保险行业客户关系管理服务质量绩效评定表

保险行业客户关系管理服务质量绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分35%90分根据客户满意度调查问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为不合格，按比例计分。投诉率低于5%统计周期内客户投诉次数与总服务次数之比，低于5%为优秀，5%-10%为良好，10%-20%为合格，高于20%为不合格，按比例计分。客户回访达标率95%统计周期内完成客户回访次数与应回访次数之比，95%以上为优秀，90%-94%为良好，85%-89%为合格，低于85%为不合格，按比例计分。客户续保率高于90%统计周期内客户续保数量与总客户数量之比，高于90%为优秀，85%-89%为良好，80%-84%为合格，低于80%为不合格，按比例计分。客户推荐率高于15%统计周期内通过老客户推荐的新客户数量与总客户数量之比，高于15%为优秀，10%-14%为良好，5%-9%为合格，低于5%为不合格，按比例计分。服务效率平均响应时间25%小于30分钟统计周期内客户咨询或投诉的平均响应时间，小于30分钟为优秀，30-60分钟为良好，60-120分钟为合格，超过120分钟为不合格，按比例计分。平均解决时间小于2小时统计周期内客户咨询或投诉的平均解决时间，小于2小时为优秀，2-4小时为良好，4-8小时为合格，超过8小时为不合格，按比例计分。服务准确率95%统计周期内服务过程中提供信息的准确次数与总服务次数之比，95%以上为优秀，90%-94%为良好，85%-89%为合格，低于85%为不合格，按比例计分。服务流程合规性100%统计周期内服务流程符合公司规定的次数与总服务次数之比，100%为优秀，95%-99%为良好，90%-94%为合格，低于90%为不合格，按比例计分。服务渠道使用率各渠道使用率不低于20%统计周期内各服务渠道（电话、在线、现场等）的使用比例，各渠道使用率不低于20%为优秀，15%-19%为良好，10%-14%为合格，低于10%为不合格，按比例计分。客户关系维护客户信息更新率20%90%统计周期内客户信息的更新次数与应更新次数之比，90%以上为优秀，80%-89%为良好，70%-79%为合格，低于70%为不合格，按比例计分。客户活动参与度高于80%统计周期内客户参与公司组织的活动的比例，高于80%为优秀，70%-79%为良好，60%-69%为合格，低于60%为不合格，按比例计分。客户个性化服务提供率85%统计周期内提供个性化服务的次数与总服务次数之比，85%以上为优秀，75%-84%为良好，65%-74%为合格，低于65%为不合格，按比例计分。客户关系深度80%统计周期内客户关系等级达到高级别的客户比例，80%以上为优秀，70%-79%为良好，60%-69%为合格，低于60%为不合格，按比例计分。客户流失率低于5%统计周期内客户流失数量与总客户数量之比，低于5%为优秀，5%-10%为良好，10%-15%为合格，高于15%为不合格，按比例计分。团队协作与沟通团队协作满意度20%90分根据团队成员间的协作满意度调查问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为不合格，按比例计分。信息传递及时性100%统计周期内团队内部信息传递的及时完成率，100%为优秀，95%-99%为良好，90%-94%为合格，低于90%为不合格，按比例计分。跨部门协作效率95%统计周期内跨部门协作任务的成功完成率，95%以上为优秀，90%-94%为良好，85%-89%为合格，低于85%为不合格，按比例计分。知识分享参与度高于80%统计周期内参与团队知识分享活动的次数与应参与次数之比，高于80%为优秀，70%-79%为良好，60%-69%为合格，低于60%为不合格，按比例计分。沟通技巧有效性90%统计周期内通过沟通解决客户问题的比例，90%以上为优秀，80%-89%为良好，70%-79%为合格，低于70%为不合格，按比例计分。本考核表用于评估保险行业客户关系管理岗位的服务质量绩效。请根据各维度及指标的实际表现，结合评分标准进行打分。最终绩效得分由各维度加权平均计算得出。请确保数据真实、准确、完整。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管