2026年光建一体化科技公司项目服务纠纷预防与处理制度

2026年光建一体化科技公司项目服务纠纷预防与处理制度第一章总则1.1制定目的为规范公司光建一体化项目（光伏电站建设、新能源工程施工、光储一体化项目等）服务纠纷的预防与处理工作，降低纠纷发生率，保障公司与客户、合作方的合法权益，维护公司商业信誉，明确纠纷处理的权责边界和流程规范，结合公司项目服务实际运营特点，制定本制度。1.2适用范围本制度适用于公司承接的所有光建一体化项目在服务全流程中发生的各类纠纷，包括但不限于与客户之间的服务质量纠纷、进度纠纷、费用纠纷，与合作方之间的合同履行纠纷、资源调配纠纷、责任认定纠纷，以及与施工班组、技术服务方之间的服务协作纠纷等，公司各项目部、市场部、法务部、工程管理部等相关部门均需严格遵守。1.3基本原则（1）预防为主原则：将纠纷预防贯穿项目服务全流程，通过标准化服务、规范化沟通、精细化管理，从源头减少纠纷发生；（2）合法合规原则：纠纷处理需严格遵守《民法典》《合同法》《建筑法》等法律法规及行业规范，确保处理过程和结果合法有效；（3）公平公正原则：兼顾公司与纠纷对方的合法权益，客观认定责任，不偏袒、不推诿；（4）高效及时原则：纠纷发生后快速响应、及时处理，避免纠纷扩大化，降低损失；（5）保密原则：对纠纷处理过程中的商业秘密、客户信息、合作方信息等敏感内容严格保密，避免泄露；（6）止损优先原则：处理纠纷时优先采取措施控制损失扩大，保障项目正常推进和公司核心利益。1.4管理依据本制度依据国家现行法律法规、行业服务标准及公司《项目服务管理总则》《合同管理规范》《客户服务管理办法》等内部制度制定，若国家法规、行业标准或公司内部制度更新，本制度相关条款同步调整。第二章术语与定义2.1项目服务纠纷指公司在光建一体化项目服务过程中，与客户、合作方、施工班组等相关方因服务质量、合同履行、费用结算、责任认定、进度管控等事项产生的意见分歧或利益冲突。2.2纠纷预防指在项目服务全流程中，通过规范合同签订、强化服务管控、加强沟通协调、完善风险预警等措施，提前规避或降低纠纷发生概率的管理行为。2.3纠纷处理专员指由法务部、市场部、项目部指定的专人，负责纠纷的初步对接、信息收集、沟通协调及处理过程跟踪，是纠纷处理的第一责任主体。2.4纠纷处理小组指针对重大纠纷（涉及金额超10万元、影响项目推进、可能引发诉讼）组建的专项小组，成员包括法务部负责人、相关业务部门负责人、项目负责人等，负责制定纠纷处理方案并组织实施。2.5纠纷处理层级指纠纷处理的递进层级，包括协商解决（双方直接沟通）、调解解决（第三方介入调解）、仲裁解决（提交仲裁机构）、诉讼解决（向法院提起诉讼）四个层级。第三章管理组织架构及职责3.1纠纷管理委员会作为项目服务纠纷管理的最高决策机构，负责审批重大纠纷的处理方案，协调解决纠纷处理过程中的重大资源调配、跨部门协作问题，审议纠纷处理后的责任认定及整改措施，监督本制度的执行情况。3.2法务部作为纠纷处理的归口管理部门，统筹全公司项目服务纠纷的处理工作，具体职责包括：制定纠纷处理流程及标准；审核纠纷处理方案的合法性；提供法律支持与建议；参与重大纠纷的协商、调解、仲裁或诉讼；建立纠纷处理台账；总结纠纷案例并形成风险预警提示。3.3市场部（客户服务中心）负责客户类纠纷的前期对接与初步处理，具体职责包括：收集客户投诉信息；与客户沟通了解纠纷诉求；反馈客户意见至相关部门；参与客户纠纷的协商调解；跟踪客户纠纷处理进度；处理完成后回访客户。3.4项目部负责项目执行过程中各类纠纷的初步预防和处理，具体职责包括：在项目服务中落实纠纷预防措施；收集合作方、施工班组的纠纷线索；配合法务部开展纠纷调查；提供项目相关证据材料；执行纠纷处理方案；整改纠纷暴露的管理问题。3.5工程管理部负责因服务质量、施工进度、技术服务等引发的纠纷处理，具体职责包括：核查纠纷涉及的服务质量问题；分析进度延误原因；制定技术层面的整改或解决方案；配合纠纷处理小组开展责任认定。3.6财务部负责因费用结算、款项支付等引发的纠纷处理，具体职责包括：核查费用相关凭证；分析费用争议点；提供财务数据支持；按纠纷处理方案执行款项调整或支付。第四章纠纷预防管理4.1合同签订阶段预防4.1.1合同审核：所有项目服务合同需经法务部审核，明确服务范围、质量标准、进度要求、费用结算方式、违约责任、争议解决方式等核心条款，避免条款模糊或遗漏引发纠纷；4.1.2风险告知：签订合同前，向客户、合作方明确服务边界、免责条款及可能存在的风险，留存书面告知记录；4.1.3资质核查：合作方签约前，核查其营业执照、行业资质、履约能力等，避免与无资质、无履约能力的主体合作。