医患通道管理规范制度

PAGE医患通道管理规范制度一、总则（一）目的为加强医患通道的规范化管理，确保医患之间信息传递顺畅、人员通行有序、紧急情况响应及时，提高医疗服务质量，保障患者就医安全，特制定本规范制度。（二）适用范围本制度适用于医院内所有医患通道的管理，包括门诊、急诊、住院部等区域的通道设施、人员通行管理以及相关信息沟通流程。（三）基本原则1.安全第一原则：确保医患通道的安全性，防止人员拥挤、跌倒、碰撞等意外事件发生，保障患者和医护人员的人身安全。2.便捷高效原则：优化通道设计和管理流程，减少患者就医等待时间，提高医疗服务效率，确保信息传递准确及时。3.规范有序原则：明确通道使用规则和管理要求，使医患人员通行有序，各类物资运输顺畅，维护医院正常医疗秩序。4.服务至上原则：以患者需求为导向，提供人性化的通道服务，营造舒适、便捷的就医环境，提升患者就医体验。二、通道设施管理（一）通道布局与标识1.布局规划医院应根据功能分区和人流量，合理规划医患通道布局。门诊区域应设置清晰的就诊路线标识，引导患者快速到达各科室。急诊通道应保持畅通无阻，确保急救车辆和人员能够迅速通行。住院部通道应便于患者、家属及医护人员通行，避免交叉干扰。通道宽度应符合消防安全和人员通行要求，一般主通道宽度不小于[X]米，次通道宽度不小于[X]米。2.标识设置在通道入口、转弯处、交叉路口等位置应设置明显的标识牌，包括科室指示牌、方向指示牌、警示标识等。标识牌应采用中英文双语，字体清晰、醒目，易于识别。科室指示牌应标明科室名称、楼层位置、联系电话等信息，并根据医院科室调整及时更新。方向指示牌应引导患者前往挂号处、缴费处、检查室、手术室等不同区域。警示标识应包括“小心地滑”“请勿拥挤”“注意安全”等，提醒医患人员注意通道安全。（二）通道设施维护1.地面与墙面通道地面应保持平整、清洁，无裂缝、坑洼等缺陷。定期进行清洁和打蜡处理，确保地面防滑性能良好。墙面应保持整洁，无污渍、剥落等现象，如有损坏应及时修复。地面排水系统应畅通，定期检查排水管道，防止堵塞造成积水。2.门窗与通风通道门窗应保持完好，开关灵活，密封良好。定期检查门窗玻璃、把手等部件，如有损坏及时更换。通道应具备良好的通风设施，确保空气流通。通风设备应定期维护保养，保证正常运行。3.照明系统通道照明应充足、均匀，无明显阴影。灯具应定期清洁和检查，及时更换损坏的灯泡。应急照明系统应处于正常备用状态，定期进行测试，确保在突发停电等情况下能够正常工作。4.电梯与自动扶梯电梯和自动扶梯应定期进行维护保养，确保运行安全可靠。电梯内应张贴安全使用说明和紧急救援电话，配备专业的电梯管理人员，负责日常运行管理和故障处理。自动扶梯应设置防护装置，防止人员摔倒。定期检查自动扶梯的扶手带、梯级等部件，确保运行平稳。（三）通道安全设施1.消防设施通道内应按照消防安全规定配备足够的消防设施，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等。消防设施应定期进行检查和维护，确保其性能完好。在通道显著位置应设置消防安全标识，标明疏散路线、安全出口等信息。定期组织消防演练，提高医患人员的消防安全意识和应急逃生能力。2.紧急呼叫装置在通道内适当位置应设置紧急呼叫装置，如按钮式呼叫器等。紧急呼叫装置应与医院总值班室或相关部门相连，确保在紧急情况下能够及时报警求助。定期检查紧急呼叫装置的运行情况，保证其正常使用。3.无障碍设施医院应按照无障碍设计规范，在医患通道内设置无障碍设施，如无障碍坡道、扶手、电梯无障碍按钮等，方便残疾患者、老年人等特殊人群通行。无障碍设施应定期进行检查和维护，确保其功能完好，符合相关标准要求。三、人员通行管理（一）患者通行管理1.就诊流程引导在通道入口处应设置导医台，安排专业导医人员为患者提供就诊咨询和引导服务。导医人员应熟悉医院科室分布和就诊流程，能够准确引导患者前往相应科室就诊。通过医院官网、微信公众号、自助终端等渠道，向患者提供详细的就诊指南，包括各科室专家出诊信息、就诊流程、注意事项等，方便患者提前了解就诊情况。2.