旅游行业导游员行程安排与服务质量考核表

旅游行业导游员行程安排与服务质量考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分行程规划与执行能力行程规划合理性35%无重大疏漏，符合客户需求根据行程完整性、逻辑性、趣味性及客户需求满足度综合评分，每项扣分点不超过2分，总分10分景点讲解深度讲解内容准确且生动，覆盖率达90%以上按讲解准确率、生动性、完整性评分，每项扣分点不超过2分，总分10分突发事件处理效率30分钟内响应并妥善处理按响应时间、处理效果评分，超时或处理不当扣分，总分10分客户行程满意度满意度评分达到4.5分以上（满分5分）根据客户调研评分，每低0.1分扣1分，最低扣至0分，总分10分行程准时率全程准时率不低于95%每延误一次扣1分，最低扣至0分，总分10分客户服务与沟通能力服务态度友善度30%客户反馈无负面评价根据客户评价、投诉记录评分，每条负面评价扣1分，最低扣至0分，总分10分问题解决能力客户问题解决率达90%以上按问题解决及时性、有效性评分，每项扣分点不超过2分，总分10分团队协调能力无团队内部矛盾发生根据团队反馈、矛盾发生次数评分，每发生一次扣2分，最低扣至0分，总分10分信息传递准确性信息传递错误率低于5%按信息传递准确率评分，每高1%扣1分，最高扣至0分，总分10分服务创新性提出至少2项服务改进建议并被采纳按建议数量、采纳效果评分，每项采纳加分，未采纳或效果差扣分，总分10分专业知识与技能行业知识掌握度20%掌握率不低于85%按知识考核成绩评分，每低5%扣1分，最低扣至0分，总分10分语言表达能力语言流利、逻辑清晰按语言流畅度、逻辑性评分，每项扣分点不超过2分，总分10分应急处理能力通过应急模拟考核按考核成绩评分，未通过扣2分，总分10分仪容仪表规范度符合行业规范按仪容仪表检查结果评分，每项不合格扣1分，总分10分技能操作熟练度操作错误率低于10%按操作准确率评分，每高1%扣1分，最高扣至0分，总分10分团队管理与绩效团队稳定性15%客户投诉率低于3%按投诉率评分，每高1%扣1分，最低扣至0分，总分10分收入达成率收入达成率不低于100%按收入完成比例评分，每低5%扣1分，最低扣至0分，总分10分客户复购率复购率达10%以上按复购率评分，每低1%扣1分，最低扣至0分，总分10分团队协作贡献获得团队评选的突出贡献奖获奖加分，未获奖扣分，总分10分培训参与度参与率100%按参与次数评分，每少1次扣2分，最低扣至0分，总分10分本考核表旨在全面评估导游员在行程安排与客户服务方面的综合表现。请根据各维度及指标要求，结合实际工作情况评分，确保考核客观公正。权重分配为：行程规划与执行能力35%，客户服务与沟通能力30%，专业知识与技能20%，团队管理与绩效15%。考核结果将作为绩效改进及晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：