出租车乘车制度规范

PAGE出租车乘车制度规范一、总则（一）目的为了规范出租车乘车秩序，保障乘客、驾驶员的合法权益，提高出租车服务质量，促进出租车行业健康发展，依据国家相关法律法规及行业标准，制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于本地区从事出租车运营服务的所有企业、驾驶员以及乘坐出租车的乘客。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保出租车运营活动合法合规。2.公平公正原则：对所有乘客和驾驶员一视同仁，保障各方平等权益，维护市场公平竞争环境。3.安全第一原则：始终将乘客和驾驶员的安全放在首位，加强安全管理，确保运营安全。4.服务至上原则：以提供优质、高效、文明的服务为宗旨，不断提升乘客满意度。二、驾驶员管理规范（一）驾驶员资质要求1.取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有[X]年以上驾驶经历。2.无暴力犯罪记录，最近连续[X]个记分周期内没有记满[X]分记录。3.经设区的市级道路运输管理机构对有关客运法律法规、机动车维修和旅客急救基本知识考试合格，并取得从业资格证。（二）驾驶员培训与教育1.定期组织驾驶员参加职业道德、服务规范、安全运营等方面的培训，培训记录应完整保存。2.鼓励驾驶员参加继续教育，不断提升业务水平和综合素质。3.加强对驾驶员的安全教育，每月至少开展一次安全学习活动，提高驾驶员安全意识和应急处置能力。（三）驾驶员服务规范1.驾驶员应文明礼貌待客，使用文明用语，不得有辱骂、刁难乘客等行为。2.保持车容整洁卫生，定期对车辆进行清洁和消毒，车内设施应完好无损。3.按照乘客指定的目的地合理选择路线行驶，不得故意绕路。4.主动帮助乘客提拿行李，为老、弱、病、残、孕等特殊乘客提供必要的便利服务。5.不得在车内吸烟、饮食，不得向车外抛物。（四）驾驶员违规处理1.建立驾驶员违规行为记录档案，对驾驶员的违规行为进行详细记录。2.对于轻微违规行为，如未使用文明用语等，给予警告并要求驾驶员立即改正。3.对于一般违规行为，如故意绕路、不按规定使用计价器等，视情节轻重给予相应的经济处罚，并进行批评教育。4.对于严重违规行为，如辱骂乘客、暴力威胁乘客等，除给予严厉的经济处罚外，吊销其从业资格证，并依法追究其法律责任。三、乘客乘车规范（一）乘客权利与义务1.乘客有权要求驾驶员按照规定使用计价器，提供正规发票。2.乘客应文明乘车，不得在车内吸烟、吐痰、乱扔垃圾。3.乘客应配合驾驶员的合理安排，不得干扰驾驶员正常驾驶。4.乘客应按照规定支付车费，不得无故拒付或拖欠车费。（二）乘车安全规范1.乘客上车后应系好安全带，确保自身安全。2.不得携带易燃易爆、有毒有害等危险物品乘车。3.在车辆行驶过程中，不得与驾驶员交谈与行车无关的内容，以免影响驾驶员注意力。（三）特殊情况处理1.如遇驾驶员违规行为，乘客有权向出租车企业或相关管理部门投诉举报。2.如因不可抗力等特殊原因导致行程受阻，乘客应与驾驶员协商解决办法，不得无理取闹。四、乘车费用管理（一）计价器使用规范1.出租车应安装经质量技术监督部门检定合格的计价器，并定期进行校准。驾驶员应严格按照计价器显示金额收取车费，不得擅自调整计价器。2.计价器应在显著位置明示收费标准、计费办法等信息。（二）收费标准1.严格执行当地物价部门核定的出租车收费标准，不得擅自提高或降低收费。2.收费标准应在车内显著位置公示，包括起步价、里程价、等候费等详细内容。（三）车费结算1.乘客下车时，驾驶员应主动向乘客提供车费发票，并告知乘客应付车费金额。2.乘客应在下车时及时支付车费，不得拖延。如乘客需要使用电子支付方式，驾驶员应提供相应的支付渠道。3.对于长途包车等特殊情况，车费结算方式可由双方协商确定，但应签订书面协议。五、车辆管理规范（一）车辆资质要求1.出租车应取得合法有效的营运证件，车辆技术性能应符合国家相关标准。2.车辆应按照规定定期进行安全技术检验和综合性能检测，确保车辆安全性能良好。（二）车辆设施配备1.车内应配备必要的服务设施，如计价器、顶灯、空调、座椅、安全带等，并保持设施完好有效。2.车辆应安装具有行驶记录功能的卫星定位装置，实时监控车辆行驶状态。（三）车辆维护与保养1.建立健全车辆维护保养制度，定期对车辆进行维护保养，确保车辆处于良好的运行状态。2.车辆维护保养记录应详细完整，包括维护保养时间、项目、维修人员等信息。3.对于车辆出现的故障和损坏，应及时进行维修，不得带故障运营。六、运营管理规范（一）运营调度管理1.建立科学合理的运营调度系统，根据乘客需求和车辆分布情况，及时调度车辆提供服务。2.加强对运营数据的分析和统计，合理调整运营计划，提高运营效率。（二）站点管理1.出租车站点应设置明显的标识和候车设施，为乘客提供便利。2.加强对出租车站点的秩序管理，确保车辆有序停放，乘客排队候车。（三）投诉处理1.设立专门的投诉受理渠道，及时受理乘客和驾驶员的投诉举报。2.对投诉举报事项应进行认真调查核实，在规定时间内给予答复和处理结果。3.对于投诉举报属实的，按照本制度规范对相关责任人进行处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。七、监督检查与考核评价（一）监督检查机制1.建立健全出租车行业监督检查机制，定期对出租车企业、驾驶员和车辆进行检查。2.监督检查内容包括驾驶员资质、服务规范、车容车貌、运营安全等方面。3.采用现场检查、视频监控、群众举报等多种方式进行监督检查，确保监督检查工作全面、有效。（二）考核评价体系1.制定出租车企业、驾驶员考核评价标准，从服务质量、安全运营、投诉处理等方面进行综合考核评价。2.定期对出租车企业和驾驶员进行考核评价，考核评价结果向社会公布。3.