信访五步一规范制度

PAGE信访五步一规范制度一、总则（一）目的为了进一步规范公司信访工作流程，提高信访事项处理效率和质量，维护公司正常工作秩序，保障员工合法权益，促进公司和谐稳定发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部员工、客户以及与公司有业务往来的相关方提出的信访事项。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规、公司相关规章制度处理信访事项，确保处理过程合法合规。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，减少处理时间，避免矛盾激化。3.分级负责原则：根据信访事项的性质和级别，明确各级部门的处理职责，做到责任落实到人。4.就地化解原则：尽量将信访问题解决在基层，减少越级信访和重复信访，维护公司正常工作秩序。二、信访五步流程（一）信访受理1.受理渠道信访接待窗口：公司设立专门的信访接待窗口，负责接待来访人员，受理信访事项。电子邮箱：公布公司信访专用电子邮箱，接受通过电子邮件提交的信访事项。电话热线：开通信访电话热线，方便群众随时反映问题。2.受理登记对来访人员、电子邮件、电话热线等渠道提交的信访事项，接待人员或工作人员应认真做好登记。登记内容包括信访人基本信息、信访事项内容、提交时间等。对于多人反映共同问题的信访事项，应要求信访人推选代表进行反映，并做好代表信息登记。3.受理告知对于受理的信访事项，接待人员或工作人员应在收到信访事项之日起[X]个工作日内，向信访人出具《信访事项受理告知书》，告知信访人信访事项已受理，并明确告知信访事项的处理程序、处理期限以及信访人的权利和义务。《信访事项受理告知书》应加盖公司信访工作专用章，并通过直接送达、邮寄送达等方式送达信访人。（二）信访交办1.交办原则根据信访事项的性质、涉及部门等因素，按照分级负责、归口办理的原则，将信访事项交办给相关责任部门处理。对于涉及多个部门的信访事项，由公司信访工作领导小组指定牵头部门，协调相关部门共同处理。2.交办程序信访工作部门对受理的信访事项进行分析研究后，填写《信访事项交办单》，明确交办部门、交办事项、办理要求、办理期限等内容。《信访事项交办单》经信访工作部门负责人审核签字后，送达交办部门。交办部门收到《信访事项交办单》后，应在[X]个工作日内签收，并按照要求组织开展调查处理工作。（三）信访承办1.承办部门职责承办部门收到交办的信访事项后，应指定专人负责办理，并按照要求认真开展调查核实工作。承办部门应深入了解信访事项的具体情况，收集相关证据材料，与信访人进行沟通协商，提出处理意见和建议。在办理信访事项过程中，承办部门应积极主动与信访人保持联系，及时反馈办理进展情况，做好解释说明工作，争取信访人的理解和支持。2.办理期限承办部门应在收到交办的信访事项之日起[X]个工作日内，向信访工作部门提交《信访事项办理情况报告》，报告信访事项的调查处理情况、处理意见和建议等内容。对于情况复杂、涉及面广、处理难度较大的信访事项，经承办部门申请，信访工作部门批准，可以适当延长办理期限，但延长时间不得超过[X]个工作日。（四）信访反馈1.反馈内容承办部门应将信访事项的处理结果以书面形式反馈给信访人，并在《信访事项办理情况报告》中详细说明处理依据、处理结果以及信访人的意见和建议落实情况等内容。处理结果应明确、具体，具有可操作性，能够切实解决信访人的实际问题。2.反馈方式承办部门应通过直接送达、邮寄送达等方式将《信访事项办理情况报告》和处理结果反馈给信访人，并要求信访人在回执上签字确认。对于通过电子邮件、电话热线等渠道提交的信访事项，承办部门应及时通过相应渠道向信访人反馈处理结果。（五）信访归档1.归档范围对信访事项的受理、交办、承办、反馈等各个环节形成的相关材料，包括信访人提交的信访材料、《信访事项受理告知书》、《信访事项交办单》、《信访事项办理情况报告》、处理结果反馈材料、信访人签字回执等，均应进行归档保存。2.归档要求归档材料应齐全完整、真实有效，按照信访事项的类别和时间顺序进行整理装订。建立信访档案目录，便于查阅和管理。信访档案应妥善保管，保存期限按照国家有关规定执行。三、信访一规范要求（一）规范处理程序1.严格按照信访五步流程处理信访事项，确保每个环节都有明确的工作要求和时间节点，不得随意简化或省略处理程序。2.在处理信访事项过程中，应严格遵守法律法规和公司相关规章制度，做到程序合法、手续完备。（二）规范工作标准1.信访接待人员应热情、耐心、细致地接待来访人员，认真倾听信访人的诉求，做好记录和解释工作。2.承办部门在办理信访事项时，应深入调查研究，全面了解情况，提出的处理意见和建议应合理、公正、可行。3.反馈处理结果时，应语言规范、表达清晰，确保信访人能够准确理解处理结果。（三）规范工作纪律1.信访工作人员应严格遵守工作纪律，不得推诿、敷衍、拖延信访事项的处理，不得泄露信访人的隐私和商业秘密。2.对信访人反映的问题，应及时、如实进行报告和处理，不得隐瞒不报或故意歪曲事实。3.在处理信访事项过程中，应保持清正廉洁，不得接受信访人的贿赂或其他不正当利益。四、信访工作责任追究（一）责任追究情形1.对信访事项应受理而未受理，或者未按照规定程序受理、交办、承办、反馈信访事项的。2.在处理信访事项过程中，敷衍塞责、推诿扯皮、久拖不决，造成不良影响的。3.对信访人反映的问题不认真调查核实，处理意见和建议明显不合理，导致信访人重复信访、越级信访的。4.泄露信访人隐私和商业秘密，给信访人造成损失的。5.在处理信访事项过程中，违反工作纪律，接受信访人贿赂或其他不正当利益的。（二）责任追究方式1.批评教育：对情节较轻的责任人员，给予批评教育，责令其作出书面检查。2.诫勉谈话：对情节较重的责任人员，进行诫勉谈话，督促其改正错误。3.通报批评：对造成不良影响的责任人员，在公司内部进行通报批评，予以警示。4.纪律处分：对违反党纪政纪的责任人员，按照有关规定给予相应的纪律处分。5.法律责任：对构成违法犯罪的责任人员，依法追究其法律责任。（三）责任追究程序1.由公司信访工作领导小组负责对责任追究事项进行调查核实。2.调查核实后，提出责任追究建议，报公司党委或董事会研究决定。3.公司党委或董事会作出责任追究决定后，由公司人力资源部门按照规定办理相关手续。五、附则（一）解释权本制度由公司信访工作部门负责解释。（二）修订与完善本制度将根据国家法律法规、公司实际情况以及信访工作实践中发现的问题，适时进行修订和完善。修订后的制度经公司党委或董事会批准后实施。[公司名称]