规范化物业管理制度

PAGE规范化物业管理制度一、总则（一）目的为加强本公司物业管理工作，规范物业管理行为，提高物业管理服务水平，保障业主和使用人的合法权益，根据国家相关法律法规及行业标准，结合本公司实际情况，制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所管理的各类物业项目，包括住宅小区、商业写字楼、工业园区等。（三）基本原则1.依法管理原则：严格遵守国家法律法规及行业标准，依法开展物业管理活动。2.服务至上原则：以业主和使用人的需求为导向，提供优质、高效、便捷的物业服务。3.公平公正原则：在物业管理活动中，坚持公平、公正的原则，维护各方的合法权益。4.专业化管理原则：运用专业的管理方法和技术手段，提高物业管理的效率和质量。二、组织架构与人员职责（一）组织架构本公司设立物业管理部，负责公司物业管理业务的整体运营。物业管理部下设项目经理、客服部、工程部、安保部、保洁部等部门，各部门按照职责分工，协同开展物业管理工作。（二）人员职责1.项目经理全面负责物业项目的管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。协调与业主、使用人、相关部门及其他单位的关系，及时处理各类投诉和纠纷。监督检查各部门的工作情况，确保物业管理服务质量达到标准要求。负责物业项目的费用预算、成本控制和财务管理工作。定期向上级领导汇报工作进展情况，完成上级领导交办的其他工作任务。2.客服部接待业主和使用人的来访、来电、来信，解答咨询，受理投诉和建议：对业主和使用人的需求进行记录和整理，并及时反馈给相关部门处理。办理入住、装修、退房等手续：协助业主和使用人完成各项手续的办理，提供必要的指导和帮助。建立业主档案，定期回访业主：了解业主的需求和意见，及时改进服务工作。组织开展社区文化活动：丰富业主的业余生活，增强业主的归属感和凝聚力。3.工程部制定物业项目的维修养护计划，并组织实施：确保物业设施设备的正常运行。定期对物业设施设备进行巡检，及时发现和处理故障隐患。负责物业项目的水电暖、电梯、消防等设施设备的维修保养工作：保障设施设备的安全使用。对物业项目的装修工程进行监管：确保装修工程符合相关规定和要求，不影响物业的整体结构和外观。参与物业项目的新建、改建、扩建工程的验收工作：提出专业意见和建议。4.安保部制定物业项目的安全保卫制度和应急预案，并组织实施：维护物业项目的安全秩序。负责物业项目的门岗值班、巡逻检查、车辆管理等工作：防止各类安全事故的发生。协助公安机关做好治安防范工作，处理各类突发事件：保障业主和使用人的生命财产安全。对物业项目内的消防设施设备进行检查和维护：确保消防设施设备完好有效。5.保洁部制定物业项目的环境卫生管理制度和保洁工作计划，并组织实施：保持物业项目的环境卫生整洁。负责物业项目内公共区域的清扫保洁工作：包括楼道、电梯、停车场、绿化带等。对物业项目内的垃圾进行分类收集、运输和处理：做到垃圾日产日清。定期对物业项目内的公共区域进行消毒杀菌工作：保障业主和使用人的身体健康。三、物业接管与验收（一）接管验收条件1.建设单位已按合同约定完成物业项目的建设任务，具备交付使用条件。2.物业项目已通过相关部门的竣工验收。3.建设单位已向本公司提供完整的物业资料，包括竣工图纸、设备清单、使用说明书等。（二）接管验收程序1.本公司在接到建设单位的接管验收通知后，组织相关人员成立接管验收小组。2.接管验收小组按照国家相关法律法规及行业标准，对物业项目进行现场检查和资料审查。3.对验收中发现的问题，及时与建设单位沟通协调，要求建设单位限期整改。4.整改完成后，进行二次验收，直至验收合格。5.验收合格后，双方签订物业接管验收协议，明确双方的权利和义务。（三）接管验收内容1.房屋建筑：检查房屋的外观、结构、装修等是否符合设计要求和质量标准。2.共用设施设备：包括电梯、消防设施、给排水系统、供电系统、供暖系统等，检查其运行是否正常，性能是否良好。3.共用部位：如楼道、屋顶、外墙等，检查其是否完好，有无渗漏、损坏等情况。4.绿化景观：检查绿化植物的品种、数量、成活率等是否符合设计要求，景观设施是否完好。5.环境卫生：检查物业项目内的环境卫生状况，包括垃圾清理、公共区域清扫等是否达标。6.安全防范设施：检查门禁系统、监控系统、报警系统等安全防范设施是否正常运行，能否有效保障安全。四、物业服务内容与标准（一）物业服务内容1.房屋及共用设施设备的维修养护：定期对房屋及共用设施设备进行巡检、保养和维修，确保其正常运行。2.环境卫生管理：保持物业项目内公共区域的清洁卫生，定期进行消毒杀菌，及时清理垃圾。3.安全保卫服务：包括门岗值班、巡逻检查、车辆管理等，保障物业项目的安全秩序。4.绿化养护管理：对物业项目内的绿化植物进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等养护工作。