培训机构线上回访制度

PAGE培训机构线上回访制度一、总则（一）目的为了加强与学员及家长的沟通，及时了解学员学习情况，提高培训服务质量，提升学员满意度，特制定本线上回访制度。（二）适用范围本制度适用于本培训机构所有已报名参加培训课程的学员及其家长。（三）回访原则1.及时有效原则：在规定时间内对学员进行回访，确保信息的及时性和有效性，以便及时发现问题并解决。2.客观公正原则：回访过程中要客观公正地记录学员及家长的反馈，不偏袒、不隐瞒，如实反映情况。3.服务导向原则：以提升服务质量为出发点，将学员及家长的需求和意见作为改进工作的重要依据，为学员提供优质的培训服务。二、回访组织与分工（一）回访团队构成成立专门的线上回访团队，成员包括教学主管、课程顾问、客服人员等。（二）各成员职责1.教学主管负责制定回访计划和回访标准，对回访数据进行分析和总结，为教学改进提供依据。指导和监督回访工作的开展，协调解决回访过程中出现的问题。定期向上级领导汇报回访工作情况，提出改进培训服务的建议和措施。2.课程顾问负责对新报名学员进行首次回访，了解学员报名意向和需求，介绍培训课程和服务内容，解答学员疑问。在培训课程进行过程中，定期回访学员，了解学员学习进度、学习困难和对教学的满意度，及时与教学团队沟通协调，解决学员学习问题。收集学员及家长对培训课程和服务的意见和建议，反馈给相关部门进行改进。3.客服人员在培训课程结束后，对学员进行回访，了解学员对培训效果的评价，收集学员后续学习需求和意向。负责处理学员及家长的投诉和建议，及时协调相关部门解决问题，跟踪处理结果并反馈给学员及家长。对回访数据进行整理和统计，建立学员回访档案，为后续回访工作提供参考。三、回访内容与方式（一）回访内容1.新报名学员回访确认学员基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式、报名课程等。了解学员报名渠道，对培训课程的了解途径和兴趣点。询问学员对培训课程和服务的期望，解答学员关于培训的疑问。收集学员及家长对培训环境、师资力量等方面的初步看法。2.培训课程进行中回访了解学员学习进度，是否按照教学计划完成学习任务。询问学员在学习过程中遇到的困难和问题，如学习方法、知识理解、时间安排等。收集学员对授课教师教学方法、教学态度、教学效果的评价和意见。了解学员对培训教材、教学设备、教学环境等方面的满意度。询问学员及家长对培训机构组织的各类活动（如讲座、实践课等）的参与度和反馈。3.培训课程结束后回访评估学员培训效果，包括知识掌握程度、技能提升情况等。了解学员对培训证书或结业证明的领取情况及满意度。收集学员后续学习需求和意向，如是否有继续深造、参加其他培训课程的计划。询问学员及家长对培训机构整体服务质量的评价，包括售前咨询、售中服务、售后支持等环节。感谢学员及家长对培训机构的支持与信任，邀请学员及家长对培训机构的发展提出宝贵意见和建议。（二）回访方式1.电话回访：通过拨打学员及家长预留的电话号码进行回访，是最常用的回访方式。回访前要准备好回访话术和问题清单，确保回访过程清晰、有条理。2.微信回访：对于习惯使用微信的学员及家长，可以通过微信进行回访。可以采用文字消息、语音消息或视频通话等方式，方便快捷地与学员及家长沟通。3.电子邮件回访：对于一些重要问题或需要详细沟通的情况，可以发送电子邮件进行回访。邮件内容要简洁明了，重点突出，附上必要的附件（如培训资料、调查问卷等）。四、回访时间安排（一）新报名学员回访在学员报名成功后的[X]个工作日内进行首次回访，确保学员及时了解培训相关信息，解答学员疑问。（二）培训课程进行中回访1.