规范供电服务制度

PAGE规范供电服务制度一、总则（一）制定目的本制度旨在规范供电服务行为，提高供电服务质量，保障电力客户的合法权益，促进供电企业与客户之间的和谐关系，确保供电服务工作依法、有序、高效开展。（二）适用范围本制度适用于本供电公司全体员工及涉及供电服务的各个环节，包括电力供应、客户服务、故障抢修、电费收缴等相关业务活动。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规、电力行业标准以及相关政策规定，确保供电服务工作合法合规。2.优质服务原则：以客户为中心，树立主动、高效、优质的服务理念，不断提升客户满意度。3.公平公正原则：对待所有客户一视同仁，公平公正地提供供电服务，保障客户的平等权益。4.及时高效原则：建立快速响应机制，及时处理客户诉求，提高供电服务效率，缩短故障停电时间和业务办理时限。二、供电服务标准（一）供电质量标准1.电压质量供电电压偏差应符合国家标准规定。在电力系统正常状况下，供电企业供到客户受电端的供电电压允许偏差为：35kV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%；10kV及以下三相供电的，电压允许偏差为额定值的±7%；220V单相供电的，电压允许偏差为额定值的+7%、10%。供电企业应定期对供电电压进行监测，记录电压数据，并分析电压质量情况，采取有效措施改善电压质量。2.供电可靠性供电可靠率指标应达到国家规定要求。供电企业应优化电网结构，加强设备维护管理，提高电网运行可靠性，减少停电次数和停电时间。对于计划停电，应提前向社会公告停电时间、范围，并采取有效措施尽量缩短停电时间。对于故障停电，应迅速组织抢修，尽快恢复供电，并及时向客户说明停电原因和预计恢复供电时间。（二）客户服务标准1.服务渠道设立多种客户服务渠道，包括95598供电服务热线、网上营业厅、实体营业厅等，确保客户能够方便快捷地获取供电服务信息和办理相关业务。95598供电服务热线应24小时畅通，接线员应具备专业的业务知识和良好的沟通能力，及时、准确地解答客户咨询，处理客户诉求。2.业务办理明确各类供电业务的办理流程、所需资料和办理时限，并在营业厅、网站等渠道进行公示。对于客户申请的用电业务，应按照规定的流程和时限进行受理、审核、勘察、装表接电等工作，确保业务办理高效、规范。推行“一站式”服务，对于能够当场办理的业务，应即时办理；对于需要内部流转的业务，应建立有效的协调机制，确保各环节紧密衔接，缩短办理时间。3.客户咨询与投诉处理及时回复客户咨询，对于一般性咨询应在规定时间内给予明确答复；对于复杂问题应及时协调相关部门进行处理，并在承诺的时间内向客户反馈处理结果。建立客户投诉处理机制，对客户投诉应立即受理，详细记录投诉内容，并及时进行调查核实。对于投诉属实的问题，应按照规定进行处理，并将处理结果及时反馈给客户，直至客户满意。三、供电服务流程（一）新装用电流程1.客户申请：客户通过95598热线、网上营业厅或前往实体营业厅等方式提交新装用电申请，提供相关资料，如身份证明、用电地址证明等。2.受理与审核：供电企业客服人员受理申请后，对客户提交的资料进行审核，核实资料的完整性和准确性。对于资料不全的，应一次性告知客户补齐所需资料。3.现场勘查：根据客户申请情况，安排专业人员进行现场勘查，确定供电方案。勘查内容包括用电地址的供电条件、用电容量、用电性质等，为客户提供合理的供电方案建议。4.供电方案确定：根据现场勘查结果，制定供电方案，明确供电电源、供电电压、供电方式、计量方式等内容，并与客户进行沟通确认。供电方案应符合国家相关标准和客户实际用电需求。5.合同签订：与客户签订供用电合同，明确双方的权利和义务，包括供电质量、电费结算、违约责任等条款。合同签订应在供电方案确定后规定时间内完成。6.装表接电：按照供电方案和合同要求，组织施工人员进行装表接电工作，确保安全、准确地为客户接通电源。装表接电完成后，进行送电前的检查和测试，确认供电正常后通知客户送电。（二）变更用电流程1.客户申请：客户提出变更用电申请，说明变更内容，如增容、减容、更名过户、暂停、暂换、迁址、移表、销户等，并提交相关证明材料。2.受理与审核：客服人员受理申请后，对客户提交的资料进行审核，判断变更申请是否符合规定条件。3.现场勘查（部分变更业务需要）：对于需要现场勘查的变更业务，如增容、迁址等，安排专业人员进行现场勘查，核实变更内容的可行性和安全性。4.方案制定与审批：根据变更申请和现场勘查情况，制定变更方案，明确变更后的供电方式、计量方式、电费结算等内容，并按照规定进行审批。5.合同变更（如需）：对于涉及供用电合同变更的业务，如更名过户、销户等，及时与客户协商变更合同条款，并签订新的供用电合同。