网约车规范市场经营制度

PAGE网约车规范市场经营制度一、总则（一）目的为了规范网约车市场经营行为，保障乘客、驾驶员和网约车平台公司的合法权益，促进网约车行业健康有序发展，根据相关法律法规及行业标准，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于在本地区从事网约车经营活动的所有网约车平台公司、网约车驾驶员以及相关从业人员。（三）基本原则1.依法经营原则网约车经营活动应当遵守国家法律法规，依法取得经营许可，按照规定的经营范围和服务标准提供服务。2.公平竞争原则鼓励网约车市场公平竞争，反对不正当竞争行为，营造良好的市场环境，保障各类市场主体平等参与市场竞争。3.安全第一原则牢固树立安全意识，将乘客安全放在首位，加强安全管理，确保网约车运营安全。4.诚信服务原则网约车平台公司和驾驶员应当诚实守信，履行服务承诺，为乘客提供优质、高效、便捷的服务。二、网约车平台公司管理（一）资质许可1.网约车平台公司应当依法取得《网络预约出租汽车经营许可证》，未取得许可不得从事网约车经营活动。2.申请《网络预约出租汽车经营许可证》应当符合下列条件：具有企业法人资格；具备开展网约车经营的互联网平台和与拟开展业务相适应的信息数据交互及处理能力，具备供交通、通信、公安、税务、网信等相关监管部门依法调取查询相关网络数据信息的条件，网络服务平台数据库接入本地区出租汽车行政主管部门监管平台，服务器设置在中国内地，有符合规定的网络安全管理制度和安全保护技术措施；使用电子支付的，应当与银行、非银行支付机构签订提供支付结算服务的协议；有健全的经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度；在服务所在地有相应服务机构及服务能力；法律法规规定的其他条件。（二）平台建设与运营1.网约车平台公司应当按照相关标准建设和完善服务平台，提供清晰、便捷的服务界面，公布服务标准、收费标准、乘客投诉方式等信息。2.平台应具备实时、动态、准确地发布网约车车辆动态位置、驾驶员信息、服务评价等功能，方便乘客查询和选择。3.建立健全平台运营管理机制，加强对驾驶员、车辆的准入审核、日常管理和监督考核，确保服务质量和运营安全。4.按照规定向出租汽车行政主管部门传输运营数据，包括车辆、驾驶员基本信息，运营订单信息，服务质量评价信息等，配合相关部门做好监管工作。（三）安全管理1.建立健全安全管理制度，落实安全生产主体责任，设置安全管理机构，配备专职安全管理人员。2.将车辆和驾驶员相关信息接入政府监管平台，实现数据实时共享，接受政府部门的监管。3.加强对驾驶员的安全教育培训，定期组织安全学习和应急演练，提高驾驶员安全意识和应急处置能力。4.对运营车辆进行定期安全检查和维护，确保车辆技术状况良好，配备必要的安全设备，如灭火器、急救箱等。5.建立乘客安全保护制度，对乘客信息严格保密，保障乘客乘车安全。在运营过程中，如发生安全事故，应立即采取应急措施，并及时向相关部门报告。（四）服务质量管理1.制定服务质量标准，明确服务流程、服务规范和服务要求，加强对驾驶员服务质量的监督考核。2.建立乘客投诉处理机制，及时受理乘客投诉，对投诉事项进行调查核实，根据情节轻重对驾驶员进行相应处理，并将处理结果及时反馈给乘客。3.定期开展服务质量测评，通过乘客评价、第三方测评等方式，对平台服务质量进行评估，针对存在的问题及时整改。4.加强与乘客的沟通交流，及时了解乘客需求和意见，不断改进服务质量，提高乘客满意度。三、网约车驾驶员管理（一）从业资格1.网约车驾驶员应当取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历。2.无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续3个记分周期内没有记满12分记录。3.无暴力犯罪记录。4.符合本地区网约车驾驶员从业资格考试规定的其他条件，并经考试合格取得《网络预约出租汽车驾驶员证》。（二）注册与备案1.驾驶员通过网约车平台公司申请注册，平台公司应当按照规定对驾驶员进行背景核查，核查通过后为驾驶员办理注册手续。2.注册有效期为[X]年，驾驶员应当在注册有效期届满前[X]日内向平台公司申请延续注册。3.驾驶员注册信息发生变更的，应当在变更后[X]日内向平台公司报备。（三）服务规范1.