星巴克员工规范与制度

PAGE星巴克员工规范与制度一、总则（一）目的本规范与制度旨在确保星巴克门店运营的高效性、稳定性和规范性，为员工提供明确的行为准则和工作指导，保障顾客获得优质的服务体验，维护公司品牌形象，促进公司持续健康发展。（二）适用范围本规范与制度适用于星巴克在中国境内所有门店的全职员工、兼职员工以及临时工作人员。（三）基本原则1.合规合法原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及地方相关规定，确保公司运营活动合法合规。2.顾客至上原则：始终将顾客需求放在首位，以热情、专业、周到的服务满足顾客期望，提升顾客满意度和忠诚度。3.团队协作原则：强调员工之间的相互配合与协作，形成积极向上、团结高效的工作氛围，共同推动门店业务发展。4.持续改进原则：关注行业动态和市场变化，不断审视和优化规范与制度，以适应公司发展和运营管理的需要。二、员工行为规范（一）仪容仪表1.着装员工应穿着统一配发的星巴克工作服，保持整洁、干净、无破损。工作服需搭配黑色非露趾皮鞋，鞋面干净光亮。不得擅自修改工作服样式或穿着非指定的服装上岗。2.发型男性员工头发应保持整齐，前不遮眉，侧不掩耳，后不及领；女性员工长发应束起或盘起，避免散发影响工作。头发颜色应保持自然，不得染过于鲜艳或夸张的颜色。3.面容保持面部清洁，化淡妆，避免浓妆艳抹。不得佩戴夸张的首饰，如超大耳环、项链、手链等，可佩戴简单的耳钉、婚戒等。保持口气清新，上班前避免食用刺激性气味的食物。（二）行为举止1.站姿与坐姿站立时应挺胸收腹，双肩自然下垂，双手交叉于身前或自然放置两侧，不得弯腰驼背、倚靠他物或抖动身体。坐姿要端正，背部挺直，双脚平稳着地，不得跷二郎腿、抖腿或趴在工作台上。2.语言表达与顾客和同事交流时，使用礼貌、热情、清晰、温和的语言。语速适中，音量适宜，避免使用粗俗、生硬或不耐烦的言辞。主动问候顾客，如“您好！欢迎光临星巴克”，离开顾客时要说“感谢您的光临，祝您生活愉快！”等。与同事沟通时，注意使用恰当的称呼和语气，尊重他人意见，不得恶语相向或争吵。3.服务动作为顾客点单、制作饮品和提供食品时，动作要熟练、准确、迅速，保持微笑和眼神交流。递拿饮品和食品时，使用双手，轻拿轻放，避免洒漏。引导顾客就座、收拾桌面等服务动作要自然、流畅，展现出专业的服务素养。（三）工作态度1.热情主动：以积极热情的态度迎接每一位顾客，主动询问顾客需求，提供帮助和建议，让顾客感受到贴心的服务。2.敬业负责：认真履行工作职责，对待工作任务严谨细致，按时完成各项工作，确保工作质量。对顾客的要求和反馈及时响应，尽力满足顾客合理需求。3.耐心周到：面对顾客的疑问和特殊要求，保持耐心，认真倾听，详细解答，尽力提供周到的服务解决方案，让顾客满意而归。4.团队合作：积极与同事协作配合，相互支持，共同完成门店的各项工作任务。乐于分享工作经验和知识，帮助新同事成长，营造良好的团队氛围。三、考勤制度（一）工作时间1.星巴克门店员工实行轮班制，具体工作时间根据门店运营需求确定。一般分为早班、中班、晚班等不同班次，每周工作天数通常为45天。2.正常工作时间为每天8小时左右，但在高峰时段可能会根据实际情况进行适当延长。（二）考勤记录1.员工应通过公司指定的考勤系统或签到表记录出勤情况。每天上班时需按时签到，下班时按时签退，不得代签或漏签。2.店长或指定的考勤负责人应定期检查考勤记录，确保考勤数据的准确性和完整性。（三）迟到、早退与旷工1.迟到：员工未在规定上班时间到达工作岗位视为迟到。迟到15分钟以内的，每次扣除相应绩效分；迟到超过15分钟的，按旷工半天处理，扣除当天工资及相应绩效分。2.早退：员工未在规定下班时间前离开工作岗位视为早退。早退15分钟以内的，每次扣除相应绩效分；早退超过15分钟的，按旷工半天处理，扣除当天工资及相应绩效分。3.旷工：未经请假或请假未获批准而缺勤的视为旷工。旷工半天扣除当天工资的两倍及相应绩效分，旷工一天扣除当天工资的三倍及相应绩效分，并根据情节轻重给予警告、严重警告或辞退处理。连续旷工三天或累计旷工五天以上的，公司将予以辞退。（四）请假制度1.