护工规范管理制度

PAGE护工规范管理制度一、总则（一）目的为加强护工队伍管理，规范护工服务行为，提高护工服务质量，保障患者及家属合法权益，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于在本公司/组织从事护工服务工作的所有人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保护工服务合法合规。2.优质服务原则：以患者需求为导向，提供专业、周到、细致的护理服务，不断提升服务质量。3.公平公正原则：对待所有患者一视同仁，在管理、考核、奖惩等方面做到公平公正。4.培训提升原则：注重护工培训，不断提高护工业务水平和综合素质。二、护工入职管理（一）招聘要求1.年龄在[具体年龄范围]之间，身体健康，能胜任护工工作。2.具有初中及以上文化程度，具备基本的沟通能力和学习能力。3.持有有效的健康证明，无传染性疾病、精神病史等。4.品行端正，责任心强，热爱护理工作。（二）招聘流程1.发布招聘信息：通过公司官网、社交媒体、招聘平台等渠道发布护工招聘信息，明确招聘要求、岗位职责、工作待遇等。2.报名登记：应聘者填写报名登记表，提交个人简历、身份证、健康证明等相关材料。3.面试筛选：对应聘者进行面试，了解其工作经验、专业技能、沟通能力等，筛选出符合要求的人员。4.背景调查：对拟录用人员进行背景调查，核实其身份信息、工作经历、违法违纪情况等。5.录用通知：经面试和背景调查合格的人员，发放录用通知，告知其入职时间、地点、岗位等相关信息。（三）入职培训1.培训内容：包括职业道德规范、护理基础知识、操作技能、沟通技巧、安全知识等。2.培训方式：采用集中授课、现场演示、实际操作练习等多种方式进行培训。3.培训时间：新入职护工培训时间不少于[具体时长]，培训结束后进行考核。4.考核标准：考核分为理论考核和实际操作考核，考核成绩均达到[具体分数]及以上为合格。不合格者进行补考，补考仍不合格者不予录用。三、护工岗位职责（一）基础护理1.协助患者进行日常生活护理，如饮食、饮水、洗漱、翻身、擦身、更换衣物等。2.观察患者病情变化，如生命体征、伤口情况、精神状态等，及时报告医生。3.按照医嘱为患者进行护理操作，如给药、打针、输液、吸痰等。（二）康复护理1.根据患者康复计划，协助患者进行康复训练，如肢体功能锻炼、语言训练、认知训练等。2.指导患者正确使用康复辅助器具，如轮椅、拐杖、助行器等。（三）心理护理1.关注患者心理状态，与患者进行沟通交流，给予心理支持和安慰。2.协助患者及家属解决心理问题，必要时及时转介心理医生。（四）病房管理1.保持病房整洁、安静、舒适，定期进行清扫、消毒。2.协助整理病房物品，保持病房物品摆放整齐。3.做好病房安全管理工作，防止患者发生跌倒、坠床、烫伤等意外事件。（五）沟通协调1.与患者及家属保持良好沟通，及时了解患者需求和意见，反馈护理情况。2.与医生、护士密切配合，共同做好患者的治疗和护理工作。四、护工工作纪律（一）遵守工作时间1.按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。2.如有特殊情况需要请假，应提前按照公司规定办理请假手续。（二）坚守工作岗位1.在工作时间内，不得擅自离岗、串岗。2.如需暂时离开岗位，应向患者或家属说明情况，并委托其他护工代为照顾。（三）遵守工作制度1.严格遵守公司各项规章制度，服从工作安排。2.不得在工作时间内从事与工作无关的事情，如玩手机、聊天、看电视等。（四）保守工作秘密1.不得泄露患者及家属的隐私信息。2.对工作中知悉的公司机密、患者病情等信息予以保密。五、护工服务质量考核（一）考核主体成立护工服务质量考核小组，由公司管理人员、护士长、患者及家属代表等组成。（二）考核内容1.工作态度：包括责任心、服务意识、敬业精神等。2.服务质量：包括基础护理、康复护理、心理护理、病房管理等方面的工作质量。3.