教育培训机构撞单制度

PAGE教育培训机构撞单制度总则目的为规范教育培训机构内部业务流程，明确撞单处理原则，确保业务的公平、公正、高效开展，保障公司及员工的合法权益，特制定本制度。适用范围本制度适用于本教育培训机构全体员工，包括市场推广人员、课程销售顾问、教学服务人员等涉及业务拓展与成交的相关岗位。基本原则1.客户唯一性原则：同一客户在同一时期内，仅对应一个主要跟进人及相关业务流程。2.公平公正原则：在处理撞单问题时，遵循公平、公正的态度，依据事实和制度进行判定与处理。3.业绩归属清晰原则：明确撞单情况下业绩的归属，避免争议，激励员工积极拓展业务。撞单定义定义撞单是指两名或多名员工在业务跟进过程中，针对同一客户或同一客户需求，出现重复跟进、争抢客户资源的情况。具体情形1.不同员工在相近时间内，均与同一客户进行了初次接触，且客户需求指向本机构的同类课程或服务。2.一名员工已在跟进某客户，但其他员工在未充分了解该客户跟进情况时，再次介入该客户业务，导致业务冲突。撞单识别与报告识别机制1.客户信息共享：建立客户信息管理系统，员工在与客户沟通后，应及时将客户基本信息、需求、跟进进度等录入系统，确保信息的实时更新与共享。2.定期数据比对：市场部门或运营部门定期对客户信息进行比对分析，通过系统筛选出可能存在撞单的情况，并及时通知相关员工进行核实。3.员工自主反馈：员工在发现可能存在撞单情况时，应主动向直属上级报告，提供详细的情况说明，包括与客户接触的时间、方式、沟通内容等。报告流程1.员工发现撞单情况后，应填写《撞单情况报告表》，详细描述撞单的具体情况。2.将报告表提交给直属上级，上级在收到报告表后的[X]个工作日内，对情况进行初步核实，并决定是否启动撞单处理流程。3.若决定启动处理流程，上级应将报告表及相关材料提交至专门的撞单处理小组（以下简称“小组”）。撞单处理小组组成人员1.组长：由公司业务总监担任，负责全面指导和监督撞单处理工作，协调各方资源，做出最终的处理决策。2.成员：包括市场部门负责人、销售部门负责人、法务人员等。市场部门负责人负责从市场拓展角度提供专业意见，销售部门负责人从销售流程和业绩归属方面进行分析，法务人员确保处理过程符合法律法规要求。职责分工1.组长职责组织和主持撞单处理小组会议，确定会议议程和讨论重点。对撞单事件进行全面了解和分析，综合各方意见后做出最终处理决定。监督处理决定的执行情况，确保制度的有效落实。2.市场部门负责人职责分析市场拓展过程中撞单事件的背景和原因，提供市场策略调整建议。协助判断客户来源及市场推广渠道对撞单事件的影响。提供市场数据支持，评估撞单事件对市场业务的潜在影响。3.销售部门负责人职责根据销售业务流程和相关规定，判断撞单事件中业绩的合理归属。审查员工与客户的沟通记录、销售跟进过程等，确定业务归属的依据。对销售团队在撞单事件中的表现进行评估，提出改进销售管理的建议。4.法务人员职责审查撞单处理过程中涉及的各类文件和协议，确保符合法律法规要求。为处理小组提供法律咨询服务，解答法律疑问，防范法律风险。协助处理可能出现的法律纠纷，维护公司合法权益。撞单处理流程调查阶段1.撞单处理小组收到报告后，应立即开展调查工作。通过与相关员工面谈、查阅客户沟通记录、核实市场推广活动等方式，全面了解撞单事件的详细情况。2.要求涉及撞单的员工分别提交书面报告，详细说明自己与客户接触的全过程，包括首次接触时间、接触方式（电话、邮件、拜访等）、沟通内容、承诺的服务或优惠等。3.小组成员根据调查情况，对撞单事件进行分析讨论，确定撞单的原因和责任归属倾向。协商阶段1.在调查清楚撞单情况后，小组组织涉及撞单的员工进行协商。协商内容包括客户归属、业绩分配、后续跟进方式等。2.鼓励员工通过友好协商解决撞单问题，达成双方都能接受的解决方案。协商过程中，员工应秉持诚信、公平的原则，充分沟通各自的立场和需求。3.若员工能够自行协商达成一致意见，应签订《撞单协商解决协议》，明确客户归属、业绩分配比例、后续工作安排等事项，并提交给撞单处理小组备案。判定阶段1.如果员工无法自行协商解决撞单问题，则由撞单处理小组进行判定。2.判定依据包括但不限于以下因素：客户首次接触记录，确定谁最先与客户建立联系。业务跟进的深度和效果，如是否已与客户达成初步意向、是否提供了详细的课程方案等。市场推广活动的关联性，判断谁的推广活动对客户产生了主要影响。员工在业务拓展过程中的努力程度和贡献大小。