病假：员工因病无法正常上班，应提前向店长请假，并提供医院开具的病假证明。病假期间工资按照国家相关规定发放。2.事假：员工因个人原因需要请假，应提前填写请假申请表，按照审批流程提交申请。事假期间无工资，且事假天数过多可能影响员工的绩效评估和晋升机会。3.年假：符合公司规定条件的员工可享受带薪年假。年假天数根据员工在公司的工作年限确定，一般为515天不等。年假需提前申请，经批准后方可使用。4.婚假、产假、陪产假、丧假等：按照国家法律法规执行，员工应提前提交相关证明材料，办理请假手续，公司给予相应的假期和待遇。四、培训与发展（一）新员工培训1.新员工入职后，公司将组织统一的新员工培训，培训内容包括公司文化、品牌理念、产品知识、服务技巧、操作流程等方面。2.培训方式采用课堂讲授、现场演示、实践操作等多种形式相结合，确保新员工能够全面、深入地了解公司和工作要求。3.新员工培训结束后，将进行考核，考核合格后方可正式上岗。考核内容包括理论知识和实际操作技能，对于考核不合格的新员工，将进行补考或再次培训，直至合格为止。（二）岗位技能培训1.根据员工的岗位需求和职业发展规划，公司定期组织岗位技能培训，提升员工在饮品制作、顾客服务、门店运营管理等方面的专业技能。2.培训内容包括最新的产品知识、制作工艺改进、服务标准提升、门店管理技巧等，邀请公司内部专家或外部专业讲师进行授课。3.鼓励员工参加各类行业技能竞赛和培训课程，对于在技能提升方面表现优秀的员工，公司将给予表彰和奖励。（三）职业发展规划1.公司为员工提供明确的职业发展路径，包括从普通员工晋升为组长、主管、店长等不同层级的管理岗位，以及在专业领域发展为资深咖啡师、烘焙师等专家岗位。2.人力资源部门将定期与员工进行沟通，了解员工的职业发展需求和目标，为员工制定个性化的职业发展规划，并提供相应的培训、指导和晋升机会。3.员工应积极参与职业发展规划，不断提升自身能力和素质，通过努力工作和学习，实现个人职业目标与公司发展的共同成长。五、薪酬福利（一）薪酬结构1.星巴克员工薪酬由基本工资、绩效工资、奖金等部分组成。2.基本工资：根据员工的岗位、工作经验、学历等因素确定，为员工提供基本的生活保障。3.绩效工资：与员工的工作表现、业绩考核结果挂钩，根据员工在饮品制作质量、顾客服务满意度、销售业绩等方面的表现进行发放，激励员工积极工作，提高工作绩效。4.奖金：包括月度奖金、季度奖金、年度奖金等。奖金根据门店的经营业绩、员工个人表现等综合因素进行评定发放，以奖励优秀员工，分享公司发展成果。（二）薪资发放1.公司按照国家法律法规规定的时间发放员工工资，一般为每月[具体日期]。2.工资发放形式为银行代发，员工应确保个人银行账户信息准确无误，以便及时收到工资。（三）福利政策1.五险一金：公司按照国家规定为员工缴纳养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险，并为员工缴纳住房公积金。2.带薪假期：除法定节假日外，员工可享受带薪年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等假期，让员工在工作之余能够更好地平衡生活。3.员工折扣：员工可享受购买星巴克产品的员工折扣，方便员工及家人朋友享受公司的优质产品。4.培训与发展机会：公司提供丰富的培训课程和职业发展机会，帮助员工提升个人能力和素质，实现职业成长。5.其他福利：公司还可能为员工提供节日福利、生日福利、团建活动等，增强员工的归属感和凝聚力。六、食品安全与卫生规范（一）食品原材料采购1.严格选择优质的食品原材料供应商，确保原材料的质量安全。供应商应具备合法的经营资质，提供的原材料应符合国家食品安全标准。2.建立供应商评估和管理体系，定期对供应商进行实地考察和评估，包括原材料质量、供应能力、价格合理性、售后服务等方面，确保供应商的稳定性和可靠性。3.采购的食品原材料应索取相关的质量证明文件，如检验报告、合格证等，并妥善保存，以备查验。（二）食品储存与保鲜1.设立专门的食品储存区域，按照食品的种类、特性、保质期等进行分类存放。食品应离地、离墙存放，保持通风良好，防止食品受潮、变质。