排队管理在挂号处、缴费处、检查室等人员密集区域，应设置排队等候区域，并使用排队叫号系统，规范患者排队秩序。排队叫号系统应与医院信息系统联网，实时显示排队信息，确保患者能够有序等待。医院工作人员应引导患者按照排队顺序依次办理业务，避免插队现象发生。对于特殊情况需要优先办理的患者，应提供合理的解释和安排。3.特殊患者照顾对于行动不便的患者，如残疾患者、老年人、孕妇等，医院应提供必要的协助和照顾。在通道内设置轮椅、担架等辅助设备，方便患者使用。导医人员应主动询问患者需求，提供全程陪同服务。对于急危重症患者，应开辟绿色通道，优先安排就诊和检查，确保患者得到及时有效的救治。（二）医护人员通行管理1.工作区域通行规定医护人员应按照医院规定佩戴工作牌，在指定的通道内通行。工作牌应标明姓名、科室、职务等信息，便于患者和其他人员识别。医护人员应遵守通道内的通行秩序，不得在通道内大声喧哗、奔跑打闹等影响正常医疗秩序的行为。2.紧急情况响应医护人员在通道内遇到紧急情况，如患者突发病情变化、火灾等，应立即采取相应的应急措施，并及时通知相关部门和人员。在紧急情况下，医护人员应优先保障患者的生命安全，按照医院应急预案的要求进行救援和疏散工作。（三）家属及探视人员通行管理1.探视时间与规定医院应制定明确的探视时间和规定，告知患者家属及探视人员。探视时间一般应根据科室特点和患者病情合理安排，避免影响患者休息和治疗。探视人员应在规定的探视时间内，凭有效证件进入病房探视。探视人数应符合医院规定，一般每个病房每次探视人数不超过[X]人，并保持安静，不得影响其他患者。2.通行路线引导医院应在通道内设置明显的指示标识，引导家属及探视人员前往病房。对于新入院患者的家属，应安排专人进行引导，帮助其熟悉医院环境和探视流程。家属及探视人员应按照指定的路线通行，不得擅自进入非探视区域或其他科室。四、信息沟通管理（一）医患信息沟通渠道1.面对面沟通医护人员应与患者进行充分的面对面沟通交流，了解患者的病情、需求和心理状态，向患者解释治疗方案、注意事项等信息。沟通时应使用通俗易懂的语言，尊重患者的知情权和选择权。医院应鼓励医护人员主动与患者沟通，定期开展医患沟通技巧培训，提高医护人员的沟通能力和服务水平。2.信息公告栏在医院通道、科室候诊区等显著位置应设置信息公告栏，及时发布医院动态、科室专家出诊信息、医疗服务价格、健康科普知识等内容。信息公告栏应定期更新，确保信息准确、及时。医院应安排专人负责信息公告栏的管理，及时清理过期信息和张贴不规范的广告等。3.医院官网与微信公众号医院应建立完善的官网和微信公众号平台，发布医院各类信息，包括科室介绍、专家团队、预约挂号、检查检验报告查询等功能。通过官网和微信公众号，方便患者了解医院情况，进行在线服务。医院应安排专人负责官网和微信公众号的维护和管理，及时回复患者咨询和留言，确保平台信息的准确性和及时性。4.自助终端设备在医院通道内设置自助终端设备，如自助挂号机、缴费机、检验报告打印机等，方便患者自助办理业务。自助终端设备应配备详细的操作指南和语音提示功能，便于患者使用。医院应定期对自助终端设备进行维护和保养，确保其正常运行。同时，安排专人在设备旁提供指导和帮助，解决患者在使用过程中遇到的问题。（二）医疗信息传递1.病历资料传递医护人员应按照医疗规范及时书写、整理患者病历资料，并确保病历资料的准确性和完整性。病历资料应通过医院信息系统进行传递，方便各科室医生查阅和共享。在患者转科、转院等情况下，医护人员应及时将病历资料交接给相关科室或医疗机构，确保患者医疗信息的连续性。2.检查检验结果反馈检查检验科室应在规定时间内出具检查检验报告，并及时将报告结果反馈给临床科室。临床科室医生应及时查看报告结果，根据结果调整治疗方案，并向患者进行解释说明。医院应建立检查检验结果反馈机制，确保患者能够及时获取报告结果。对于危急值报告，应按照相关规定及时通知临床科室和患者，采取紧急措施进行处理。（三）医患投诉与建议处理1.投诉渠道与受理医院应设立多种医患投诉渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，并在通道显著位置公布投诉渠道信息。