安保部礼仪制度规范

PAGE安保部礼仪制度规范一、总则（一）目的本礼仪制度规范旨在提升安保部整体形象，规范安保人员行为举止，增强安保服务意识，确保安保工作的高效、有序开展，为公司/组织营造安全、和谐的工作环境，维护公司/组织的利益和声誉。（二）适用范围本制度适用于公司/组织安保部全体工作人员。（三）基本原则1.遵守法律法规原则安保人员必须严格遵守国家法律法规，在履行职责过程中做到依法行事，不得有任何违法违规行为。2.服务至上原则以服务公司/组织及全体员工为宗旨，树立良好的服务意识，积极主动地为公司/组织提供安全保障服务，满足客户需求。3.文明礼貌原则注重文明礼貌，言行举止得体，使用文明用语，展现安保人员的良好素养，营造和谐的工作氛围。4.纪律严明原则严格遵守安保部各项规章制度和工作纪律，听从指挥，服从安排，确保安保工作的规范化和标准化。二、礼仪规范（一）着装礼仪1.制服穿着安保人员应按规定统一穿着公司/组织配发的制服，保持制服整洁、完好。制服必须合身，不得随意改动制服款式和尺寸。穿着制服时，应扣好衣扣、裤扣，不得敞怀、披衣、挽袖、卷裤腿。2.着装搭配制服外不得穿着便服，制服与便服不得混穿。按规定佩戴帽子、领带、肩章、臂章、胸牌等配饰，不得擅自增减或更换。鞋子应保持干净、光亮，统一穿着黑色皮鞋，鞋带系紧，不得穿拖鞋、凉鞋等不符合着装规范的鞋子。3.着装场合在工作时间内，必须穿着制服上岗，不得擅自离岗换穿便服。参加公司/组织内部活动、会议或外出执行任务时，应着制服前往。非工作时间，如因个人原因外出，不得穿着制服进入娱乐场所、商场等不适宜穿着制服的地方。（二）仪容仪表礼仪1.面部修饰保持面部清洁，无污垢、无胡须，不得化浓妆。男性安保人员头发应整齐、利落，不得留长发、怪发，头发长度不得超过衣领。女性安保人员头发应梳理整齐，盘起或束于脑后，不得披头散发。2.口腔卫生保持口腔清洁，上班前不得食用有异味的食物，如大蒜、韭菜等。保持口气清新，必要时可使用适量的口腔清新剂。3.手部清洁勤洗手，保持手部干净整洁，不得留长指甲，指甲长度不得超过指尖2毫米。不得涂抹颜色鲜艳的指甲油。4.个人卫生注意个人卫生习惯，勤洗澡、勤换洗衣物，保持身体清洁无异味。不得在工作岗位上吸烟、嚼口香糖等。（三）姿态礼仪1.站姿站立时应保持挺拔、端正，双脚并拢，脚尖微微分开，双手自然下垂于身体两侧，或双手背后，右手轻握左手手腕。挺胸收腹，双肩放松，头部保持正直，目光平视前方，不得弯腰驼背、东倒西歪。2.坐姿坐姿要端正，坐在椅子上时，应坐满椅子的三分之二，背部挺直，不得弯腰低头、跷二郎腿。双腿并拢，双脚平放在地面上，双手自然放在腿上或椅子扶手上。与他人交谈时，不得频繁晃动身体或抖腿。3.走姿行走时应步伐稳健、轻盈，双臂自然摆动，摆动幅度适中。抬头挺胸，目视前方，不得左顾右盼、东张西望。两人以上同行时，应保持整齐的步伐，不得并排行走、勾肩搭背。4.手势礼仪指引方向时，应使用右手，手指自然并拢，掌心向上，手臂伸直，指向目标方向。递接物品时，应双手递接，接过物品后应表示感谢。不得用手指指人，不得使用夸张、不文明的手势。（四）语言礼仪1.文明用语安保人员在工作中应使用文明、礼貌、规范的语言，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。不得使用脏话、粗话、侮辱性语言或与客户发生争吵。2.语言规范说话时应语速适中，语调平稳，表达清晰、准确。与客户交流时，应保持礼貌、热情的态度，不得冷漠、生硬。回答客户问题时，应简洁明了，不得含糊不清或推诿责任。3.电话礼仪接听电话时，应在铃响三声内接听，使用礼貌用语，如“您好，安保部”。记录客户需求时，应认真倾听，准确记录，如有不清楚的地方应及时询问客户。结束通话时，应待客户挂断电话后再轻轻放下听筒，并表示感谢。