燃气企业规范经营制度

PAGE燃气企业规范经营制度一、总则（一）目的为加强燃气企业经营管理，规范经营行为，保障燃气供应安全稳定，维护企业和用户合法权益，促进燃气行业健康发展，依据国家相关法律法规和行业标准，制定本规范经营制度。（二）适用范围本制度适用于本燃气企业及其所属各部门、分支机构、子公司等从事燃气经营活动的所有单位和个人。（三）基本原则1.依法经营原则：严格遵守国家法律法规，依法取得燃气经营许可，在许可范围内从事经营活动。2.安全第一原则：始终将燃气安全供应放在首位，建立健全安全管理制度，确保燃气设施安全运行，保障用户生命财产安全。3.诚信服务原则：秉持诚信经营理念，为用户提供优质、高效、便捷的燃气服务，树立良好企业形象。4.公平竞争原则：遵守市场竞争规则，公平参与市场竞争，不得采取不正当手段排挤竞争对手。二、经营许可管理（一）许可申请1.企业应按照《城镇燃气管理条例》等相关法律法规要求，向当地燃气管理部门提出燃气经营许可申请。2.申请材料应包括企业基本情况、经营场所证明、燃气设施建设情况、安全管理制度、应急预案等相关文件资料，并确保材料真实、完整、有效。（二）许可审批1.燃气管理部门收到申请后，应按照规定程序进行审核。审核内容包括企业是否符合燃气经营许可条件、申请材料是否齐全合规等。2.对于符合条件的申请，燃气管理部门应依法予以许可，并颁发燃气经营许可证；对于不符合条件的申请，应书面告知企业不予许可的理由。（三）许可变更与延续1.企业在燃气经营过程中，如发生名称、地址、法定代表人等事项变更，应在变更后30日内，向燃气管理部门申请办理许可变更手续。2.燃气经营许可证有效期届满，企业需要继续从事燃气经营活动的，应在有效期届满前90日内向燃气管理部门提出延续申请。燃气管理部门应在有效期届满前作出是否准予延续的决定。三、燃气设施建设与运营（一）规划与建设1.燃气设施建设应符合城市总体规划和燃气专项规划要求。企业应按照规划要求，编制燃气设施建设计划，并报燃气管理部门备案。2.燃气设施建设项目应依法办理相关审批手续，包括项目立项、用地、规划、施工许可等。在建设过程中，应严格按照设计文件和施工规范进行施工，确保工程质量。3.燃气设施建设竣工后，企业应组织竣工验收。验收合格后方可投入运营，并将竣工验收情况报燃气管理部门备案。（二）运行维护1.企业应建立健全燃气设施运行维护管理制度，明确运行维护责任和流程。定期对燃气设施进行巡查、检测、维修和保养，确保设施正常运行。2.对燃气管道、阀门、计量器具等关键设施，应建立详细的档案记录，记录设施的运行状况、维护情况、维修更换记录等信息。3.加强对燃气设施周边环境的监测和管理，防止因周边施工、挖掘等活动对燃气设施造成破坏。如发现燃气设施存在安全隐患，应立即采取措施进行整改，并及时报告燃气管理部门。（三）安全检查与隐患排查治理1.企业应制定安全检查计划，定期对燃气设施进行全面安全检查。检查内容包括设施运行状况、安全防护措施、应急预案落实情况等。2.建立隐患排查治理台账，对检查中发现的安全隐患进行详细记录。按照“五落实”要求（责任、措施、资金、时限和预案），及时组织整改，确保隐患得到有效治理。3.对于重大安全隐患，应立即停止相关区域的燃气供应，并采取临时应急措施，同时及时报告当地政府和燃气管理部门，配合做好隐患整改工作。四、燃气供应管理（一）气源采购1.企业应与具有合法资质的气源供应商签订供气合同，明确双方权利义务。合同内容应包括供气质量、供气价格、供气量、供气时间、违约责任等条款。2.加强对气源供应商的评估和管理，定期对供应商的气源质量、供应能力、信誉等进行考核。