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客户服务经理汽车客户服务绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分35%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低得分为0分。投诉处理及时率95%客户投诉在规定时间内（24小时内）处理完毕的比例，每低1%扣0.5分，最低得分为0分。客户回访满意度85分客户回访问卷评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低得分为0分。客户表扬次数10次客户主动表扬的次数，每增加1次加0.5分，最高加分不超过5分。客户流失率5%客户流失比例，每高1%扣1分，最低得分为0分。服务效率平均服务时长25%30分钟客户服务请求从接收到完成平均所需时间，每超过1分钟扣0.5分，最低得分为0分。服务请求完成率98%客户服务请求在规定时间内完成的比例，每低1%扣0.5分，最低得分为0分。二次服务请求率3%客户因同一问题需要再次服务的比例，每高1%扣1分，最低得分为0分。服务预约准确率95%服务预约时间与实际服务时间的偏差在允许范围内的比例，每低1%扣0.5分，最低得分为0分。服务资源利用率85%服务团队资源（人力、设备等）的利用效率，每低1%扣0.5分，最低得分为0分。团队管理团队培训完成率20%100%团队员工培训计划的完成比例，每低1%扣1分，最低得分为0分。员工满意度85分团队员工满意度调查问卷评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低得分为0分。团队流失率5%团队员工流失比例，每高1%扣1分，最低得分为0分。团队协作效率90分团队内部协作的效率评估，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低得分为0分。团队目标达成率95%团队整体目标（如服务量、效率等）的达成比例，每低1%扣0.5分，最低得分为0分。成本控制服务成本预算达成率20%95%服务相关成本控制在预算范围内的比例，每低1%扣1分，最低得分为0分。资源浪费率5%服务过程中因管理不善导致的资源（人力、物料等）浪费比例，每高1%扣1分，最低得分为0分。客户投诉成本100元平均每次客户投诉所产生的处理成本，超出目标值部分每增加100元扣1分，最低得分为0分。服务增值项目收入占比15%服务增值项目（如保养套餐、延保服务等）收入占服务总收入的比例，每低1%扣0.5分，最低得分为0分。保险理赔合规率98%客户保险理赔流程的合规性，每低1%扣0.5分，最低得分为0分。本考核表用于评估客户服务经理在汽车客户服务岗位的绩效表现。请根据各维度指标的实际完成情况进行评分，最终绩效得分=Σ（各维度得分×权重）。考核结果将作为绩效改进、奖金发放及晋升决策的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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