房地产中介业务操作规范手册

房地产中介业务操作规范手册前言本手册旨在规范房地产中介机构及从业人员的业务行为，确保服务质量，保障交易双方合法权益，维护房地产中介市场的健康有序发展。手册内容基于国家相关法律法规、行业准则及多年实践经验编制而成，全体从业人员应认真学习、严格遵守，并在实际工作中不断完善与提升。第一章总则1.1目的与依据为规范房地产中介业务操作流程，明确各环节职责，提升服务专业化水平，防范执业风险，依据国家及地方相关法律法规、行业规范，结合本机构实际情况，特制定本规范。1.2适用范围本规范适用于本机构全体从事房地产中介业务的从业人员（以下简称“从业人员”）在开展二手房买卖、租赁等中介服务过程中的各项行为。1.3基本原则1.诚信为本原则：恪守职业道德，坚持诚实信用，不隐瞒、不欺诈，向交易双方提供真实、准确的信息。2.客户至上原则：以客户需求为导向，提供专业、高效、贴心的服务，努力实现客户满意。3.专业规范原则：熟悉房地产相关法律法规及业务知识，严格按照业务流程操作，确保服务质量。4.合法合规原则：严格遵守国家及地方的法律法规、行业规范，确保业务操作的合法性。5.保密原则：对在业务活动中知悉的客户信息、交易信息等商业秘密及个人隐私予以严格保密。6.协作共赢原则：加强内部协作，提升团队效率，共同为客户创造价值。第二章房源获取与信息管理规范2.1房源信息获取从业人员应通过合法、合规的渠道获取房源信息，包括但不限于：*业主主动委托（上门、电话、网络等）；*社区开发与拓展；*老客户介绍；*公开信息渠道筛选（需注意信息来源的可靠性及版权问题）。获取房源时，应主动向业主出示从业人员身份证明及机构相关资质文件。2.2房源信息核实与采集对获取的房源信息，必须进行仔细核实，确保信息的真实性、准确性和完整性。核实内容主要包括：*产权信息：房屋所有权证（或不动产权证）的真实性、产权人身份信息、共有情况、是否存在抵押、查封、租赁等权利限制。必要时，应陪同或指导业主查询不动产登记信息。*物业状况：房屋地址、建筑年代、户型、朝向、面积（建筑面积与套内面积）、装修情况、设施设备、楼层、总层数、房屋用途、有无漏水、墙体开裂等质量问题。*业主信息：产权人姓名/名称、联系方式、出售/出租原因、心理价位、付款方式要求、交房时间要求等。信息采集应全面，并做好详细记录。2.3房源信息登记与发布*所有核实后的房源信息均需及时、准确录入机构指定的房源管理系统，确保系统信息与实际情况一致。*房源信息发布前，必须经业主同意，并确保发布内容与核实信息一致，不得夸大、虚构或隐瞒重要信息。*发布渠道应符合机构规定，禁止在未经许可的平台或渠道发布房源信息。*房源信息中涉及业主隐私部分（如具体门牌号、联系方式等），在对外展示时应作适当处理，保护业主隐私。2.4房源委托应与业主签订规范的《房源委托协议》（可分为独家委托或非独家委托），明确双方权利义务、服务内容、佣金标准、委托期限等。协议条款应公平合理，解释清晰。2.5房源动态管理*定期与业主保持沟通，了解房源销售/出租进展意向变化，及时更新房源状态（如价格调整、已售/已租、暂停委托等）。*对于长时间未成交的房源，应分析原因，与业主共同商议对策。第三章客源开发与需求分析规范3.1客源开发通过多种合法途径开发客源，包括但不限于：*门店接待；*网络平台咨询；*社区活动；*老客户转介绍；*行业交流等。3.2客户接待与咨询*热情、礼貌接待客户，主动了解客户需求。*耐心解答客户咨询，提供专业的市场信息、政策解读及交易流程说明。*对客户提出的超出专业范围或无法确定的问题，应如实告知，并承诺核实后回复，不得随意猜测或误导。3.3需求分析详细了解客户的核心需求，包括但不限于：*购房/租房目的（自住、投资、学区等）；*意向区域、房型、面积、朝向、楼层、装修要求；*预算范围（总价、单价、首付能力、月供承受能力）；*购房资质（社保、个税、户籍等）；*付款方式偏好；*入住时间要求；*特殊需求（如有无老人、小孩，对周边配套的要求等）。通过有效提问，挖掘客户潜在需求，帮助客户明确自身真实需求。3.4客户信息管理*对客户信息进行详细记录，并录入客户管理系统。*尊重客户意愿，保护客户隐私，未经客户同意，不得泄露客户信息。*建立客户档案，对客户需求变化、看房记录、跟进情况等进行持续更新。第四章带看与洽谈规范4.1带看前准备*根据客户需求，精心筛选匹配的房源，并向客户详细介绍房源信息（包括优点与可能存在的不足），供客户选择。*与客户约定带看时间、地点，并提前与业主/房源方确认看房事宜，征得同意。*准备好必要的带看工具（如鞋套、宣传资料、测量工具等），熟悉房源周边环境及交通路线。*提醒客户带好相关证件（如身份证，如需核验购房资质）。*向客户简要说明带看流程及注意事项。