三、工作礼仪（一）岗位执勤礼仪1.站岗礼仪站岗时应保持军姿端正，精神饱满，不得倚靠、闲聊、打瞌睡等。对过往人员和车辆应保持警惕，礼貌地进行询问和检查，不得态度粗暴、蛮横。遇有紧急情况时，应迅速、果断地采取措施，并及时向上级报告。2.巡逻礼仪巡逻时应按规定路线进行，保持警惕，注意观察周围环境，发现异常情况及时处理。与其他部门人员相遇时，应主动打招呼，礼貌让路。不得擅自进入未经许可的区域，不得干扰其他部门的正常工作。3.门禁管理礼仪对进入公司/组织的人员和车辆应严格按照门禁制度进行检查和登记，礼貌地询问来访事由，核实身份信息。不得随意放行无关人员和车辆，对不符合规定的人员和车辆应耐心解释，说明原因。对携带物品出门的人员，应认真检查物品，确保符合规定后予以放行，并做好登记。（二）接待礼仪1.来访接待对来访人员应热情接待，主动询问来访事由，并引导至相应的接待区域。为来访人员提供必要的服务，如倒水、让座等，不得冷落来访人员。认真倾听来访人员的诉求，做好记录，并及时向上级汇报，按照上级指示进行处理。2.客户接待对客户应保持礼貌、热情、专业的态度，主动迎接客户，引导客户进入会议室或其他指定区域。为客户提供详细的安保服务介绍，解答客户疑问，展示公司/组织的安保实力和服务水平。与客户交流时，应注意语言表达和沟通技巧，不得与客户发生争执或冲突。（三）突发事件处理礼仪1.保持冷静在突发事件发生时，安保人员应保持冷静，迅速判断事件性质和严重程度，不得惊慌失措。2.礼貌沟通与涉事人员进行沟通时，应保持礼貌、克制的态度，避免使用刺激性语言，防止矛盾激化。3.依法处理按照法律法规和公司/组织的规定，依法、依规处理突发事件，不得擅自采取过激行为。4.及时汇报在处理突发事件过程中，应及时向上级汇报事件进展情况，听从上级指挥，配合相关部门做好后续工作。四、培训与监督（一）培训1.定期培训安保部应定期组织礼仪培训，培训内容包括着装礼仪、仪容仪表礼仪、姿态礼仪、语言礼仪、工作礼仪等方面。培训频率不少于每月一次，每次培训时间不少于[X]小时。2.新员工培训对新入职的安保人员，应在入职后一周内进行礼仪专项培训，使其尽快熟悉公司/组织的礼仪制度规范，掌握基本的礼仪知识和技能。3.培训方式培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种形式，确保培训效果。4.培训考核对参加培训的安保人员进行考核，考核内容包括理论知识和实际操作两部分。考核成绩与绩效挂钩，对考核不合格的人员进行补考或再次培训，直至合格为止。（二）监督1.内部监督安保部管理人员应加强对安保人员日常工作的监督检查，及时发现和纠正不规范的行为举止和礼仪问题。监督检查频率不少于每周一次，对发现的问题进行记录，并督促相关人员及时整改。2.客户反馈监督建立客户反馈机制，及时收集客户对安保人员礼仪服务的意见和建议。对客户反馈的问题进行认真分析和处理，将处理结果及时反馈给客户，并对相关责任人进行批评教育或绩效考核扣分。3.定期评估定期对安保部礼仪制度规范的执行情况进行评估，总结经验教训，不断完善礼仪制度规范和培训内容，提高安保部整体礼仪水平。五、奖惩制度（一）奖励1.对在礼仪方面表现优秀的安保人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升等。2.对积极参与礼仪培训，成绩优异的安保人员，给予适当的奖励，如学习资料、培训机会等。3.对在工作中因礼仪规范执行到位，为公司/组织赢得良好声誉的安保人员，进行公开表扬，并给予相应的物质奖励。（二）惩罚1.对违反礼仪制度规范的安保人员，视情节轻重给予批评教育、绩效考核扣分、罚款等处罚。2.对多次违反礼仪制度规范，屡教不改的安保人员，给予警告、降职、辞退等处理。3.因礼仪问题给公司/组织造成不良影