机关单位离退休干部服务不到位整改报告

机关单位离退休干部服务不到位整改报告第一章问题溯源与责任认定1.1事件回放2024年3月7日，市纪委监委联合督查组对市发改委离退休干部处进行“四不两直”抽查，发现以下事实：（1）3名离休干部因未按时收到医药费垫资款，被迫自费住院；（2）5名退休厅级干部2023年度体检报告至今未领取，其中2人出现重大阳性指标延误转诊；（3）“夕阳红”党支部2023年7—12月组织生活记录空白，支部书记由在职人员兼任，全年未开展一次线下学习；（4）老干部活动站暖气管道爆裂后，连续停暖11天，处室仅贴一纸通知，未采取过渡取暖措施；（5）2023年去世的2名离休干部，抚恤金核拨周期分别长达97天、114天，远超《国家机关事业单位离退休人员死亡待遇发放办法》规定的30个工作日。1.2责任划分依据《中国共产党问责条例》第9条、《行政机关公务员处分条例》第22条，经机关党组会3月29日审定：（1）离退休干部处处长刘某，负直接领导责任，作出书面检查，取消2024年度评优资格；（2）分管副主任张某，负主要领导责任，诫勉谈话；（3）具体经办人李某、王某，调离岗位，参加待岗培训；（4）机关服务中心物业科负责人赵某，书面告诫，扣发绩效20%。第二章整改目标与衡量指标2.1总体目标用6个月时间，建成“精准响应、温情直达、闭环管理”的离退休干部服务新模式，确保“三个零”：（1）待遇发放零逾期；（2）健康预警零遗漏；（3）合理诉求零拒绝。2.2量化指标（1）医药费垫资款到账时效≤5个工作日；（2）体检报告领取率100%，阳性指标7日内完成复诊预约；（3）党支部线下学习≥6次/年，线上学习每月更新课件≥2个；（4）活动站设施故障响应≤2小时，修复≤24小时；（5）抚恤金核拨≤20个工作日，较规定再提速30%。第三章制度重塑3.1待遇发放“双岗双审”制度（1）设置“初审岗+复审岗”，初审由离退休干部处工作人员完成，复审由机关财务科专人负责；（2）建立“红、黄、绿”三色预警台账，绿色为5个工作日内办结，黄色为3日提醒，红色为当日督办；（3）引入银行“批量代付+短信回执”功能，款项划出同时向老干部本人及子女同步推送短信；（4）对逾期1个工作日以上的，自动触发机关纪委预警，并在内网通报。3.2健康管理“三级包联”制度（1）一级包联：机关与市人民医院签订绿色就医协议，开通“离休干部住院直通车”，床位预留2张；（2）二级包联：老干部活动站内设“健康驿站”，配备全自动血压计、血糖仪、心电图机，每周三上午由社区医生轮值；（3）三级包联：为每名离休干部配备“家庭医生+健康管家”双联系人，家庭医生负责诊疗，健康管家负责跟踪提醒；（4）建立电子健康档案，数据同步至“全省老干部服务云平台”，异常指标自动弹窗提醒包联责任人。3.3学习活动“学分制”管理办法（1）线下活动每次记2学分，线上课件每学完1个记1学分；（2）年累计学分≥12分为“合格”，≥20分为“优秀”，与春节慰问品档次挂钩；（3）对连续2年学分<12分的，由机关党委书记进行约谈；（4）课件内容实行“菜单式”定制，提前一月征集主题，老干部线上投票，得票前3位优先排课。3.4物业维修“30分钟响应”公约（1）活动站物业值班室电话24小时接听，响铃3声内必须接起；（2）报修信息同步推送至“机关后勤钉钉群”，维修人员需在30分钟内到场拍照签到；（3）一般故障6小时内修复，复杂故障24小时内出具书面方案并说明临时替代措施；（4）超过时限未修复的，老干部可拨打“机关事务服务中心主任热线”直报，每次扣减物业公司当月服务费500元。