滴滴车行为规范制度

PAGE滴滴车行为规范制度一、总则（一）目的为了加强滴滴出行平台的管理，规范司机的服务行为，提高服务质量，保障乘客的合法权益，促进网约车行业的健康发展，依据国家相关法律法规及行业标准，特制定本行为规范制度。（二）适用范围本制度适用于在滴滴出行平台注册并从事网约车运营服务的所有司机。（三）基本原则1.依法合规原则司机应严格遵守国家法律法规、行业规范以及地方政府相关规定，合法合规开展运营活动。2.乘客至上原则始终将乘客的需求和安全放在首位，提供优质、高效、安全的服务，确保乘客的出行体验。3.诚实守信原则秉持诚实守信的态度，如实提供服务信息，不得欺诈、误导乘客，保证服务的真实性和可靠性。4.公平公正原则在运营过程中，遵循公平公正的原则，对待每一位乘客，不得歧视、偏袒任何一方。二、司机注册与资质管理（一）注册条件1.年龄要求男性年龄在21周岁至60周岁之间，女性年龄在21周岁至55周岁之间。2.驾驶证要求持有相应准驾车型的机动车驾驶证，且驾龄满3年及以上。3.无不良记录无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续3个记分周期内没有记满12分记录。4.其他要求身体健康，无传染性疾病、精神病史等影响安全驾驶的疾病；具有本地常住户口或有效居住证明。（二）注册流程1.线上申请司机通过滴滴出行司机端APP进行注册申请，填写个人基本信息、驾驶证信息、车辆信息等，并上传相关证件照片。2.审核平台对司机提交的信息进行审核，包括身份验证、驾驶证及车辆信息核查等。审核通过后，司机获得注册成功通知。3.培训与考试注册成功后，司机需参加平台组织的安全培训和服务规范考试，考试合格后方可正式上岗。（三）资质变更与更新1.信息变更司机的个人信息、驾驶证信息、车辆信息等发生变更时，应及时在司机端APP上进行更新，确保平台掌握的信息准确无误。2.资质更新司机的驾驶证有效期、车辆行驶证有效期等资质到期时，应在规定时间内办理更新手续，否则将影响其正常运营。三、车辆要求（一）车辆准入标准1.车辆性质为7座及以下乘用车，车辆使用性质登记为“预约出租客运”。2.车辆年限车龄在8年以内。3.车辆品牌及型号符合平台规定的车辆品牌及型号要求，具体车型可在司机端APP上查询。4.车辆状况车辆技术状况良好，安全性能符合国家标准，具备有效的行驶证、保险证、车辆检验合格标志等相关证件。（二）车辆设施与配置1.车内设施车内应保持整洁卫生，配备必要的服务设施，如座椅、安全带、空调、音响等，确保乘客乘坐舒适。2.安全设备车辆应安装符合国家标准的GPS定位系统、应急报警装置、车内监控设备等安全设备，确保运营安全。3.标识张贴按照平台要求，在车辆指定位置张贴统一的服务标识，包括滴滴出行标志、监督电话等。（三）车辆维护与保养1.定期保养司机应按照车辆使用说明书的要求，定期对车辆进行保养，确保车辆性能良好。2.故障维修车辆出现故障时，应及时进行维修，确保车辆能够正常运营。维修期间，应暂停运营服务，并向平台报备。3.车辆清洁保持车辆外观整洁，车内干净卫生，定期对车辆进行清洗消毒，为乘客提供良好的乘车环境。四、服务规范（一）接单与候客1.及时接单司机收到乘客订单后，应在规定时间内确认接单，并按照订单信息前往乘客指定地点。2.准时候客到达乘客上车地点后，应在约定的候客时间内等待乘客，不得擅自离开。如因特殊情况需要离开，应提前与乘客沟通并取得同意。（二）服务态度1.礼貌待客司机应使用文明礼貌用语，热情接待乘客，不得对乘客使用侮辱性、歧视性语言。2.耐心解答对于乘客的询问和要求，应耐心解答，积极配合，不得推诿、敷衍。（三）行车规范1.