6.实施变更：按照变更方案组织实施变更工作，如更换计量装置、调整供电线路等。变更工作完成后，进行检查和测试，确保变更后的供电系统正常运行。（三）故障抢修流程1.故障报告：客户发现电力故障后，通过95598热线或其他渠道向供电企业报告故障情况，包括故障发生时间、地点、现象等。2.故障受理：95598接线员接到故障报告后，详细记录故障信息，并立即通知相关部门安排抢修人员前往故障现场。3.现场抢修：抢修人员到达故障现场后，迅速进行故障诊断和抢修工作。在抢修过程中，应采取安全措施，确保抢修人员和周围人员的安全。对于一般性故障，应尽快修复；对于复杂故障，应制定合理的抢修方案，组织力量进行抢修，尽量缩短停电时间。4.抢修进度跟踪：建立抢修进度跟踪机制，及时掌握抢修工作进展情况。对于抢修时间较长的故障，应向客户说明原因和预计恢复供电时间，并定期反馈抢修进度。5.恢复供电：抢修工作完成后，进行全面检查和测试，确认故障排除后恢复供电。恢复供电后，及时通知客户，并对故障原因进行分析总结，采取措施防止类似故障再次发生。（四）电费收缴流程1.电费计算与发行：每月定期对客户用电量进行抄表核算，按照电价政策计算客户电费，并生成电费账单。电费账单应准确反映客户当月用电量、电费金额、缴费期限等信息。2.电费通知：通过多种方式向客户发送电费通知，如短信、电子邮件、纸质账单等，告知客户电费金额和缴费方式、期限。对于欠费客户，应重点提醒欠费情况和缴费期限。3.缴费方式：提供多种缴费方式，方便客户缴纳电费，如银行代扣、网上缴费、自助缴费终端缴费、营业厅现金缴费等。4.电费回收：客户按照缴费期限缴纳电费，供电企业及时进行电费回收。对于欠费客户，按照规定进行催缴，并采取停电催费等措施，确保电费足额回收。5.电费核算与账务处理：对电费回收情况进行核算，及时进行账务处理，确保电费资金的安全和准确记录。定期对电费收缴情况进行统计分析，发现问题及时采取措施解决。四、供电服务监督与考核（一）监督机制1.内部监督建立供电服务内部监督体系，由公司监察部门、服务质量监督部门等负责对供电服务工作进行日常监督检查。监督内容包括服务行为规范、业务办理流程执行情况、客户投诉处理情况等。定期开展供电服务专项检查，对重点业务环节和服务岗位进行抽查，发现问题及时督促整改，并跟踪整改落实情况。设立服务质量监督热线和意见箱，鼓励员工和客户对供电服务工作进行监督和反馈，对收到的监督信息进行及时处理和回复。2.外部监督主动接受政府监管部门、行业协会以及社会公众的监督，及时了解客户和社会对供电服务的意见和建议。定期向政府监管部门汇报供电服务工作情况，积极配合政府部门开展的各项检查和监督活动。关注社会媒体对供电服务的报道，对于媒体曝光的问题，应迅速进行调查核实，并及时采取措施进行整改，同时向社会公开整改情况。（二）考核制度1.考核指标制定供电服务考核指标体系，包括客户满意度、投诉率、故障抢修及时率、业务办理准确率、电费回收率等指标。明确各项考核指标的目标值和计算方法，确保考核指标科学合理、可量化、可操作。2.考核方式采用定期考核与不定期考核相结合的方式，对各部门、各岗位的供电服务工作进行考核评价。定期考核每月或每季度进行一次，不定期考核根据实际情况随时开展。考核数据来源于客户反馈、业务系统记录、监督检查报告等，确保考核结果真实可靠。3.考核结果应用将考核结果与员工绩效奖金、岗位晋升、评先评优等挂钩，对供电服务工作表现优秀的部门和个人进行表彰奖励，对不达标的部门和个人进行批评教育、绩效扣分等处理。根据考核结果分析供电服务工作存在的问题和不足，制定针对性的改进措施，持续提升供电服务质量。五、员工培训与管理（一）培训体系1.新员工入职培训：对新入职员工进行全面的入职培训，包括公司概况、企业文化、供电服务基本知识、安全知识、业务流程等内容，使新员工尽快熟悉公司环境和工作要求，掌握基本的业务技能。2.岗位技能培训：根据不同岗位的工作需求，开展针对性的岗位技能培训，如客户服务技巧培训、故障抢修技能培训、装表接电技能培训、电费核算培训等，提高员工的专业技能水平。3.服务意识培训：定期组织服务意识培训，强化员工以客户为中心的服务理念，培养员工主动服务、热情服务、优质服务的意识和习惯，提高员工的服务素养。4.法律法规与政策培训：及时组织员工学习国家法律法规、电力行业标准以及相关政策文件，确保员工了解和掌握最新的政策法规要求，依法依规开展供电服务工作。（二）员工管理1.员工行为规范：制定员工行为规范准则，明确员工在供电服务工作中的言行举止、服务态度、工作纪律等要求，规范员工服务行为。2.职业道德教育：加强员工职业道德教育，培养员工敬业爱岗、诚实守信、团结协作、廉洁奉公的职业道德品质，树立良好的职