电力单位服务规范制度

PAGE电力单位服务规范制度一、总则（一）制定目的为了加强电力单位服务管理，规范服务行为，提高服务质量，保障电力客户的合法权益，树立良好的企业形象，特制定本服务规范制度。（二）适用范围本制度适用于本电力单位全体员工，包括但不限于供电营业厅工作人员、抢修人员、客服人员、运维人员等，以及与电力服务相关的各项业务活动。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及相关政策规定，确保服务行为合法合规。2.客户至上原则：以客户需求为导向，全心全意为客户提供优质、高效、便捷的电力服务，始终将客户满意度作为衡量服务质量的重要标准。3.优质高效原则：不断优化服务流程，提高工作效率，减少客户等待时间，以最快的速度响应客户需求，解决客户问题。4.诚实守信原则：对客户承诺的事项要坚决履行，做到言出必行，不欺诈、不误导客户，维护电力单位的诚信形象。二、服务行为规范（一）员工仪容仪表1.着装规范工作时间应穿着统一的工作服，保持整洁、干净，无污渍、破损。工作服应按规定佩戴好胸牌，胸牌内容包括姓名、岗位、工号等信息，便于客户识别。特殊岗位（如抢修人员）根据工作需要穿着相应的专业防护服装，确保安全作业。2.仪容整洁头发应梳理整齐，保持清洁，男性员工头发不宜过长，女性员工可适当束发或盘发。面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。指甲应修剪整齐，保持干净，不得留长指甲或涂抹鲜艳指甲油。保持口腔清洁，无异味，工作期间不得饮酒或食用有刺激性气味的食物。（二）服务语言规范1.文明礼貌用语使用规范的礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，语气亲切、温和。与客户沟通时，应使用普通话，语言表达清晰、准确、简洁，避免使用模糊、歧义或生硬的语言。2.主动热情服务主动询问客户需求，耐心倾听客户意见和建议，不得打断客户说话。对客户提出的问题要热情解答，做到有问必答，不推诿、不敷衍。对于客户的投诉和抱怨，要以诚恳的态度表示歉意，并及时处理，不得与客户发生争执。（三）服务态度规范1.微笑服务接待客户时应面带微笑，展现出热情、友好的态度，让客户感受到亲切和温暖。微笑要自然、真诚，贯穿服务全过程，不得出现生硬、冷漠的表情。2.耐心细致服务对待客户要有耐心，尤其是面对复杂问题或情绪激动的客户，要保持冷静，耐心解释，不得急躁、厌烦。为客户办理业务时要细致认真，确保业务办理准确无误，避免因疏忽给客户造成不便。（四）服务纪律规范1.遵守工作时间严格遵守单位规定的工作时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应按照单位请假制度提前办理请假手续。2.严禁工作期间从事与工作无关的事情工作时间内不得在岗位上聊天、玩游戏、看视频、听音乐等，不得擅自离岗、串岗。不得利用工作之便为自己或他人谋取私利，严禁接受客户的礼品、回扣等不正当利益。3.保守客户信息严格遵守客户信息保密制度，不得泄露客户的个人信息、用电信息、业务信息等。妥善保管客户资料，防止信息丢失、被盗或被篡改。三、服务流程规范（一）业务受理1.客户咨询客户通过电话、网络、现场等方式咨询电力业务时，客服人员应及时接听或接待，礼貌问候客户。准确解答客户咨询的问题，如客户咨询内容涉及多个部门或业务，应及时协调相关部门，确保客户得到准确、完整的答复。对于客户咨询的常见问题，可整理成常见问题解答手册，供客户自助查询。2.业务办理申请客户申请办理用电新装、增容、变更用电、缴费等业务时，应引导客户到相应的业务办理窗口或通过线上渠道提交申请资料。对客户提交的申请资料进行初审，检查资料是否齐全、真实、有效，如资料不全，应一次性告知客户需要补充的资料内容。为客户提供业务办理指南，告知客户办理业务的流程、所需时间、收费标准等信息，让客户清楚了解业务办理情况。（二）业务审核1.资料审核业务受理人员将初审后的申请资料传递给审核人员，审核人员对资料进行详细审核。审核内容包括客户身份信息、用电地址、用电容量、用电性质等是否符合相关规定，申请资料是否与实际情况相符。