安全驾驶严格遵守交通规则，文明驾驶，确保行车安全。不得超速、酒驾、疲劳驾驶等违规行为。2.合理路线根据乘客需求和实际路况，合理规划行车路线，不得故意绕路。如因特殊情况需要改变路线，应提前告知乘客并征得同意。3.平稳驾驶保持车辆平稳行驶，避免急刹车、急转弯等危险驾驶行为，确保乘客乘坐舒适。（四）到达目的地1.准确送达将乘客安全、准确地送达目的地，不得擅自更改目的地。2.费用结算按照平台规定的计费标准进行费用结算，不得多收、少收或乱收乘客费用。五、安全管理（一）安全教育与培训1.定期培训平台定期组织司机参加安全培训，内容包括交通安全法规、应急处置技能、服务规范等，提高司机的安全意识和服务水平。2.专项培训针对重大节假日、特殊天气等情况，平台开展专项安全培训，提醒司机注意行车安全。（二）安全检查与隐患排查1.日常检查司机每日出车前应对车辆进行安全检查，包括车辆外观、轮胎、制动、灯光、安全设备等，确保车辆安全性能良好。2.定期排查平台定期组织对车辆进行安全隐患排查，发现问题及时通知司机进行整改。（三）应急处置1.应急预案司机应熟悉平台制定的应急预案，掌握应急处置流程和方法。2.突发事件处理在运营过程中遇到突发事件，如交通事故、乘客突发疾病等，应立即采取相应的应急措施，并及时向平台报告。六、乘客权益保护（一）隐私保护1.信息保密司机不得泄露乘客的个人信息，包括姓名、联系方式、行程信息等，保护乘客的隐私安全。2.车内监控管理司机应妥善保管车内监控设备记录的视频资料，不得擅自查看、传播或泄露，确保乘客隐私不被侵犯。（二）投诉处理1.投诉受理平台设立专门的投诉渠道，受理乘客的投诉。司机应积极配合平台调查处理投诉，如实提供相关信息。2.投诉处理结果平台根据调查结果，对投诉进行处理。如司机存在违规行为，将按照本制度进行相应的处罚；如投诉不成立，平台将向乘客说明情况。（三）乘客意外伤害赔偿1.保险保障司机应按照平台要求购买相应的商业保险，为乘客提供意外伤害保障。2.赔偿责任在运营过程中，如因司机责任导致乘客受到意外伤害，司机应按照保险合同和相关法律法规的规定承担赔偿责任。七、违规行为与处罚（一）违规行为界定1.服务质量违规包括但不限于态度恶劣、故意绕路、多收费等行为。2.安全驾驶违规如超速、酒驾、疲劳驾驶、未按规定使用安全设备等行为。3.其他违规行为如违反平台规定的注册与资质管理要求、车辆管理要求等行为。（二）处罚措施1.警告对于首次违规且情节较轻的司机，平台给予警告处理，并要求司机立即整改。2.罚款根据违规行为的严重程度，对司机处以相应的罚款。罚款金额根据具体违规情况而定。3.暂停服务对于违规情节较为严重的司机，平台将暂停其服务一段时间，暂停期间司机无法接单运营。4.永久封禁对于严重违规或多次违规不改的司机，平台将永久封禁其账号，司机不得再在平台从事网约车运营服务。（三）申诉机制1.申诉渠道司机如对处罚结果有异议，可在规定时间内通过司机端APP或平台指定的其他渠道进行申诉。2.申诉处理平台收到司机申诉后，将对申诉内容进行核实。如申诉属实，平台将撤销或变更原处罚决定；如申诉不成立，平台将维持原处罚决定。八、奖励机制（一）奖励标准1.服务质量奖励根据乘客评价和投诉情况，对服务质量优秀的司机给予奖励。具体奖励标准根据平台制定的评分体系确定。2.安全驾驶奖励对连续一定时间内无安全事故、安全驾驶记录良好的司机给予奖励。3.其他奖励如在特殊时期或完成平台指定的任务表现突出的司机，也可获得相应的奖励。（二）奖励方式1.现金奖励平台将奖金直接发放至司机的账户，司机可随时提现。2.积分奖励司机获得的积分可用于兑换平台提供的各种福利，如优惠券、礼品等。3.荣誉奖励