3.5抚恤金发放“链上督办”流程（1）医院或派出所出具死亡证明后，由离退休干部处1小时内启动“链上督办”系统，自动生成编号；（2）系统同步推送至人事、财务、社保、医保、公积金5个节点，节点负责人需在24小时内上传要件；（3）财务科收到齐全材料后，2个工作日内完成抚恤金核算，核算结果短信告知遗属；（4）拨款后24小时内，由机关纪委随机电话回访遗属，确认到账情况，未到账的立即冻结节点账号并追责。第四章实施步骤与时间表4.1动员部署阶段（4月1日—4月10日）（1）召开机关党组扩大会，通报问题，宣读整改决定；（2）成立“离退休干部服务质量提升专班”，由常务副市长挂帅，机关事务服务中心、卫健委、财政局、人社局、老干部局五方联动；（3）发布《致全机关离退休干部的公开信》，公布整改热线、邮箱、微信小程序二维码，24小时受理诉求。4.2制度上墙与培训阶段（4月11日—4月20日）（1）将3.1—3.5五项制度统一编印成《服务手册》，放至活动站、医院、银行网点等8处场所；（2）组织3场“政策+系统”培训，每场4学时，覆盖全处室人员、物业、银行、医院相关责任人共126人；（3）培训结束后进行闭卷测试，合格率需达100%，不合格者补考一次，仍不合格调离岗位。4.3系统升级与数据治理阶段（4月21日—5月10日）（1）对接省财政厅“预算管理一体化系统”，实现抚恤金、医药费数据自动抓取；（2）清理历史数据，对2019年以来遗漏的58条医药费、6条抚恤金记录进行补录；（3）引入人脸识别+社保卡“双认证”，确保待遇领取人身份唯一；（4）建立“一人一码”电子档案，二维码贴于老干部优待证背面，扫码可查看所有待遇发放、健康档案、学习学分。4.4试运行与压力测试阶段（5月11日—5月31日）（1）选取20名离休干部、30名厅级退休干部作为“种子用户”，全流程体验新服务；（2）模拟极端场景：周末夜间暖气爆裂、银行系统升级、医院网络中断，检验应急预案；（3）每日17:00召开“复盘会”，对发现的17项细节问题立行立改；（4）试运行满意度≥90%方可转入全面推广。4.5全面推广与长效评估阶段（6月1日起）（1）每月5日前发布《服务质量简报》，公开关键指标、典型案例、投诉排行；（2）每季度邀请老干部代表、纪委监委、媒体组成“第三方评议员”进行明察暗访，打分排名；（3）连续两次排名末位的责任科室，启动组织调整或经济处罚；（4）年终召开“最美老干部工作者”评选，与职级晋升、绩效奖金直接挂钩。第五章资源保障5.1人员保障（1）机关内部调剂3名编制至离退休干部处，增设“健康服务岗”“信息化岗”；（2）采取“政府购买服务”方式，引入2名全科医生、2名护士、1名康复师常驻活动站；（3）建立“银发志愿者”队伍，吸纳退休教师、工程师等68人，协助开展学习、文体、关怀工作。5.2经费保障（1）2024年度追加预算380万元，其中医药费垫资周转金200万元、健康驿站设备60万元、学习活动经费70万元、物业维修备用金50万元；（2）开设“老干部应急救助基金”，接受社会捐赠，首期到账120万元，用于突发重大疾病救助；（3）所有经费实行“专账管理、单独核算、年度审计”，审计结果向老干部代表大会报告。5.3技术保障（1）与市大数据中心签订协议，共享公安、卫健、医保、民政等8个部门21类数据；（2）部署“离退服务”政务云专区，等保三级，密钥托管至市密码管理局；（3）建立7×24小时运维团队，发生系统故障10分钟内响应，2小时内恢复。