基础课程阶段：每[X]周进行一次回访，了解学员学习进度和困难，及时调整教学计划。2.强化课程阶段：每[X]周进行一次回访，重点关注学员对强化知识点的掌握情况和学习方法的适应性。3.在重要考试或考核前[X]天进行回访，帮助学员缓解压力，提供必要的考试指导和心理支持。（三）培训课程结束后回访在培训课程结束后的[X]个工作日内进行首次回访，及时了解学员培训效果和后续需求。对于参加职业资格考试或竞赛的学员，在成绩公布后的[X]个工作日内进行针对性回访，分享成功经验或提供补考建议。五、回访流程（一）回访准备1.回访人员提前熟悉学员基本信息和培训课程情况，包括课程内容、教学安排、师资配备等。2.根据回访内容和方式，准备好回访话术、问题清单、调查问卷等相关资料。3.确保回访设备正常，网络畅通，准备好记录工具（如笔记本、电子表格等）。（二）实施回访1.回访人员按照预定的回访方式与学员及家长取得联系，礼貌地表明身份和回访目的。2.按照回访话术和问题清单，依次询问学员及家长相关问题，认真倾听他们的回答和意见，做好记录。3.对于学员及家长提出的问题和建议，能够当场解答的要及时给予解答；不能当场解答的，要记录下来，并告知学员及家长会及时反馈给相关部门，在[X]个工作日内给予答复。4.在回访过程中，要注意语言表达和沟通技巧，保持良好的态度，尊重学员及家长的意见和感受。（三）回访记录与整理1.回访人员要及时将回访内容记录在专门的回访表格或电子文档中，确保记录准确、完整。2.回访结束后，对回访记录进行整理和分析，提取关键信息和问题，形成回访报告。3.将回访报告提交给教学主管或相关负责人，以便及时了解学员及家长的反馈，采取相应的改进措施。（四）问题处理与跟踪1.教学主管或相关负责人根据回访报告，对学员及家长提出的问题进行分类整理，明确责任部门和责任人。2.责任部门和责任人要在规定时间内对问题进行处理，并将处理结果反馈给教学主管或相关负责人。3.教学主管或相关负责人要对问题处理结果进行跟踪和验证，确保问题得到彻底解决，学员及家长满意。六、回访数据统计与分析（一）数据统计1.客服人员定期对回访数据进行整理和统计，包括回访数量、回访满意度、学员及家长提出的问题类型和数量等。2.建立回访数据台账，详细记录每次回访的时间、对象、内容、结果等信息，便于查询和分析。（二）数据分析1.根据回访数据，分析学员及家长对培训课程和服务的满意度情况，找出存在的问题和不足之处。2.分析学员学习过程中的常见问题和困难，为教学改进提供依据。3.分析学员后续学习需求和意向，为培训机构的课程研发和市场推广提供参考。4.通过数据分析，评估回访制度的实施效果，总结经验教训，不断完善回访制度和培训服务质量。七、回访质量监控与考核（一）质量监控1.教学主管定期抽查回访记录，检查回访人员是否按照回访流程和标准进行回访，回访内容是否完整、准确。2.对回访过程中出现的问题及时进行纠正和指导，确保回访工作质量。3.收集学员及家长对回访工作的反馈意见，对回访人员的服务态度和沟通能力进行评价。（二）考核指标1.回访及时率：回访人员按照规定时间完成回访任务的比例，要求达到[X]%以上。2.回访成功率：成功与学员及家长取得联系并完成回访的比例，要求达到[X]%以上。3.回访满意度：学员及家长对回访工作的满意程度，通过问卷调查或在线评价等方式进行收集，满意度要达到[X]%以上。4.问题解决率：对学员及家长提出的问题能够及时解决并得到学员及家长认可的比例，要求达到[X]%以上。（三）考核方式1.每月对回访人员的工作进行考核，根据考核指标计算得分。2.考核结果与回访人员的绩效奖金挂钩，并作为年终评优评先的重要依据。