智能客服系统服务协议2025

智能客服系统服务协议2025鉴于甲方需要使用乙方提供的智能客服系统（以下简称“系统”）以提升客户服务效率和质量，乙方同意向甲方提供该系统及相关服务，双方本着平等互利、协商一致的原则，依据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规，达成如下协议：第一条服务内容与范围1.1乙方同意向甲方提供部署在[服务器地址/云平台]的智能客服系统，该系统具备[列举核心功能，如：自动问答、意图识别、多轮对话管理、客户工单流转、服务数据分析等]功能。1.2服务模式为[选择模式：SaaS软件即服务/本地部署/云端部署]，甲方通过[说明访问方式，如：指定网址、客户端软件]访问系统。1.3服务范围包括但不限于甲方获得系统访问权限、使用协议约定的功能模块、接受乙方提供的技术支持（具体内容见第三条）以及系统按照约定进行更新维护。1.4系统的日常运行维护和核心功能的小版本更新、补丁修复由乙方负责，确保系统稳定运行。系统的主要版本升级由乙方适时进行，升级前乙方将提前[具体天数]通知甲方，并征得甲方同意后方可执行，升级期间可能影响部分服务。1.5甲方有权要求乙方根据其业务需求，在合理范围内协助进行系统配置调整和知识库内容的导入导出，具体操作规范和费用（如有）按乙方的收费标准执行。第二条甲方权利与义务2.1甲方有权按照协议约定及乙方提供的操作指南使用系统，以实现提升客户服务能力的业务目标。2.2甲方有权获得乙方按照本协议约定的技术支持和用户培训服务。2.3甲方有权在遵守法律法规和本协议的前提下，获取系统运行期间产生的、与其业务相关的数据分析报表。2.4甲方有权要求乙方按照服务水平协议（SLA）的约定，保障系统的稳定运行和服务质量。2.5甲方应按时足额支付本协议项下约定的服务费用。2.6甲方应确保其网络环境能够支持系统的正常访问，并遵守国家关于网络使用的相关法律法规。2.7甲方应负责管理其使用系统的用户账号和密码，并根据实际需要设置不同的访问权限，对因账号管理不当导致的问题自行承担责任。2.8甲方应积极配合乙方进行系统部署、调试、升级等工作，并提供必要的技术配合。2.9甲方应妥善保管用户名、密码等系统访问凭证，不得泄露给任何第三方或用于非法目的。2.10甲方承诺合法合规使用系统，遵守所有适用的法律法规，特别是关于个人信息保护和数据安全的法律法规，不得利用系统从事任何违法活动。第三条乙方权利与义务3.1乙方有权按照本协议约定向甲方收取服务费用。3.2乙方有权要求甲方提供必要的信息，以协助乙方诊断和解决甲方在使用系统过程中遇到的技术问题。3.3乙方应按照本协议约定的服务内容和标准，持续提供智能客服系统及相关服务，确保达到约定的服务水平协议（SLA）标准。3.4乙方应提供技术支持服务，支持方式包括[列举方式，如：电话支持、邮件支持、在线客服、远程协助等]，支持时间为[说明支持时间，如：工作日9:00-18:00]。3.5乙方应采取不低于行业内普遍采用的安全标准和技术措施，保护甲方在使用系统过程中传输和存储的数据安全，防止数据被未经授权的访问、泄露、篡改或丢失。3.6乙方承诺遵守所有适用的法律法规，包括但不限于《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国个人信息保护法》等，并确保甲方在使用系统过程中的数据处理活动符合法律要求。3.7未经甲方事先书面同意，乙方不得将甲方在系统中提供的数据（包括但不限于知识库内容、用户画像、交互记录等）用于协议约定服务以外的任何目的，包括但不限于对第三方提供服务或进行市场推广。第四条服务费用与支付4.1本协议项下的服务费用采用[选择模式：固定订阅费/按使用量付费/其他模式]方式收取。4.2订阅费具体标准为：[详细说明，如：每年人民币XXXX元/月度人民币XXXX元]，费用包含[说明包含内容，如：指定功能模块的使用、基础技术支持、系统维护等]。4.3按使用量付费标准为：[详细说明，如：每千次有效对话收费人民币XX元/每月存储量超出YGB部分收费人民币XX元]，具体计量方式和计费周期由乙方另行规定并在服务条款中明确。4.4费用支付方式为[选择方式：银行转账/在线支付等]，甲方应在收到乙方开具的合法发票后[具体天数]内完成支付。4.5如服务费用涉及税费，则[选择方式：费用包含所有税费/费用不含税费，税费由甲方承担/税费按国家规定缴纳并由支付方承担]。4.6乙方有权根据服务内容的调整或市场变化，对服务费用进行调整，但应至少提前[具体天数]以书面形式通知甲方，并经甲方书面同意后生效。第五条服务期限与终止5.1本协议的服务期限为[起始日期]至[终止日期]，共计[年数]年/本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为[年数]年，期满前[具体天数]如双方无书面异议，则自动续约[年数]年。5.2甲方可以提前终止本协议，但需向乙方支付截至终止之日尚未服务的费用，并承担因此给乙方造成的损失（如有）。5.3乙方可以提前终止本协议，如甲方存在以下情形之一：擅自停止使用系统导致服务中断、逾期支付服务费用超过[具体天数]、违反保密义务或知识产权规定、利用系统从事违法活动等，乙方有权书面通知甲方终止协议，并要求甲方支付截至终止之日尚未服务的费用及违约金。5.4协议终止后，乙方应在[具体天数]内完成甲方数据的备份（如甲方要求）和迁移工作，并将甲方数据按照甲方的指示或法律规定进行删除或匿名化处理，甲方应提供必要的数据访问权限和信息。