沟通协调：与患者及家属、医生、护士之间的沟通效果。4.遵守纪律：遵守工作时间、工作制度、保守工作秘密等情况。（三）考核方式1.定期考核：每月进行一次定期考核，考核小组通过现场检查、查看护理记录、听取患者及家属意见等方式对护工进行考核。2.不定期考核：根据工作需要，随时对护工进行不定期考核。（四）考核评分1.考核实行百分制，各项考核内容按照相应权重进行评分。2.考核结果分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。（五）考核结果应用1.与绩效奖金挂钩：根据考核结果发放绩效奖金，优秀者给予奖励，不合格者扣发相应绩效奖金。2.作为晋升、评优依据：考核结果优秀的护工在晋升机会、评优评先等方面优先考虑。3.培训与再考核：对考核不合格的护工进行针对性培训，培训后再次进行考核，仍不合格者予以辞退。六、护工薪酬福利（一）薪酬结构护工薪酬由基本工资、绩效奖金、加班补贴等部分组成。1.基本工资：根据护工工作经验、技能水平等确定，每月固定发放。2.绩效奖金：根据护工服务质量考核结果发放，考核结果优秀者绩效奖金高，不合格者绩效奖金低甚至无绩效奖金。3.加班补贴：护工因工作需要加班的，按照规定发放加班补贴。（二）福利待遇1.社会保险：公司按照国家规定为护工缴纳社会保险，包括养老保险（企业缴纳比例[X]%，个人缴纳比例[X]%）、医疗保险（企业缴纳比例[X]%，个人缴纳比例[X]%）、失业保险（企业缴纳比例[X]%，个人缴纳比例[X]%）、工伤保险（企业缴纳比例[X]%）、生育保险（企业缴纳比例[X]%）。2.带薪年假：护工连续工作满一年以上的，享受带薪年假，年假天数根据工作年限确定，工作满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。3.节日福利：在法定节假日为护工发放节日福利，如节日礼品、过节费等。4.培训机会：定期组织护工参加业务培训，提升护工业务水平和综合素质。七、护工奖惩制度（一）奖励制度1.服务质量优秀奖：每月评选出服务质量优秀的护工，给予表彰和奖励，并颁发荣誉证书。2.患者及家属表扬奖：收到患者及家属书面表扬信或锦旗的护工，给予一定的物质奖励。3.创新贡献奖：对在护理工作中提出创新性建议或方法，取得良好效果的护工，给予奖励。（二）惩罚制度1.警告：护工违反工作纪律或服务质量较差，首次给予警告处分，责令其限期改正。2.罚款：警告后仍不改正或出现较严重问题的，给予罚款处理，罚款金额根据情节轻重确定。3.辞退：护工出现严重违反工作纪律、服务质量严重不合格、造成重大医疗事故或其他严重后果的，予以辞退。八、护工培训与发展（一）培训计划制定根据护工队伍现状和业务发展需求，每年制定年度培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式等。（二）培训内容更新1.定期更新护理基础知识、操作技能等培训内容，确保护工掌握最新的护理技术和方法。2.关注行业发展动态，及时增加新的培训内容，如老年护理、临终关怀护理等。（三）培训师资队伍建设1.选拔内部优秀管理人员、护士长等担任培训讲师，定期组织培训讲师参加培训师培训，提升其授课能力。2.邀请外部专家进行专题讲座，拓宽护工知识面。（四）职业发展规划1.为护工提供职业发展规划指导，根据护工个人意愿和能力，制定个性化的职业发展路径。2.鼓励护工参加职业技能鉴定，取得相应的职业资格证书，提升职业竞争力。九、护工投诉与处理（一）投诉渠道1.设立专门的投诉电话和邮箱，接受患者及家属的投诉。2.在医院各科室、病房显著位置公布投诉渠道信息。（二）投诉受理1.接到投诉后，及时记录投诉内容、投诉人信息等，并向投诉人承诺在规定时间内给予答复。2.对投诉内容进行初步调查核实，确定投诉是否属实。（三）投诉处理1.对于属实的投诉，根据情节轻重，按照公司奖惩制度进行处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。