3.小组在综合考虑以上因素后，做出公平、公正的判定，并形成《撞单判定结果通知书》，明确客户归属和业绩分配方式。执行阶段1.相关员工应严格按照撞单处理小组的判定结果执行。若对判定结果有异议，可在收到通知书后的[X]个工作日内提出申诉。2.申诉期间，判定结果暂不影响执行。但在申诉未得到最终处理前，涉及业绩分配等相关操作应暂停。3.若申诉被驳回，员工应继续按照判定结果执行；若申诉成功，小组应重新进行调查和判定，并调整处理结果。业绩归属与分配业绩归属原则1.首次接触优先原则：若能明确判断出谁最先与客户取得实质性接触并建立联系，在撞单处理中，该客户业绩原则上归属于首次接触员工。实质性接触是指与客户就课程或服务需求进行了有效沟通，且客户表现出一定兴趣。2.跟进深度决定原则：当无法清晰确定首次接触员工时，比较双方跟进的深度。跟进深度体现在对客户需求的了解程度、为客户提供解决方案的针对性和完善程度、与客户建立的信任关系等方面。跟进深度更深的员工，更有可能促成业务成交，其业绩归属倾向于该员工。3.市场推广关联原则：若撞单双方涉及不同的市场推广渠道或活动，且客户的产生与某一推广渠道或活动有更紧密关联，则该渠道或活动对应的员工在业绩归属上具有一定优势。例如，客户是通过某员工负责的线上推广活动首次了解到机构并产生咨询，那么该员工在业绩归属判定中会被重点考虑。业绩分配方式1.协商分配：若员工能够自行协商解决撞单问题，达成一致的业绩分配比例，按照双方签订的《撞单协商解决协议》执行。分配比例应综合考虑双方在业务跟进过程中的实际贡献，如沟通频率、提供的服务价值、解决客户问题的能力等因素。2.按比例分配：当撞单处理小组判定业绩归属后，对于非业绩归属员工，根据其在业务跟进中所做工作的价值和贡献程度，给予一定比例的业绩补偿。补偿比例由小组根据具体情况确定，一般在[X]%[X]%之间。例如，若判定业绩归属于员工A，但员工B在跟进过程中也付出了一定努力，为客户提供了部分有价值的信息或协助，小组可能判定给予员工B20%的业绩补偿。3.特殊情况处理：对于一些复杂的撞单情况，如双方在不同阶段都对业务成交起到了关键作用，且难以明确划分业绩归属比例时，小组可根据实际情况制定特殊的业绩分配方案。例如，按照业务成交的不同环节，如需求沟通、方案制定、价格谈判、合同签订等，分别确定双方在各环节的贡献比例，再综合计算业绩分配。奖励与惩罚奖励机制1.合作共赢奖励：对于在撞单协商过程中能够积极沟通、达成公平合理合作方案的员工，给予团队合作奖励。奖励形式可以是奖金、荣誉证书或其他形式的认可，以鼓励员工在面对冲突时积极寻求合作解决方式。2.优秀跟进奖励：对于在撞单事件中，业务跟进深度深、客户满意度高的员工，即使最终未获得业绩归属，也给予优秀跟进奖励。奖励可以包括晋升机会的优先考虑、培训资源的倾斜、绩效加分等，以激励员工在业务拓展中注重服务质量和客户关系维护。惩罚措施1.警告处分：对于故意隐瞒撞单情况、不配合调查或在撞单过程中存在不正当竞争行为的员工，给予警告处分。警告处分将记录在员工个人绩效档案中，作为绩效考核和晋升的参考依据。2.业绩扣减：对于因撞单行为导致公司业务流程混乱、客户资源浪费或给公司造成经济损失的员工，根据情节严重程度扣减相应业绩。扣减幅度可根据损失大小在[X]%[X]%之间确定，同时取消该员工在本次撞单事件相关业务中的绩效奖金。3.辞退处理：对于严重违反撞单制度，如恶意争抢客户、给公司声誉造成重大损害的员工，予以辞退处理。辞退决定将在公司内部进行公示，以起到警示作用。培训与宣贯培训计划1.定期组织撞单制度培训，培训对象包括新入职员工和全体在职员工。新入职员工培训应在入职后的[X]周内进行，确保其在开展业务前了解撞单制度相关要求。2.在职员工培训每年至少开展[X]次，培训内容包括撞单制度的详细解读（如撞单定义、处理流程、业绩归属原则等）、实际案例分析、员工疑问解答等。3.培训方式可采用集中授课、线上学习、小组讨论等多种形式相结合，提高培训效果。宣贯措施1.在公司内部办公区域显著位置张贴撞单制度海报，内容包括制度要点、处理流程、举报方式等，方便员工随时查阅。2.将撞单制度纳入员工手册，发放给每位员工，并要求员工签字确认已阅读并理解制度内容，表示愿意遵守执行。3.在公司内部会议、业务培训等场合，适时强调撞单制度的重要性，提醒员工在业务操作中注意避免撞单行为，确保业务的规范开展。附则解释权本制度由