遵守交通法规，文明驾驶，礼貌待客，不得拒载、议价、途中甩客或者故意绕道行驶。2.按照约定时间和地点接送乘客，不得无故迟到、早退。如因特殊情况不能按时接送，应当提前通知乘客并说明原因。3.保持车辆整洁卫生，车内设施完好，为乘客提供舒适的乘车环境。4.在运营过程中，主动提醒乘客系好安全带，按照乘客要求使用空调、音响等设备。5.不得在车内吸烟、饮食，不得向车外抛物、吐痰。（四）培训与教育1.平台公司应当定期组织驾驶员参加法律法规、服务规范、安全运营等方面的培训教育，提高驾驶员综合素质。2.驾驶员应当积极参加平台公司组织的培训教育活动，认真学习相关知识和技能，不断提升自身服务水平。四、网约车车辆管理（一）车辆条件1.网约车车辆须为7座及以下乘用车，并取得当地公安机关核发的机动车牌照。2.车辆技术性能符合运营安全相关标准要求，车辆初次注册日期至申请网约车经营时未满[X]年。3.安装具有行驶记录功能设备，该设备应当具备采集、存储车辆行驶速度、时间、里程等数据的功能，并通过平台与出租汽车行政主管部门监管平台实时对接。4.安装应急报警装置，具备车内、车外报警功能，能及时向平台公司和相关部门发送报警信息。5.车辆外观颜色、标识应当符合本地区网约车统一标准要求，不得擅自更改。（二）车辆营运证件1.网约车车辆应当取得《网络预约出租汽车运输证》，未取得证件不得从事网约车运营。2.申请《网络预约出租汽车运输证》应当由网约车平台公司向当地出租汽车行政主管部门提出申请，并提交车辆行驶证、车辆购置发票等相关证明材料。3.出租汽车行政主管部门对申请材料进行审核，审核通过后为符合条件的车辆发放《网络预约出租汽车运输证》。（三）车辆维护与检测1.网约车平台公司应当建立车辆维护管理制度，定期对车辆进行维护保养，确保车辆技术状况良好。2.车辆应当按照规定进行安全技术检验，检验合格后方可继续从事网约车运营。五、经营行为规范（一）定价与收费1.网约车平台公司应当按照政府规定的价格标准和收费办法，合理确定网约车运价，并向社会公布。2.不得擅自提高或降低运价，不得收取任何未予标明的费用。在运营过程中，如因路况、天气等特殊原因需要调整运价，应当提前向乘客说明。（二）订单管理1.平台公司应当按照规定受理乘客订单，不得拒绝或故意拖延受理。2.驾驶员应当按照平台公司指派的订单提供服务，不得擅自取消订单。如因特殊情况需要取消订单，应当提前征得乘客同意，并向平台公司报备。（三）数据管理1.网约车平台公司应当按照法律法规要求，规范采集、使用和存储乘客及驾驶员数据，保障数据安全和隐私。2.不得泄露、篡改、出售或者非法向他人提供乘客及驾驶员数据信息。（四）市场竞争1.网约车平台公司和驾驶员应当遵守市场竞争规则，不得采取不正当手段排挤竞争对手，扰乱市场秩序。2.不得通过低价倾销、虚假宣传等方式损害其他经营者和消费者的合法权益。六、监督检查与处罚（一）监督检查1.出租汽车行政主管部门应当加强对网约车市场的监督检查，建立健全监督检查制度，定期对网约车平台公司、驾驶员和车辆进行检查。2.检查内容包括资质许可、平台运营、安全管理、服务质量、经营行为等方面。3.可以采取现场检查、网络监测、调取数据、查阅资料、询问当事人等方式进行监督检查。（二）处罚措施对违反本制度的网约车平台公司、驾驶员和车辆，出租汽车行政主管部门将依法给予相应处罚：1.网约车平台公司有下列情形之一的，由出租汽车行政主管部门责令改正，并处以10000元以上30000元以下罚款：未取得经营许可，擅自从事网约车经营活动的；提供服务车辆未取得《网络预约出租汽车运输证》，或者线上提供服务车辆与线下实际提供服务车辆不一致的；提供服务驾驶员未取得《网络预约出租汽车驾驶员证》，或者线上提供服务驾驶员与线下实际提供服务驾驶员不一致的；未按照规定保证车辆技术状况良好的；未按照规定将车辆和驾驶员相关信息接入监管平台的；未按照规定制定服务质量标准、建立并落实投诉举报制度的；未按照规定提供共享信息，或者不配合出租汽车行政主管部门调取查阅相关数据信息的；未履行管理责任，出现甩客、故意绕道、违规收费等严重违反服务质量承诺行为的。2.网约车驾驶员有下列情形之一的，由出租汽车行政主管部门责令改正，并处以200元以上2000元以下罚款：未取得从业资格证或者超越从业资格证核定范围，驾驶网约车从事经营活动的；拒载、议价、途中甩客或者故意绕道行驶的；不按照规定携带道路运输证、从业资格证的；不按照规定使用文明用语，车容车貌不符合要求的。3.网约车车辆有下列