4.2项目服务阶段预防4.2.1服务标准化：制定光建一体化项目服务标准手册，明确各环节服务要求、沟通频次、成果交付形式，确保服务过程可追溯、可量化；4.2.2定期沟通：项目部每周与客户、合作方开展一次沟通，反馈项目进度、解答疑问，及时发现潜在纠纷线索；4.2.3过程留痕：服务过程中的会议纪要、沟通记录、变更申请、验收记录等均需留存书面或电子凭证，避免口头约定引发争议；4.2.4风险预警：项目部建立风险预警机制，对服务质量不达标、进度滞后、费用超支等风险点及时预警，制定应对措施并上报。4.3交付结算阶段预防4.3.1验收确认：项目交付前完成分阶段验收，验收结果经双方签字确认，明确验收合格标准及整改事项；4.3.2费用核对：结算前与客户、合作方核对费用明细，确认无异议后出具结算单；4.3.3资料移交：完整移交项目资料（施工记录、验收报告、设备说明书等），留存移交记录，避免因资料缺失引发纠纷。第五章纠纷处理管理5.1纠纷受理与登记5.1.1纠纷受理：任何部门或人员接到纠纷反馈后，需在1个工作日内上报至法务部，说明纠纷对方、纠纷类型、核心诉求、涉及金额等基本信息；5.1.2纠纷登记：法务部接到上报后，立即填写《纠纷处理登记表》，建立纠纷台账，明确纠纷处理专员，跟踪处理全过程。5.2纠纷调查与分析5.2.1信息收集：纠纷处理专员在2个工作日内收集纠纷相关证据（合同、沟通记录、验收报告、财务凭证等），核实纠纷事实；5.2.2责任分析：法务部联合相关部门分析纠纷成因及责任归属，明确公司是否存在过错、过错程度及应对思路；5.2.3风险评估：评估纠纷可能造成的经济损失、品牌损失、项目影响等，出具《纠纷风险评估报告》。5.3纠纷处理方案制定5.3.1方案编制：一般纠纷由纠纷处理专员制定处理方案，重大纠纷由纠纷处理小组制定，方案需明确处理目标、沟通策略、让步底线、法律依据、时间节点；5.3.2方案审批：一般纠纷方案由法务部负责人审批，重大纠纷方案提交纠纷管理委员会审批，审批需在2个工作日内完成。5.4纠纷处理实施5.4.1协商解决：优先采用协商方式，纠纷处理专员按方案与对方沟通，争取达成一致意见，协商过程留存沟通记录；5.4.2调解解决：协商无果的，可申请行业协会、第三方调解机构介入调解，法务部全程参与，确保调解协议合法有效；5.4.3仲裁/诉讼解决：调解无果且纠纷满足仲裁/诉讼条件的，法务部按规定准备仲裁/诉讼材料，委托律师处理，相关部门配合提供证据；5.4.4结果确认：纠纷处理达成一致的，签订书面协议，明确履行方式和期限，确保双方按协议执行。5.5纠纷处理后管理5.5.1台账更新：纠纷处理完成后，法务部及时更新纠纷台账，记录处理结果、损失金额、整改措施等；5.5.2复盘总结：每月对已处理纠纷进行复盘，分析共性问题，形成《纠纷复盘报告》，提出管理改进建议；5.5.3整改落实：相关部门按复盘建议整改管理漏洞，法务部跟踪整改进度，确保整改到位；5.5.4案例库建设：将典型纠纷案例纳入公司案例库，组织相关人员学习，提升纠纷预防和处理能力。第六章不同类型纠纷的专项处理要求6.1客户服务质量纠纷6.1.1快速响应：接到客户质量投诉后，市场部需在24小时内联系客户，核实问题；6.1.2现场核查：项目部在3个工作日内现场核查质量问题，制定整改方案；6.1.3整改验收：按方案完成整改后，邀请客户验收，验收合格的签订验收确认单，确认为公司责任的按合同约定承担相应责任。6.2费用结算纠纷6.2.1明细核对：财务部牵头核对费用明细，提供结算依据；6.2.2争议协商：针对争议费用逐项沟通，明确收费标准和计算依据；6.2.3协议调整：确需调整费用的，签订补充协议，明确调整金额和支付时间。6.3合作方合同履行纠纷6.3.1履约核查：核查合作方未履行的合同义务，留存违约证据；6.3.2限期整改：向合作方下达整改通知书，明确整改期限；6.3.3追责处理：逾期未整改的，按合同约定追究违约责任，必要时终止合同并索赔。6.4施工进度纠纷6.4.1原因分析：工程管理部分析进度滞后原因，区分公司责任、客户责任、不可抗力等；6.4.2计划调整：制定进度补救计划，明确赶工措施和时间节点；6.4.3责任认定：按责任归属协商进度延误的补偿或免责事宜，签订书面确认文件。第七章考核与责任追究7.1考核机制将纠纷预防和处理工作纳入相关部门绩效考核，考核内容包括纠纷发生率、纠纷处理及时率、纠纷处理满意度、整改落实率等，考核结果与绩效奖金、评优评先挂钩。7.2责任追究7.2.1预防失职责任：因未落实纠纷预防措施导致纠纷发生的，给予相关部门负责人及责任人警告、通报批评处理，造成损失的扣减绩效；7.2.2处理失职责任：纠纷处理过程中推诿扯皮、拖延处理、泄露信息导致损失扩大的，给予纠纷处理专员及相关人员记过、扣减绩效处理，情节严重的调离岗位；7.2.3过错责任：因个人工