医院门诊坐班制度规范

PAGE医院门诊坐班制度规范一、总则（一）目的为加强医院门诊管理，提高医疗服务质量，规范门诊工作人员行为，确保门诊工作的有序开展，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于医院门诊全体坐班人员，包括医生、护士、医技人员及其他相关工作人员。（三）基本原则1.以患者为中心原则：始终将患者的需求放在首位，提供优质、高效、便捷的医疗服务。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及医疗卫生行业标准，规范执业行为。3.公平公正原则：对待所有患者一视同仁，确保医疗服务的公平性。4.团结协作原则：各岗位人员密切配合，共同完成门诊各项工作任务。二、坐班人员职责（一）医生职责1.认真接待每一位患者，仔细询问病史，进行全面的体格检查，做出准确的诊断，并制定合理的治疗方案。2.按照病历书写规范，及时、准确、完整地书写门诊病历，记录患者的病情、诊断、治疗措施等信息。3.严格执行医疗操作规程，合理使用医疗设备和药品，确保医疗安全。4.耐心解答患者的疑问，做好健康教育和咨询工作，提高患者的健康意识和自我保健能力。5.积极参与门诊疑难病例讨论和会诊工作，不断提高业务水平。6.配合医院做好门诊统计工作，按时上报相关数据。（二）护士职责1.热情接待患者，引导患者挂号、就诊、检查、缴费等，维持门诊秩序。2.协助医生进行检查和治疗工作，做好各项护理操作，如注射、输液、换药等，确保操作规范、安全。3.观察患者病情变化，及时发现并报告异常情况，配合医生进行处理。4.做好患者的健康教育和心理护理，缓解患者紧张情绪。5.负责门诊治疗室、换药室等区域的清洁、消毒工作，保持环境整洁。6.协助管理门诊药品和物资，确保药品和物资的供应和使用安全。（三）医技人员职责1.严格遵守操作规程，熟练掌握各种检查、检验设备的使用方法，确保检查、检验结果准确可靠。2.认真核对患者信息，及时完成各项检查、检验工作，并出具报告。3.做好检查、检验设备的维护和保养工作，保证设备正常运行。4.协助医生解读检查、检验结果，为临床诊断和治疗提供参考依据。5.负责本科室的环境卫生和安全管理工作。（四）其他人员职责1.挂号收费人员：准确、快速地为患者办理挂号、收费手续，提供清晰的票据和信息。严格执行财务制度，确保资金安全。2.导医人员：主动为患者提供帮助，解答患者咨询，引导患者就诊，协助维持门诊秩序。3.后勤保障人员：负责门诊区域的水电、空调、电梯等设施设备的维护和维修工作，确保门诊工作的正常运转。及时提供办公用品、物资等后勤支持。三、坐班时间与排班（一）坐班时间门诊坐班人员应按照规定的工作时间按时到岗，不得迟到、早退。正常坐班时间为[具体工作时间区间]，如有特殊情况需要调整，需提前报医院相关部门批准。（二）排班原则1.根据门诊工作量和科室需求，合理安排坐班人员，确保各岗位工作有序开展。2.考虑医生的专业特长和患者流量分布，进行科学排班，提高医疗资源利用效率。3.实行轮班制，保证每个班次都有足够的人员值班，避免出现空岗现象。4.充分征求坐班人员意见，尽量满足其合理的排班需求，同时兼顾医院整体工作安排。（三）排班方式1.由医院门诊办公室负责制定年度排班计划，报医院领导审批后执行。2.每月初，门诊办公室根据当月实际情况对排班计划进行微调，确保排班的合理性和灵活性。3.排班表应提前公布，坐班人员应提前了解自己的排班情况，如有特殊情况需要请假或调班，应按照医院请假制度和调班流程办理相关手续。四、考勤管理（一）签到制度坐班人员应在规定的签到时间内到门诊办公室签到，签到方式可采用电子签到或纸质签到。签到时间以实际到达门诊办公室的时间为准。（二）请假制度1.坐班人员如有事需要请假，应提前填写请假申请表，注明请假原因、请假时间等信息，按照请假审批权限报相关领导审批。2.请假1天以内的，由科室负责人审批；请假13天的，由科室负责人审核后报门诊办公室审批；请假3天以上的，由科室负责人、门诊办公室审核后报医院分管领导审批。