护士陪诊制度规范

PAGE护士陪诊制度规范一、总则（一）目的为了规范护士陪诊服务行为，提高陪诊服务质量，保障患者就医过程中的安全与便利，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有参与护士陪诊服务的人员及相关部门。（三）基本原则1.以患者为中心原则：始终将患者的需求放在首位，提供优质、高效、贴心的陪诊服务，确保患者就医过程顺利。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及医疗卫生行业的相关标准和规范，依法开展陪诊服务。3.专业负责原则：陪诊护士应具备扎实的专业知识和技能，认真履行职责，对患者的就医情况负责。4.保密原则：尊重患者隐私，对患者的个人信息、病情等予以保密，不得泄露。二、陪诊护士资质与职责（一）资质要求1.具备护士执业资格证书，并在有效期内。2.具有[X]年以上临床护理工作经验，熟悉常见疾病的诊疗流程。3.经过专门的陪诊服务培训，掌握陪诊服务的基本知识和技能，包括沟通技巧、就医引导、信息收集等。4.具备良好的职业道德和责任心，服务意识强，能够耐心、细致地对待患者。（二）职责1.诊前准备与患者或家属沟通，了解患者的基本病情、就医需求、特殊情况等信息，并做好记录。根据患者的病情和就医科室，提前了解医院的挂号流程、科室位置、专家出诊信息等，为患者制定合理的就医计划。协助患者或家属完成挂号、缴费、取号等手续，确保就医流程顺畅。2.诊中陪伴陪同患者前往相应科室就诊，协助患者向医生准确描述病情，提供必要的帮助。维持就诊秩序，协助医生进行各项检查和治疗，如引导患者到指定地点进行检查、协助患者更换检查衣物等。解答患者在就医过程中的疑问，给予心理支持和安慰，缓解患者的紧张情绪。记录医生的诊断意见、治疗方案及注意事项，确保患者或家属清楚了解。3.诊后跟进协助患者办理取药、缴费、住院手续等后续事宜。向患者或家属传达医生的医嘱，指导患者正确用药、饮食、休息等注意事项，并提醒患者按时复诊。收集患者对陪诊服务的反馈意见，及时向公司/组织反馈，以便不断改进服务质量。三、陪诊服务流程（一）预约与沟通1.患者或家属通过电话、网络平台等方式向公司/组织预约陪诊服务。2.陪诊护士接到预约信息后，及时与患者或家属取得联系，详细了解患者的基本情况、就医需求等，并记录相关信息。（二）诊前准备1.根据患者的病情和就医科室，查询医院的挂号信息，确定挂号方式和时间。2.提前到达医院挂号处，协助患者或家属完成挂号手续，如使用自助挂号机挂号、窗口排队挂号等，并获取挂号凭证。3.了解患者需要进行的检查项目和时间安排，提前引导患者前往相应科室候诊，确保患者按时进行检查。（三）诊中陪伴1.陪同患者进入就诊科室，协助患者向医生介绍病情，提供相关病历资料等。2.在医生询问病情和进行检查时，帮助患者准确回答问题，确保信息传递准确无误。3.协助医生进行各项检查和治疗操作，如协助患者更换检查衣物、摆放体位等，确保操作顺利进行。4.关注患者的情绪变化，及时给予心理支持和安慰，缓解患者的紧张和焦虑情绪。（四）诊后跟进1.陪同患者到药房取药，指导患者正确用药方法和注意事项。2.协助患者办理缴费、住院手续等后续事宜，确保患者顺利完成就医流程。3.向患者或家属传达医生的医嘱，包括治疗方案、饮食建议、休息要求、复诊时间等，并进行必要的解释和说明。4.在陪诊结束后，对本次陪诊服务进行总结，记录患者的反馈意见，及时向公司/组织汇报。四、陪诊服务质量监控与评估（一）内部监控1.建立陪诊服务质量监控小组，定期对陪诊服务过程进行抽查和检查。2.监控内容包括陪诊护士的服务态度、专业操作、信息传递准确性、患者满意度等方面。3.通过现场观察、患者反馈、陪诊记录查阅等方式收集监控信息，对发现的问题及时进行记录和分析。（二）患者满意度调查1.陪诊服务结束后，及时向患者或家属发放满意度调查问卷，了解患者对陪诊服务的评价和意见。2.