患者或家属可以通过以上渠道对医疗服务质量、医患沟通等方面提出投诉和建议。医院应安排专人负责投诉受理工作，对投诉内容进行详细记录，并及时通知相关部门进行处理。投诉受理人员应热情接待投诉者，耐心倾听其诉求，不得推诿、敷衍。2.投诉处理流程接到投诉后，相关部门应立即对投诉事项进行调查核实，分析原因，提出处理意见。处理意见应及时反馈给投诉者，并跟踪处理结果，确保投诉得到妥善解决。对于投诉处理结果不满意的患者或家属，医院应提供进一步的沟通和协调机制，如组织医患沟通会、邀请第三方调解机构等，促进医患双方达成共识。3.建议收集与改进医院应重视患者及家属提出的建议，对合理的建议进行收集整理，并及时反馈处理情况。对于能够改进医疗服务质量的建议，应纳入医院管理决策，推动医院持续改进。定期对医患投诉与建议处理情况进行总结分析，查找存在的问题和不足，采取针对性措施加以改进，不断提高医院管理水平和医疗服务质量。五、应急管理（一）应急预案制定1.通道突发事件应急预案医院应制定针对通道突发事件的应急预案，包括火灾、地震、拥挤踩踏、突发疾病等情况。应急预案应明确应急组织机构、职责分工、应急响应程序、处置措施等内容。通道突发事件应急预案应定期进行演练和修订，确保其科学性、实用性和可操作性，并与医院整体应急预案相衔接。2.应急物资储备在通道内设置应急物资储备点，储备必要的应急物资，如灭火器、急救药品、担架、轮椅、应急照明设备等。应急物资应定期进行检查和维护，确保其性能完好，数量充足。建立应急物资管理制度，明确物资采购、储存、发放、使用等流程，确保应急物资能够及时供应。（二）应急响应与处置1.突发事件报告通道内一旦发生突发事件，现场人员应立即向医院总值班室或相关部门报告。报告内容应包括事件发生的时间、地点、性质、影响范围、人员伤亡情况等信息。医院总值班室接到报告后，应立即启动应急预案，并通知相关部门和人员赶赴现场进行处置。2.现场处置措施根据突发事件的性质和特点，采取相应的现场处置措施。如火灾发生时，应立即组织人员疏散，使用消防设施进行灭火；拥挤踩踏事件发生时，应迅速疏导人群，救治受伤人员；突发疾病事件发生时，应立即进行现场急救，并及时送往相关科室进行进一步治疗。在现场处置过程中，应注意保护现场，收集相关证据，以便后续调查处理。3.后续恢复与重建突发事件处置完毕后，医院应及时组织对通道设施进行检查和修复，确保通道正常通行。对受伤人员进行妥善安置和救治，做好家属的安抚工作。对突发事件进行总结分析，查找原因，总结经验教训，对应急预案进行完善和改进，提高医院应对突发事件的能力。六、监督与考核（一）监督检查机制1.定期检查医院应建立定期的医患通道监督检查制度，由医院管理部门或相关职能科室负责组织实施。定期检查内容包括通道设施状况、人员通行秩序、信息沟通情况等。定期检查应制定详细的检查标准和检查表，检查人员应按照标准进行认真检查，并做好检查记录。2.不定期抽查医院管理部门应不定期对医患通道进行抽查，及时发现和解决通道管理中存在的问题。抽查内容可以根据实际情况进行重点关注，如通道安全设施的使用情况、人员遵守规定情况等。不定期抽查应采取不打招呼、随机检查的方式，确保检查结果的真实性和客观性。（二）考核评价标准1.设施管理考核通道设施的维护保养情况，包括地面、墙面、门窗、照明、消防设施等的完好程度。通道标识的设置和更新情况，是否清晰、准确、规范。无障碍设施的配备和使用情况，是否符合相关标准要求。2.人员通行管理考核患者就诊流程引导的准确性和及时性，导医人员的服务态度和业务水平。排队管理情况，是否存在插队现象，排队叫号系统的运行情况。医护人员遵守通道通行规定的情况，对特殊患者的照顾情况。家属及探视人员的探视管理情况，是否遵守探视时间和规定。3.信息沟通管理考核医患信息沟通渠道的畅通情况，信息发布的及时性和准确性。医疗信息传递的规范性和及时性，病历资料、检查检验结果的交接情况。医患投诉与建议处理的效率和质量，投诉处理结果的满意度。4.应急管理考核应急预案的制定和演练情况，应急物资储备的充足性和完好性。突发事件应急响应的及时性和处置措施的有效性。后续恢复与重建工作的完成情况，对应急预案的改进情况。（三）考核结果应用