3.请假申请批准后，坐班人员应将请假申请表交门诊办公室备案，并安排好工作交接。未经批准擅自离岗的，按旷工处理。（三）迟到、早退与旷工处理1.迟到或早退30分钟以内的，每次扣罚绩效分[X]分；迟到或早退30分钟以上2小时以内的，按旷工半天处理；迟到或早退2小时以上的，按旷工1天处理。2.旷工1天的，扣罚当天绩效工资，并给予警告处分；旷工2天及以上的，除扣罚相应绩效工资外，视情节轻重给予记过、降职、辞退等处理。五、工作纪律（一）职业道德1.坐班人员应遵守职业道德规范，诚实守信，廉洁奉公，不得收受患者及其家属的红包、礼品等财物。2.尊重患者的人格尊严和隐私，保护患者的合法权益，不得泄露患者的个人信息。3.树立良好的职业形象，着装整洁、得体，举止文明、大方，使用礼貌用语。（二）医疗行为规范1.严格执行医疗质量控制标准，规范医疗行为，确保医疗安全。不得违规开展医疗活动，不得超范围执业。2.认真执行医疗文书书写规范，病历、处方等医疗文书应书写工整、规范、准确，不得涂改、伪造、隐匿、销毁医疗文书。3.合理使用医疗资源，避免浪费，严格控制医疗费用，不得过度医疗。（三）工作秩序1.保持门诊工作区域的安静、整洁，不得在工作场所大声喧哗、吸烟、吃零食等。2.遵守医院的各项规章制度，服从医院的工作安排和调度，不得推诿患者，不得擅自离岗、脱岗。3.爱护医院的公共财物，不得损坏医院的设备、设施和办公用品，如有损坏应及时报告并照价赔偿。六、业务培训与考核（一）培训计划1.医院应制定门诊坐班人员业务培训计划，定期组织开展业务培训活动，提高坐班人员的业务水平和综合素质。2.培训内容包括医学基础知识、专业技能、医疗法律法规、职业道德等方面，根据不同岗位需求和实际情况进行有针对性的培训。3.培训方式可采用集中授课、专题讲座、病例讨论、模拟演练、在线学习等多种形式，确保培训效果。（二）考核制度1.建立门诊坐班人员考核制度，定期对坐班人员的工作表现、业务能力、职业道德等进行考核。2.考核内容包括工作业绩、医疗质量、患者满意度、考勤情况、遵守纪律等方面，考核结果作为坐班人员绩效分配、职称晋升、岗位调整等的重要依据。3.考核方式可采用自评、互评、上级评价相结合的方式进行，确保考核结果客观、公正。（三）培训与考核记录1.医院应建立门诊坐班人员培训与考核档案，记录培训内容、培训时间、考核成绩等信息。培训与考核档案应妥善保管，以备查阅。2.每年度对坐班人员的培训与考核情况进行总结分析，针对存在的问题及时调整培训计划和考核方式，不断提高培训与考核工作的质量和效果。七、患者投诉与处理（一）投诉渠道1.医院应设立多种患者投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱、意见箱等，方便患者反映问题。2.在门诊显著位置公布投诉渠道信息，确保患者能够及时、便捷地进行投诉。（二）投诉受理1.接到患者投诉后，相关工作人员应认真记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等信息，并及时向门诊办公室报告。投诉内容应详细、准确，不得隐瞒、歪曲事实。2.门诊办公室接到报告后，应立即安排专人对投诉事项进行调查核实，了解事情真相。调查过程中应保持客观、公正的态度，收集相关证据。（三）投诉处理1.根据调查结果，门诊办公室组织相关人员进行分析讨论，制定合理的处理方案。处理方案应充分考虑患者的利益和诉求，确保投诉得到妥善解决。2.对于能够当场解决的投诉问题，应立即给予患者答复和处理；对于需要一定时间处理的投诉问题，应向患者说明处理进度，并在规定时间内给予答复。3.投诉处理结果应及时反馈给患者，征求患者意见，确保患者对处理结果满意。对于投诉处理过程中发现的问题，应及时进行整改，避免类似问题再次发生。（四）投诉记录与分析1.建立患者投诉记录档案，详细记录投诉事项、处理过程、处理结果等信息。投诉记录档案应定期进行整理和归档，以便查阅和