5.客服服务：接待业主和使用人的来访、来电、来信，解答咨询，受理投诉和建议，办理相关手续，建立业主档案，定期回访业主。6.社区文化活动组织：丰富业主的业余生活，增强业主的归属感和凝聚力。（二）物业服务标准1.房屋及共用设施设备维修养护标准房屋外观完好，无明显损坏、渗漏等情况。共用设施设备运行正常率达到[X]%以上。维修及时率达到[X]%以上，维修质量符合相关标准要求。2.环境卫生管理标准公共区域每日清扫[X]次，保持清洁卫生，无杂物、无异味。垃圾日产日清，垃圾桶定期清洗消毒。绿化区域无杂草、无病虫害，绿化植物生长良好。3.安全保卫服务标准门岗24小时值班，人员、车辆出入登记严格。巡逻定时定点，无治安案件发生。消防设施设备完好有效，定期进行检查和维护。4.客服服务标准业主和使用人的投诉和建议及时受理，处理率达到[X]%以上。业主档案建立完整，信息准确。定期回访业主，回访率达到[X]%以上。5.社区文化活动组织标准每年组织社区文化活动不少于[X]次。活动形式多样，内容丰富，参与人数达到一定比例。五、物业费用管理（一）费用构成物业费用主要包括以下几部分：1.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等：用于支付客服、工程、安保、保洁等人员的薪酬及福利。2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用：如水电费、设备维修保养费等。3.物业管理区域清洁卫生费用：包括清洁工具、清洁剂、垃圾清运等费用。4.物业管理区域绿化养护费用：如绿化植物购买、养护用品、人工等费用。5.物业管理区域秩序维护费用：包括安保人员工资、安防设备维护等费用。6.办公费用：如办公用品、水电费、通讯费等。7.固定资产折旧：如办公设备、交通工具等的折旧费用。8.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用：用于购买相关保险。9.法定税费：按照国家规定缴纳的税费。10.经业主同意的其他费用：如社区文化活动费用等。（二）费用收取1.本公司按照物业服务合同约定的收费标准和方式，向业主和使用人收取物业费用。2.物业费用可以采取包干制或酬金制的方式收取。包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式；酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。3.物业费用收缴率应达到[X]%以上：对于欠费业主，本公司将通过上门催缴、发送催款通知、法律诉讼等方式进行追缴。（三）费用使用1.物业费用应专款专用，严格按照预算进行支出。2.费用支出应遵循审批制度，由相关部门提出申请，经项目经理审核，报公司领导审批后执行。3.定期对物业费用的使用情况进行审计和公示，接受业主和使用人的监督。六、物业维修与更新改造（一）维修计划制定1.工程部应根据物业设施设备的使用年限及运行状况，每年制定物业维修养护计划。2.维修养护计划应包括维修项目、维修时间、维修费用预算等内容。3.维修养护计划应报项目经理审核，经公司领导批准后实施。（二）维修流程1.维修申请：业主和使用人发现物业设施设备存在问题时，可向客服部提出维修申请。客服部接到申请后，应及时记录并转交给工程部。2.维修派工：工程部接到维修申请后，根据维修项目的难易程度和紧急程度，安排维修人员进行维修。3.维修实施：维修人员按照维修操作规程进行维修，确保维修质量和安全。维修过程中如需更换零部件，应使用符合质量标准的产品。4.维修验收：维修完成后，由工程部组织相关人员进行验收。验收合格后，填写维修验收记录。如验收不合格，应责令维修人员重新维修，直至验收合格。（三）更新改造管理1.对于物业共用部位、共用设施设备的更新改造项目，应按照相关法律法规及行业标准进行可行性研究和方案设计。2.更新改造项目方案应报业主大会或业主委员会审议通过，并报相关部门备案。3.更新改造项目实施过程中，应严格按照工程建设程序进行管理，确保工程质量和安全。4.更新改造项目完成后，应进行竣工验收，并将相关资料归档保存。七、物业档案管理（一）档案内容物业档案主要包括以下几类：1.物业项目资料：如项目规划图纸施工图纸、竣工验收报告等。2.业主档案：包括业主基本信息、房屋信息、缴费记录、投诉处理记录等。3.物业设施设备档案：如设备清单、使用说明书、维修保养记录等。4.物业服务档案：如客服记录、巡逻记录、保洁记录、绿化养护记录等。5.合同档案：包括物业服务合同、租赁合同、采购合同等。6.其他档案：如社区文化活动记录、突发事件处理记录等。（二）档案管理职责1.客服部负责业主档案的建立和管理工作。2.工程部负责物业设施设备档案的建立和管理工作。3.各部门负责本部门相关业务档案的收集、整理和归档工作。4.物业管理部设立档案管理员，负责