2.冷藏、冷冻食品应存放在相应温度的设备中，确保温度控制准确。定期检查冷藏、冷冻设备的运行状况，保证设备正常运行，防止食品因温度异常而变质。3.遵循先进先出的原则，及时清理过期或变质的食品，避免交叉污染。（三）饮品制作与加工1.员工在饮品制作前应洗手消毒，穿戴清洁的工作服、工作帽和口罩。制作过程中严格遵守饮品配方和操作流程，确保饮品的质量和安全。2.所用的设备和器具应定期清洁消毒，保持卫生干净。制作饮品的原材料应在保质期内使用，避免使用过期或变质的原料。3.注意饮品制作环境的卫生，保持操作台面、设备周围清洁整齐，及时清理制作过程中产生的废弃物，防止滋生细菌和害虫。（四）门店环境卫生1.门店应保持整体环境整洁卫生，每天定时进行清洁打扫，包括地面、桌面、门窗、墙壁等部位。定期对门店进行全面消毒，特别是在高峰时段和营业结束后。2.垃圾桶应加盖，及时清理垃圾，避免垃圾堆积产生异味和滋生蚊虫。卫生间应保持清洁卫生，定期更换卫生纸、洗手液等用品，确保无异味。3.加强门店通风换气，保持空气清新。定期检查通风设备的运行情况，确保通风良好，为顾客和员工提供舒适的环境。七、顾客服务规范（一）点单服务1.员工应热情主动地迎接顾客，微笑询问顾客需求，耐心解答顾客关于饮品和食品的疑问。2.准确记录顾客点单内容，包括饮品名称、规格、甜度、温度等特殊要求，确保点单信息准确无误。3.点单过程中与顾客保持良好的沟通互动，根据顾客口味和需求提供合理的建议，如推荐新品、搭配套餐等，提升顾客的消费体验。（二）饮品制作与交付1.按照标准的饮品制作流程和配方进行制作，确保饮品的品质和口感一致。在制作过程中注重细节，如拉花的美观度、饮品的分层效果等。2.将制作好的饮品及时、准确地交付给顾客，并告知顾客饮品的名称和特点。递拿饮品时注意使用双手，轻拿轻放，避免洒漏。3.对于外送订单，要确保饮品包装完好，配送过程中保持饮品的温度和品质，按照约定时间及时送达顾客手中。（三）顾客投诉处理1.当接到顾客投诉时，员工应保持冷静、耐心，认真倾听顾客的诉求，不得与顾客发生争执或推诿责任。2.及时记录顾客投诉的内容，包括投诉事项、顾客联系方式等信息，并立即向店长或相关负责人报告。3.积极协助店长或相关负责人处理投诉，按照公司规定的投诉处理流程，尽快为顾客解决问题，争取让顾客满意。对于投诉处理结果要及时反馈给顾客，并跟踪顾客满意度。八、门店运营规范（一）开店与闭店流程1.开店流程开店前员工应提前到达门店，做好个人准备工作，如更换工作服、整理仪容仪表等。按照规定的流程开启门店设备，包括咖啡机、磨豆机、冷藏柜、收银系统等，检查设备运行是否正常。准备好所需的原材料、饮品杯、吸管、餐具等物品，确保数量充足、摆放整齐。对门店进行清洁整理，包括擦拭桌面、清理地面、补充卫生用品等，营造整洁舒适的环境。开店准备工作完成后，全体员工各就各位，迎接顾客光临。2.闭店流程营业结束后，员工应按照分工进行收尾工作，如清理制作设备、盘点原材料、整理库存等。关闭门店设备，确保设备电源关闭，做好设备的维护保养工作。对门店进行全面清洁消毒，包括地面、桌面、设备、卫生间等区域，清理垃圾，确保门店环境整洁卫生。核对当日销售数据、现金收支等财务信息，确保账目清晰准确。检查门窗是否关闭、安全设施是否正常，做好门店的安全防范工作。完成闭店工作后，员工方可离开门店。（二）库存管理1.建立完善的库存管理制度，对食品原材料、饮品杯、吸管、餐具等物品进行分类管理和库存盘点。2.定期盘点库存，确保账实相符。根据销售情况和库存周转率，合理安排原材料采购计划，避免库存积压或缺货现象的发生。3.库存物品应分类存放，标识清晰，便于查找和管理。对于易过期或变质的物品，应设置专门的存放区域，并做好先进先出的管理。4.加强库存安全管理，防止库存物品被盗、损坏或变质。定期检查库存环境，确保库存物品的质量安全。（三）设备维护与保养1.员工应熟悉门店各类设备的操作方法和注意事项，按照设备使用说明书进行正确操作，避免因操作不当导致设备损坏。2.建立设备维护保养计划，定期对设备进行清洁、检查、调试和维修。对于重要设备，如咖啡机、磨豆机等，应安排专业人员进行定期保养和维护。3