4.2带看过程*准时赴约，如遇特殊情况需迟到或取消，应提前与客户和业主沟通。*带看途中可适当介绍周边配套、市场行情等。*进入房屋前，应提醒客户注意安全，爱护房屋设施。*进入房屋后，按照事先准备，专业、客观地介绍房屋情况，引导客户查看房屋各个细节。*鼓励客户提问，并如实、耐心解答。对于房屋存在的明显瑕疵，应主动告知。*带看过程中，注意观察客户反应，进一步了解客户真实感受和需求变化。*不得在带看过程中诋毁其他房源或同行。*带看结束后，礼貌与业主道别，并提醒业主锁好门窗。4.3带看后跟进*带看结束后，及时与客户沟通看房感受，了解客户对所看房源的满意度及意见。*如客户不满意，重新梳理需求，调整推荐方向；如客户有意向，应把握时机，促进洽谈。*及时将带看情况及客户反馈录入系统，并向业主反馈带看结果（如客户意向、价格反馈等）。4.4洽谈与议价*在客户对房源表示明确购买/承租意向后，方可组织买卖/租赁双方进行洽谈。*洽谈前，分别与双方沟通心理价位、付款方式、违约责任等核心条款，了解底线。*作为中间人，应秉持公平、公正原则，积极斡旋，促进双方达成一致。*传递双方意见时，应准确、客观，避免添加个人主观判断或误导性信息。*对洽谈过程中出现的分歧，应提出专业的解决方案供双方参考。第五章交易撮合与合同签订规范5.1签订认购/预订协议（如适用）在买卖双方达成初步交易意向后，可根据实际情况签订《认购书》或《预订协议》，明确房屋标的、价格、定金金额、签约时间等核心条款。协议应规范，条款清晰。5.2合同条款解释与确认*正式签订《存量房买卖合同》（或《房屋租赁合同》）前，从业人员应向买卖/租赁双方详细解释合同的每一条款，特别是关于标的、价款、支付方式、履行期限、违约责任、房屋交付、税费承担等核心内容。*确保双方对合同条款完全理解并无异议。对于客户提出的疑问，应给予清晰、准确的解答。*不得利用专业优势，误导或强迫客户接受不公平条款。5.3合同签订*合同文本应采用政府主管部门推荐的示范文本或机构审定的规范合同文本。*签约时，必须核实买卖双方（或其代理人）的身份信息，确保签约人为产权人本人或具有合法授权的代理人。代理人签约时需提供有效的授权委托书。*合同内容填写必须真实、准确、完整，字迹清晰，不得涂改。如有修改，需双方签字确认。*所有条款均需双方协商一致，并由双方当事人亲笔签名（盖章）。*合同签订后，应将合同副本及时交予各方，并提醒客户妥善保管。5.4佣金收取*按照合同约定或事先告知的标准，在服务完成后（通常为交易达成或合同签订后），向客户收取佣金。*佣金收取应开具正规发票。*严禁索取或收受合同约定以外的任何费用或财物。第六章后续服务与交易保障规范6.1交易流程协助*积极协助买卖双方办理贷款、网签、缴税、过户、物业交接等后续手续。*明确各项手续的办理流程、所需材料、时间节点及注意事项，提前告知客户。*在办理过程中，及时跟进进度，协调解决出现的问题。6.2资金安全提示*提醒客户注意交易资金安全，建议通过银行监管、资金托管等安全方式交付大额款项。*严禁从业人员以任何名义代收代付客户交易资金（机构有特殊规定并提供相应保障的除外）。6.3问题协调与处理交易过程中如出现争议或突发事件，应积极介入，本着公平、公正的原则，协助双方沟通协商，寻求妥善解决方案。无法协调的，应建议客户通过法律途径解决。6.4物业交接*协助买卖双方或租赁双方进行物业交接，包括水、电、燃气、暖气、物业管理费、有线电视、网络等费用的结算与过户，以及房屋附属设施设备的清点交接。*督促双方签署《物业交接确认书》。6.5客户回访与关系维护交易完成后，应进行客户回访，了解客户对服务的满意度，收集反馈意见。建立良好的客户关系，为后续可能的业务合作或客户转介绍打下基础。第七章职业行为与服务礼仪规范7.1职业道德*遵守国家法律法规及行业规范，恪守职业道德，廉洁从业。*诚实守信，不弄虚作假，不隐瞒重要信息，不误导客户。*尊重同行，公平竞争，不诋毁、不恶意中伤。*保守客户及业主的个人隐私和商业秘密。7.2仪容仪表*着装整洁、得体、专业，符合行业及机构要求。*保持良好的个人卫生习惯。7.3行为举止*言行文明，态度热情、诚恳、耐心。*工作时间精神饱满，举止大方。*与客户交流时，应专注倾听，积极回应。7.4专业素养*持续学习房地产相关法律法规、政策、市场知识及业务技能，不断提升专业水平。*熟悉交易流程，能够为客户提供专业的咨询和建议。7.5禁止行为*严禁伪造、涂改、买卖各类权属证书、证明文件。*严禁参与或协助客户进行“阴阳合同”等违规避税行为。*严禁赚取差价或索取额外费用。*严禁泄露机构商业秘密。*严禁与客户发生争执、冲突或不礼貌行为。第八章监督与责任*机构将对从业人员遵守本规范的情况进行监督检查。*对于严格遵守规范、服务优质的从业人员，将给予表彰或奖励。*对于违反本规范的行为，