如发现资料存在问题，应及时与客户沟通，要求客户补充或更正资料。2.现场勘查对于用电新装、增容等需要现场勘查的业务，应及时安排专业人员进行现场勘查。勘查人员应按照规定的勘查流程和标准进行现场勘查，核实用电地址、用电设备、供电电源等情况，确保供电方案的合理性和可行性。现场勘查结束后，勘查人员应及时撰写勘查报告，记录勘查情况和结果，并提交给审核人员。（三）供电方案制定1.方案制定原则根据客户用电需求、现场勘查情况以及电网规划，结合相关技术标准和规范，制定科学合理、安全可靠的供电方案。供电方案应充分考虑客户的用电负荷、用电性质、供电可靠性要求等因素，确保满足客户的用电需求。2.方案内容供电方案应包括供电电源、供电电压等级、供电方式、计量方式、用电设备容量、无功补偿装置配置等内容。向客户详细说明供电方案的内容和实施计划，解答客户对供电方案的疑问，确保客户理解并认可供电方案。（四）业务缴费1.缴费方式为客户提供多种缴费方式，如银行代扣、网上缴费、自助缴费终端缴费、营业厅现金缴费等，方便客户缴费。向客户宣传各种缴费方式的特点和操作流程，引导客户选择适合自己的缴费方式。2.缴费信息告知在客户缴费后，及时向客户提供缴费凭证，告知客户缴费金额、缴费时间、缴费方式等信息。对于采用预付费方式的客户，应告知客户预付费余额、充值方式等信息，提醒客户及时充值，避免欠费停电。（五）业务施工与验收1.施工安排根据供电方案和客户需求，安排专业施工队伍进行电力设施安装、改造等施工工作。施工队伍应严格按照施工规范和安全要求进行施工，确保施工质量和安全。在施工前，应与客户沟通施工时间、施工范围、施工注意事项等信息，争取客户的理解和配合。2.工程验收施工完成后，组织相关部门和人员对工程进行验收。验收内容包括电力设施安装是否符合设计要求、电气设备运行是否正常、安全措施是否落实等。如验收合格，出具验收报告；如验收不合格，要求施工队伍限期整改，直至验收合格为止。（六）送电与客户回访1.送电验收合格后，及时为客户办理送电手续，恢复供电。在送电前，再次检查客户用电设备是否正常，确保送电安全。2.客户回访送电后，对客户进行回访，了解客户对电力服务的满意度，收集客户的意见和建议。对客户提出的问题和投诉，及时进行处理和反馈，确保客户问题得到妥善解决。根据客户回访情况，对服务工作进行总结和分析，不断改进服务质量。四、服务质量监督与考核（一）监督机制1.内部监督建立内部服务质量监督小组，定期对服务行为、服务流程等进行检查和监督。设立服务质量举报电话和邮箱，鼓励员工和客户对服务质量问题进行举报和投诉。对发现的服务质量问题及时进行调查处理，并将处理结果进行通报。2.外部监督主动接受政府监管部门、行业协会、社会媒体等外部机构的监督，及时了解客户和社会对电力服务的意见和建议。定期向外部监督机构汇报服务质量情况，积极配合外部监督机构的检查和考核工作。（二）考核指标1.客户满意度通过客户调查、回访等方式收集客户对服务质量的评价，计算客户满意度得分。客户满意度指标应达到[X]%以上，作为考核服务质量的重要依据。2.投诉举报处理率对客户的投诉举报及时进行处理，统计投诉举报处理数量和处理率。投诉举报处理率应达到[X]%以上，确保客户投诉举报得到及时、有效的解决。3.服务差错率统计业务办理过程中出现的服务差错数量，计算服务差错率。服务差错率应控制在[X]%以内，减少因服务差错给客户带来的不便。（三）考核方式1.定期考核每月或每季度对各部门、各岗位的服务质量进行定期考核，根据考核指标计算考核得分。定期考核结果在单位内部进行通报，作为员工绩效奖金发放、岗位晋升等的重要依据。2.不定期考核对服务过程中出现的突发服务质量问题或客户集中投诉等情况进行不定期考核，及时发现和解决问题。不定期考核结果与定期考核结果相结合，综合评价员工的服务质量表现。（四）奖惩措施1.奖励对服务质量优秀、客户满意度高、获得客户表扬或在服务工作中有突出贡献的员工，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升等。设立服务创新奖励机制，鼓励员工提出创新服务理念和方法，对取得良好效果的创新成果给予奖励。