IT技术支持工程师客户满意度与问题解决能力绩效考核表

IT技术支持工程师客户满意度与问题解决能力绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度响应时间达标率40%95%根据系统记录，每提前完成一次响应得1分，延迟完成不得分，按总完成次数计算百分比得分。问题一次性解决率80%客户问题首次沟通即解决得2分，需二次沟通解决得1分，未解决不得分，按总解决次数计算百分比得分。客户反馈评分4.5分（满分5分）根据客户满意度调查问卷评分，每0.5分计1分，按平均分计算得分。客户投诉率低于5%每出现1次客户投诉扣1分，按投诉次数计算，投诉率为0得满分。服务态度评价优秀（占比90%以上）根据客户服务态度评价记录，评价为'优秀'得2分，'良好'得1分，其余不得分，按评价等级占比计算得分。问题解决能力技术问题解决时间35%平均2小时内解决根据问题复杂度划分等级（简单1级，中等2级，复杂3级），1级问题在30分钟内解决得3分，60分钟内解决得2分，超过60分钟得1分；2级问题在1小时内解决得3分，2小时内解决得2分，超过2小时得1分；3级问题在2小时内解决得3分，4小时内解决得2分，超过4小时得1分，未解决不得分。按总解决时间计算加权平均得分。技术方案准确性准确率达98%根据技术方案实施后问题是否完全解决，每准确解决1次得1分，错误解决不得分，按总解决次数计算百分比得分。知识库贡献度每月至少贡献5条解决方案每贡献1条高质量解决方案得2分，按月度贡献总数计算得分。跨部门协作效率问题解决周期缩短10%通过对比协作前后的平均问题解决时间，每缩短1小时得1分，按总缩短时间计算得分。新技术学习能力年度内完成至少3项新技术培训并通过考核每完成1项培训并通过考核得2分，按总完成项数计算得分。工作效率与合规性工单处理量15%每月平均处理50个工单每处理1个工单得0.5分，按月度总处理量计算得分。工单超时率低于8%每出现1次工单超时扣0.5分，按超时次数计算，超时率为0得满分。文档规范性问题记录完整率达100%每条工单记录完整（包含问题描述、解决方案、客户确认等）得1分，不完整不得分，按总记录条数计算百分比得分。安全操作遵守度全年无重大安全违规事件每出现1次轻微违规扣1分，每出现1次严重违规扣5分，无违规得满分。流程执行率关键流程执行率达95%每按流程执行1次得1分，未执行或违规执行不得分，按总执行次数计算百分比得分。团队协作与影响力知识分享积极性10%每月至少组织1次内部知识分享每组织1次知识分享得2分，按月度组织次数计算得分。新员工指导效果指导员工考核通过率达90%每成功指导1名员工通过考核得2分，按总指导成功次数计算百分比得分。跨团队沟通效率关键问题协作响应时间小于1小时每提前完成1次跨团队协作得1分，延迟完成不得分，按总协作次数计算百分比得分。团队反馈评价团队评价为'优秀'占比85%以上根据团队内部评价记录，评价为'优秀'得2分，'良好'得1分，其余不得分，按评价等级占比计算得分。创新建议采纳率年度内至少有1项建议被采纳并实施每成功采纳1项建议得3分，按总采纳项数计算得分。本考核表用于评估IT技术支持工程师在客户服务、问题解决、工作效率及团队协作等方面的表现。请根据实际工作情况逐项填写，权重分配为：客户满意度40%，问题解决能力35%，工作效率与合规性15%，团队协作与影响力10%。考核周期为自然月或季度，请确保数据来源可靠且客观。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：