确保采购的气源符合国家相关标准和合同约定要求。3.建立气源储备制度，根据企业经营规模和市场需求，合理确定气源储备量。确保在气源供应紧张或出现不可抗力等情况下，能够保障用户基本用气需求。（二）供气服务1.企业应向用户提供优质、高效、便捷的供气服务。设立专门的客服热线，及时受理用户咨询和投诉。对用户反映的问题，应及时处理并反馈处理结果。2.按照规定的供气价格标准收取燃气费用，不得擅自提高或降低价格。收费应明码标价，向用户公示收费项目、收费标准等信息。3.建立用户档案，记录用户用气情况、缴费记录、服务需求等信息。定期对用户进行回访，了解用户满意度，不断改进服务质量。（三）停气与恢复供气1.因燃气设施维修、改造、抢险等原因需要停气的，企业应提前通知用户，并告知停气原因、预计停气时间等信息。2.在停气期间，应采取有效的安全防护措施，确保停气区域安全。恢复供气前，应提前检查设施设备，确保具备安全供气条件后，方可恢复供气。3.因不可抗力等特殊原因造成突然停气的，企业应及时启动应急预案，采取临时应急供气措施，并尽快恢复正常供气。同时，向用户做好解释说明工作。五、安全管理（一）安全责任制1.企业应建立健全安全生产责任制，明确各级管理人员和岗位员工的安全职责。将安全责任落实到每个部门、每个岗位、每个员工。2.签订安全生产责任书，明确安全生产目标、任务和考核标准。定期对安全生产责任制落实情况进行考核，对履行安全职责不到位的单位和个人进行问责。（二）安全培训与教育1.制定安全培训计划，定期组织员工参加安全培训。培训内容包括燃气安全法律法规、安全操作规程、应急处置技能等。2.新员工入职前应进行三级安全教育培训，经考试合格后方可上岗。对转岗、离岗一年以上重新上岗的员工，应进行针对性的安全培训。3.加强对用户的安全宣传教育，通过多种方式向用户普及燃气安全知识，提高用户安全意识和自我防范能力。（三）应急预案与演练1.制定完善的应急预案，包括综合应急预案、专项应急预案和现场处置方案。应急预案应涵盖燃气泄漏、火灾、爆炸等各类突发事件的应急处置措施。2.定期组织应急预案演练，检验预案的可行性和有效性，提高员工应急处置能力。演练结束后，对应急预案进行评估和修订，确保预案的科学性和实用性。3.与当地政府相关部门、消防救援机构等建立应急联动机制，确保在突发事件发生时能够及时响应，协同应对。六、质量管理（一）质量标准1.严格执行国家和行业关于燃气质量的标准和规范，确保供应的燃气质量符合要求。2.建立燃气质量检测制度，定期对燃气质量进行检测。检测项目包括气质成分、热值、压力、含氧量等。检测结果应记录在案，并向燃气管理部门报告。（二）质量控制1.加强对燃气生产、储存、运输、销售等环节的质量控制。在各个环节设置质量控制点，严格把关燃气质量。2.对燃气设施设备进行定期维护和保养，确保其正常运行，避免因设施设备故障导致燃气质量问题。3.如发现燃气质量不符合标准，应立即停止相关区域的燃气供应，采取措施进行整改，确保燃气质量达标后再恢复供应。同时，对已供应的燃气进行追溯，对受影响的用户进行妥善处理。七、价格与收费管理（一）价格政策执行1.严格执行国家和地方政府制定的燃气价格政策，不得擅自调整燃气价格。2.关注燃气价格政策变化，及时调整企业内部价格管理措施，确保价格政策得到准确贯彻执行。（二）收费管理1.规范收费行为，严格按照规定的收费项目和标准收取燃气费用。不得自立收费项目、提高收费标准或变相增加用户负担。2.加强收费票据管理，使用合法有效的收费票据。收费票据应如实填写收费金额、用户名称、收费项目等信息，并加盖企业收费专用章。3.定期对收费情况进行自查自纠，发现问题及时整改。