第六章风险防控与应急预案6.1资金风险（1）建立“备用金+保险”双通道，备用金不足时启动“机关事业单位职业责任险”，最高赔付500万元；（2）财务科每月进行滚动现金流预测，提前30天预警缺口；（3）出现挤兑式医药费申报时，启动“批量初审、财政先行垫付、后续清算”模式。6.2疫情与突发公共卫生事件（1）参照《XX市突发公共卫生事件应急预案》，制定《老干部封闭管理方案》，设置隔离室、负压转运车；（2）防疫物资储备：N95口罩2000只、抗原试剂1000份、血氧仪50台、辉瑞Paxlovid疗程30人份；（3）与市急救中心签订“老干部绿色转运协议”，确保10分钟内出车。6.3舆情风险（1）建立“2小时内正面回应、4小时内事实核查、6小时内发布通稿”的舆情处置机制；（2）机关新闻发言人持证上岗，与市委网信办、市电视台建立直通热线；（3）对恶意造谣者，固定证据后移交公安机关，依法打击。第七章操作指南——医药费垫资线上申请目的：让离休干部及家属零跑腿，5个工作日内拿到垫资款。前置条件：a.申请人持有离休干部优待证；b.住院医院已开具“预交金通知单”；c.银行卡为离休干部本人或配偶名下工行、农行、中行、建行、邮储之一。详细步骤：1.微信搜索小程序“XX机关退服通”→实名认证（输入姓名、身份证号、人脸识别）；2.点击“医药费垫资”→上传住院通知单、医院账户信息、银行卡照片；3.系统自动生成《垫资申请表》，电子签名后提交；4.离退休干部处初审岗1小时内在线审核，通过后短信告知；5.财务复审岗于下一个工作日10:00前完成复核，复核通过即触发银行代付；6.银行代付成功后，系统向老干部及子女同步推送“到账短信”，整个流程结束。常见问题与排错：Q1.上传图片失败？A：检查网络，图片大小需<2M，格式jpg/png，仍失败可拨打400-XXX-1234技术支持。Q2.银行卡非五大行？A：系统暂不支持，可更换为符合条件的银行卡重新提交。Q3.超过5个工作日未到账？A：登录小程序→“我的办件”→点击“红色预警”按钮，系统直接推送机关纪委督办。第八章典型案例复盘8.1医药费垫资提速离休干部赵某，4月15日因心衰入住市人民医院，16日10:20通过小程序提交垫资申请，10:45初审通过，17日9:30财务复审完成，9:45银行代付3万元，全程用时23.5小时，较过去缩短92%。8.2健康预警救回生命退休厅级干部钱某，5月6日在活动站健康驿站测血压190/110mmHg，系统立即弹窗至家庭医生，家庭医生于10分钟内到场，安排头颅CT，发现早期脑出血，立即转诊，术后恢复良好。其家属赠送锦旗“科技守护生命”。8.3物业抢修受点赞6月2日（周日）凌晨2:15，活动站地下暖气管道爆裂，值班物业30分钟内到场，关闭总阀，调运3台电暖器，临时铺设200㎡防滑地毯，6:30完成抢修，室温恢复。老干部吴某当场写感谢信：“寒夜不寒心，服务暖人心。”第九章持续改进机制9.1PDCA循环Plan：每月25日前，各责任科室提交下月计划，明确指标、节点、责任人；Do：实施过程全程留痕，系统日志、纸质台账双轨记录；Check：次月5日前，专班对照指标核查，出具《核查通报》；Act：对未达标项，责任科室10日内提交《纠正预防措施报告》，必要时调整制度。9.2双向奔赴（1）老干部“点单”：微信小程序设“我想学”“我想修”“我想帮”3个入口，24小时收集诉求；（2）机关“接单”：处室2小时内响应，能立即办的“秒回”，不能办的说明原因并给出替代方案；（3）每月评选“最佳点单”“最佳接单”各3例，给予物质奖励并在公众号展示。9.3数据驱动（1）建立“服务数据仓”，汇聚待遇、健康、活动、物业、舆情5大类102个字段