周边环境整洁。3.绿化区域定期浇水、施肥、修剪，保持花草树木生长良好。（二）卫生检查与考核1.保洁部负责人每日对清扫保洁工作进行检查，发现问题及时整改。2.物业办每周组织一次卫生检查评比，对表现优秀的保洁人员进行奖励，对不达标的进行处罚。九、客户投诉处理（一）投诉受理1.客服部设立专门的投诉受理渠道，包括电话、邮箱、微信公众号等，确保业主投诉能够及时受理。2.接到投诉后，客服人员应详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等，并及时向相关部门反馈。（二）投诉处理1.相关部门接到投诉反馈后，应立即安排人员进行调查处理，在规定时间内给予业主答复。2.对于简单投诉，应在[X]个工作日内处理完毕并回复业主；对于复杂投诉，应在[X]个工作日内告知业主处理进度，并在[X]个工作日内处理完毕并回复。3.投诉处理过程中，应积极与业主沟通，了解业主需求，争取业主理解和支持。（三）投诉回访投诉处理完毕后，客服部应及时对业主进行回访，了解业主对处理结果的满意度。对于不满意的业主，应进一步沟通协调，直至业主满意为止。十、社区文化建设（一）活动策划1.客服部应根据业主需求和季节特点，定期策划组织各类社区文化活动，如节日庆祝活动、亲子活动、文体比赛等。2.活动策划方案应提前征求业主意见，确保活动内容丰富、形式多样，能够吸引业主积极参与。（二）活动组织与实施1.成立活动筹备小组，负责活动的组织实施，明确各成员的职责分工。2.提前做好活动宣传工作，通过小区公告栏、微信公众号等渠道发布活动信息，吸引业主关注。3.活动现场应做好布置和安全保障工作，确保活动顺利进行。（三）活动效果评估活动结束后，对活动效果进行评估，收集业主反馈意见，总结经验教训，为今后的社区文化活动提供参考。十一、培训与考核（一）培训计划1.根据物业办各岗位的需求和员工的实际情况，制定年度培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式等。2.培训内容包括物业管理法律法规、服务技能、安全知识、职业道德等方面。（二）培训实施1.按照培训