调查问卷内容包括服务态度、专业能力、协助效果、沟通能力等方面，采用评分制进行量化评估。3.对患者满意度调查结果进行统计分析，计算满意度得分，并将结果反馈给陪诊护士和相关部门。（三）评估与改进1.根据内部监控和患者满意度调查结果，对陪诊服务质量进行综合评估。2.对于评估中发现的问题，及时组织陪诊护士进行培训和整改，制定针对性的改进措施。3.将陪诊服务质量评估结果与陪诊护士的绩效考核挂钩，激励陪诊护士不断提高服务质量。五、陪诊服务收费标准（一）收费项目与标准1.基础陪诊服务费：每次陪诊服务收取基础费用[X]元，包括诊前准备、诊中陪伴和诊后跟进的全程服务费用。2.特殊服务收费如需协助患者进行特殊检查（如CT、MRI等），根据医院规定的检查费用标准，额外收取相应的协助费用[X]元。如因陪诊服务需要在医院外停留较长时间或提供额外的交通服务，根据实际发生的交通费用等情况，另行收取费用。3.加急服务收费：对于患者提出的加急陪诊需求，根据加急程度和实际工作量，额外收取加急服务费用[X]元。（二）收费说明1.陪诊服务收费应在服务前向患者或家属明确告知，并签订服务协议，确保收费透明合理。2.收费方式可采用现金、银行卡、电子支付等多种形式，由公司/组织统一收取。3.如患者在陪诊过程中因特殊原因需要增加服务项目或延长服务时间，应根据实际情况另行协商收费。六、陪诊服务中的风险防范与处理（一）风险识别1.医疗风险：陪诊过程中可能因患者病情变化、就诊环节复杂等原因导致医疗意外发生。2.沟通风险：与患者或家属沟通不畅、信息传递不准确可能引发误解和纠纷。3.安全风险：在医院内陪同患者活动时，可能因人员拥挤、地面湿滑等原因导致患者摔倒、受伤等安全事故。（二）风险防范措施1.医疗风险防范陪诊护士应具备一定的医疗急救知识和技能，在遇到患者突发病情变化时能够及时采取初步急救措施，并通知医院相关科室。加强与医院各科室医生的沟通协作，及时了解患者的病情和治疗进展，确保陪诊服务与医疗过程紧密衔接。2.沟通风险防范陪诊护士应注重沟通技巧的培训，提高沟通能力，确保与患者或家属的沟通清晰、准确、及时。在信息传递过程中，采用多种方式进行确认，如重复关键信息、让患者或家属签字确认等，避免信息遗漏或错误。3.安全风险防范陪诊护士在陪同患者过程中，应注意观察周围环境，提醒患者注意安全，避免发生意外。如遇医院内人员拥挤、地面湿滑等情况，及时采取措施，如协助患者避开拥挤区域、提醒患者小心行走等。（三）风险处理流程1.风险发生后，陪诊护士应立即采取应急措施，如对患者进行初步救治、安抚患者情绪等，并及时向公司/组织报告。2.公司/组织接到报告后，应迅速启动应急预案，协调相关部门和人员进行处理。3.对于医疗风险，配合医院进行进一步的诊断和治疗，做好患者及家属的沟通解释工作。4.对于沟通风险和安全风险，及时与患者或家属进行沟通协商解决，如造成损失的，按照相关法律法规进行赔偿处理。5.风险处理结束后，对事件进行总结分析，查找原因，完善风险防范措施，防止类似事件再次发生。七、培训与考核（一）培训内容1.专业知识培训：包括常见疾病的诊疗知识、护理操作技能、医疗急救知识等。2.服务技能培训：如沟通技巧、就医引导技巧、信息收集与整理技巧等。3.职业道德培训：强化陪诊护士的职业道德意识，培养敬业精神和责任心。4.法律法规培训：学习与陪诊服务相关的法律法规，确保依法依规开展服务。（二）培训方式1.定期组织内部培训课程，邀请医院专家、行业资深人士等进行授课。2.开展线上培训，提供在线学习资料和视频课程，方便陪诊护士自主学习。3.进行现场实操培训，由经验丰富的陪诊护士进行示范操作，让新入职护士进行实践练习。（三）考核机制1.建立陪诊护士考核制度，定期对陪诊护士的业务能力、服务质量等进行考核。2.考核内容包括专业知识掌握情况、服务技能水平、患者满意度评价等方面。3.考核方式采用理论考试、实际操作考核、患者评价相结合的方式进行综合评定。4.对于考核合格的陪诊护士