系统访问权限将在数据迁移或删除完成后终止。第六条数据处理与隐私保护6.1甲方提供的所有数据（包括但不限于文本、图片、音频、用户信息等）在法律允许范围内，其所有权仍归甲方所有。6.2乙方仅有权在为提供和改进本协议项下的智能客服系统服务所必需的范围内使用甲方数据，并应采取严格的安全措施保护该数据，未经甲方书面同意，不得将甲方数据用于任何其他目的。6.3乙方承诺采取包括但不限于数据加密存储、访问控制、安全审计等技术和管理措施，保障甲方数据的安全，防止数据泄露、篡改或丢失。6.4如因提供本协议项下的服务需要将甲方数据传输至境外，乙方应确保遵守相关的数据跨境传输法律法规，并事先获得甲方的书面同意。6.5甲方有权要求乙方删除其在系统中存储的所有甲方数据，乙方应在收到甲方删除请求后[具体天数]内执行删除操作，但依据法律法规或本协议约定需要保留的数据除外。6.6乙方承诺遵守中华人民共和国以及服务所在地所有适用的关于数据保护和隐私的法律和法规。第七条知识产权7.1智能客服系统的所有软件著作权、专利权、商标权及其他知识产权均属于乙方所有。乙方授予甲方一项非独占、不可转让、不可倒签许可，允许甲方在协议有效期内为自身业务目的使用该系统。7.2甲方在系统中创建或上传的内容（包括但不限于自定义知识库条目、用户标签、交互记录等）的知识产权归甲方所有，但甲方授予乙方为提供和改进本协议项下服务以及进行系统内部优化、测试等目的，在协议有效期内免费、不可转让、不可倒签许可使用该等内容的权利。7.3乙方在提供服务过程中可能生成的一些汇总性、分析性的数据报告，其知识产权视为乙方所有，但甲方有权在自身业务范围内使用该等报告。第八条服务水平协议（SLA）8.1乙方承诺为甲方提供以下服务水平（具体指标可根据实际情况调整）：*系统可用性：系统核心功能可用性不低于99.9%。*平均首次响应时间：对于通过系统接收的客户咨询，平均首次响应时间不超过[具体分钟数]分钟。*关键工单平均处理时间：对于标记为“紧急”或“重要”的工单，从接收至解决的平均时间不超过[具体小时数]小时。*严重故障修复时间：对于导致系统核心功能中断的严重故障，乙方应在故障发生后的[具体小时数]小时内响应，并在[具体小时数]小时内提供临时解决方案或恢复服务，最终故障解决时间不超过[具体小时数]小时。8.2乙方将通过[说明方式，如：系统监控、定期报告等]方式监测SLA指标达成情况，并每月向甲方提供SLA达成情况的报告。8.3若乙方未能达到本条约定的SLA标准，甲方有权根据未达标情况的严重程度和持续时间，要求乙方采取补救措施（如服务降级、免费增值服务等），或要求部分退还服务费用，或要求乙方支付一定数额的违约金。第九条保密条款9.1甲乙双方应对在本协议签订及履行过程中获知的对方的商业秘密、技术信息、客户资料、财务信息等任何未公开信息（以下简称“保密信息”）承担保密义务。9.2任何一方仅能将保密信息用于本协议约定的目的，不得以任何方式向任何第三方披露、泄露或允许第三方接触，但法律法规另有规定或双方另有约定的除外。9.3未经对方书面同意，任何一方不得将保密信息用于协议目的之外的其他任何用途。9.4本保密义务不因本协议的终止而失效，双方应在本协议终止后[年数]年内继续遵守本保密义务。第十条责任限制与免责10.1除非法律另有强制性规定，任何一方对于因对方违约造成的直接损失承担的责任上限为本协议项下甲方累计应支付服务费用的[百分比]%。10.2任何一方不对因以下原因造成的任何直接、间接、偶然、特殊或后果性损害承担责任，包括但不限于利润损失、数据丢失、商誉损失、业务中断等：甲乙双方的疏忽或故意行为、任何第三方的行为、不可抗力事件（如地震、台风、洪水、战争、政府行为、疫情等）、计算机病毒或黑客攻击。10.3乙方不对系统或其任何部分出现的错误、缺陷或故障所造成的损失承担责任，前提是乙方已尽到合理的注意义务。第十一条法律适用与争议解决11.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。11.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[选择仲裁或诉讼]，[如选择仲裁：应提交至XX仲裁委员会，按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。]/[如选择诉讼：向乙方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼]。第十二条通知12.1本协议项下的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式作出，并通过专人递送、挂号信、电子邮件或传真等方式发送至本协议首部载明的地址或邮箱。12.2通知在专人递送时视为送达；挂号信寄出后[具体天数]日视为送达；电子邮件或传真发送成功后视为送达（如有回执则回执视为送达）。12.3任何一方变更联系方式，应至少提前[具体天数]书面通知对方。第十三条完整协议13.1本协议构成甲乙双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解或安排。13.2对本协议的任何修改或补充，均须经双方书面签署补充协议后方能生效。第十四条修订14.1乙方有权根据业务发展或法律法规变化，对本协议条款进行修订。修订后的条款将在乙方通过书面通知（邮件或挂号信）告知甲方[具体天数]后生效，若甲方在此期限内未提出书面异议，则视为甲方接受修订。若甲方提出异议，则双方应另行协商。第十五条可分割