接受燃气管理部门和用户的监督检查，对违规收费行为依法依规进行处理。八、客户服务管理（一）服务标准1.制定明确的客户服务标准，包括服务态度规范、服务流程标准、服务质量考核等内容。2.要求员工在服务过程中使用文明用语，热情接待用户，耐心解答用户咨询，及时处理用户投诉和问题，为用户提供优质、高效、周到的服务。（二）投诉处理1.建立健全投诉处理机制，设立专门的投诉受理渠道，确保用户投诉能够及时受理。2.对用户投诉进行详细记录，及时安排专人进行调查处理。处理结果应在规定时间内反馈给用户，并跟踪用户满意度。3.定期对投诉处理情况进行分析总结，查找服务过程中存在的问题和不足，采取针对性措施进行改进，避免类似投诉再次发生。（三）用户满意度调查1.定期开展用户满意度调查，了解用户对燃气供应质量、服务水平、价格收费等方面的满意度。2.通过问卷调查、电话回访、现场走访等方式收集用户意见和建议。对调查结果进行统计分析，形成用户满意度调查报告。3.根据用户满意度调查结果，制定改进措施，不断提升服务质量和用户满意度。九、合同管理（一）合同签订1.企业对外签订的各类合同，包括供气合同、工程建设合同、设备采购合同、租赁合同等，应严格按照法律法规和企业合同管理制度的要求进行签订。2.合同签订前，应对合同对方的主体资格、信誉状况、履约能力等进行审查。合同条款应明确双方权利义务、标的、数量、质量、价格、履行期限、违约责任等主要内容，确保合同合法合规、条款清晰、责任明确。3.合同签订后，应及时将合同文本归档保存，并按照合同约定履行各自义务。（二）合同履行与变更1.加强对合同履行情况的跟踪和监督，确保合同双方按照合同约定履行义务。定期对合同履行情况进行检查，及时发现和解决合同履行过程中出现的问题。2.如因客观情况发生变化需要变更合同的，应按照合同约定的程序进行变更。变更后的合同应重新签订或签订补充协议，并确保变更后的合同合法有效。3.对合同履行过程中出现的纠纷，应及时进行协商解决。协商不成的，应按照合同约定的争议解决方式，通过仲裁或诉讼等法律途径解决。十、信息管理（一）信息收集与整理1.建立燃气经营信息收集制度，收集与企业经营管理相关的各类信息，包括市场动态、政策法规、用户信息、设施运行数据等。2.对收集到的信息进行分类整理，建立信息数据库，确保信息的准确性、完整性和及时性。（二）信息分析与利用1.定期对信息进行分析，挖掘信息价值，为企业经营决策提供依据。通过数据分析，了解市场需求变化、用户行为特点、设施运行状况等情况，为企业制定经营策略、优化服务质量、保障安全供应等提供支持。2.利用信息管理系统，实现信息的共享和传递。企业内部各部门之间应及时共享相关信息，提高工作效率和协同能力。（三）信息安全管理1.加强信息安全管理，建立信息安全管理制度和技术防范措施。对涉及企业商业秘密、用户信息等重要信息进行严格保密。2.定期对信息系统进行安全检查和维护，防止信息泄露、被篡改或遭受网络攻击。对信息系统操作人员进行安全培训，提高其安全意识和操作技能。十一、监督与考核（一）内部监督1.企业应建立内部监督机制，定期对各部门、分支机构的经营活动进行监督检查。监督内容包括经营许可执行情况、燃气设施建设与运营、安全管理、服务质量、价格收费等方面。2.设立专门的监督管理部门或岗位，配备专业人员负责监督工作。对发现的问题及时下达整改通知，要求责任部门限期整改，并跟踪整改落实情况。（二）外部监督1.主动接受燃气管理部门、工商行政管理部门、质量技术监督部门、安全生产监管部门等政府部门的监督检查，积极配合政府部门开展各项监管工作。2.接受社会公众和用户的监督，及时处理社会公