IT支持岗位技术解决效率绩效评定表

IT支持岗位技术解决效率绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决时间平均故障响应时间35%15分钟内系统记录显示的平均首次响应时间，每提前1分钟加0.5分，延迟超过10分钟减1分，最高不超过5分平均故障解决时间2个工作小时内系统记录显示的平均解决时间，每提前1小时加0.5分，延迟超过4小时减1分，最高不超过5分紧急故障解决率95%紧急级别故障在30分钟内解决的比例，每高1%加0.5分，低1%减0.5分，最高不超过5分故障一次性解决率85%首次沟通即解决的比例，每高1%加0.5分，低1%减0.5分，最高不超过5分重复故障上报次数≤3次/月同一线索的故障上报次数，每月0次加2分，1次加1分，2次不变，3次减1分，4次及以上减2分，最高不超过5分技术方案质量解决方案有效性30%100%技术方案实施后问题完全解决的比率，每低1%减1分，最低为0分方案实施复杂度优化≥80%提出可简化操作或降低资源消耗的方案比例，每高5%加0.5分，最高不超过5分用户满意度评分4.5分（满分5分）用户反馈问卷的加权平均分，每高于4.5分加1分，低于4.2分减1分，最高不超过5分知识库贡献数量≥10条/季度提交并经审核通过的知识库文档数量，每条加0.2分，不足5条不加分，最高不超过5分技术文档准确性100%知识库文档或操作手册中错误率低于5%，每高1%加0.2分，超过10%直接为0分，最高不超过5分沟通协作效率跨部门协作响应速度20%4个工作小时内收到协作请求后的响应时间，每提前1小时加0.5分，延迟超过3小时减1分，最高不超过5分需求理解准确度90%首次沟通需求理解偏差率，每高1%加0.5分，低1%减0.5分，最高不超过5分服务请求转办清晰度100%转办信息完整准确的比例，每低1%减1分，最低为0分沟通渠道规范性100%使用公司指定的沟通工具（如钉钉/企业微信）处理工作比例，每低1%减1分，最低为0分客户培训覆盖率80%对需要操作培训的用户完成培训的比例，每高5%加0.5分，最高不超过5分主动服务能力系统预警响应率15%90%主动发现并上报系统异常的比例，每高1%加0.5分，低1%减0.5分，最高不超过5分预防性维护完成率100%按计划完成的预防性维护任务比例，每低1%减1分，最低为0分用户自助服务指导≥20%通过FAQ/社区等渠道引导用户自助解决问题的比例，每高5%加0.5分，最高不超过5分新技术学习应用1项/季度学习并应用至少一项新技术或工具解决实际问题的次数，每项加0.5分，最高不超过5分服务范围拓展贡献≥1项提出并验证新的服务流程或工具改善方案的数量，每项加0.5分，无贡献为0分，最高不超过5分本考核表用于评估IT支持岗位的技术问题解决效率。请依据岗位实际工作表现，结合系统记录、用户反馈及主管观察，对各项指标进行客观评分。权重分配：故障解决时间35%、技术方案质量30%、沟通协作效率20%、主动服务能力15%。考核周期为自然月，最终得分=∑(单项得分×权重值)。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：