2026年公关人员危机沟通与谈判艺术练习题

2026年公关人员危机沟通与谈判艺术练习题一、单选题（共10题，每题2分，总计20分）1.在危机沟通中，以下哪项属于“危机准备阶段”的核心任务？A.危机发生后的媒体应对策略B.建立危机预警机制和应急预案C.危机发生后的赔偿方案设计D.危机发生后的内部员工安抚解析：危机准备阶段的核心任务是建立预警机制和应急预案，提前做好防范措施，而非危机发生后的应对。2.当企业面临产品安全危机时，以下哪项沟通原则最为重要？A.尽快发布官方声明，避免信息混乱B.坚持否认责任，等待舆论平息C.与受害者直接沟通，争取谅解D.优先考虑股价波动，淡化社会责任解析：产品安全危机需以真诚沟通和受害者关怀为核心，直接沟通能减少对立情绪，建立信任。3.在危机谈判中，以下哪项属于“BATNA”（最佳替代方案）的应用场景？A.以强硬态度迫使对方接受己方条件B.危机协商陷入僵局时，退出谈判选择其他方案C.通过威胁对方提升谈判筹码D.在谈判前预设最低接受标准解析：BATNA是谈判中的后备方案，当谈判无法达成一致时，可考虑其他选择，而非威胁或硬碰硬。4.对于跨国企业而言，危机沟通时最需注意的地域文化差异是？A.语言翻译的准确性B.西方市场更重视法律条款的严谨性C.东亚市场更注重情感表达和间接沟通D.欧盟市场对数据隐私的严格要求解析：不同地域的沟通风格差异显著，东亚市场倾向于含蓄表达，而西方市场更直接。5.危机谈判中，以下哪项行为最容易引发对方的对抗情绪？A.保持冷静，理性分析问题B.提出补偿方案，显示诚意C.指责对方“无理取闹”D.邀请第三方见证谈判过程解析：直接指责会激化矛盾，而理性沟通和补偿方案有助于缓和情绪。6.当企业面临数据泄露危机时，以下哪项属于“利益相关者图谱”的关键应用？A.优先安抚投资者，避免股价下跌B.评估媒体、政府、消费者的反应程度C.着重强调技术手段已完全控制危机D.限制内部员工对外发布信息解析：利益相关者图谱需全面评估各方的反应和影响力，而非仅关注单一群体。7.危机沟通中，“三明治沟通法”（肯定—批评—鼓励）适用于以下哪种场景？A.对媒体进行严厉批评B.对内部员工进行绩效评估C.对受害者进行安抚沟通D.对竞争对手发布攻击性言论解析：三明治沟通法通过肯定和鼓励缓和批评效果，适用于需要传递关怀的场景。8.当企业面临法律诉讼危机时，以下哪项谈判策略最有效？A.坚持不承认任何责任，避免赔偿B.通过律师团施压，迫使对方和解C.与原告保持平等对话，寻求和解方案D.隐瞒关键证据，拖延时间解析：平等对话和和解方案能降低诉讼成本，而隐瞒证据可能导致更严重后果。9.危机谈判中，以下哪项属于“锚定效应”的典型应用？A.提出远低于对方预期的补偿方案B.首先提出较高的赔偿要求，迫使对方让步C.保持中立立场，不预设谈判目标D.通过数据分析提供客观依据解析：锚定效应指首开条件会影响后续谈判，先提较高要求能主导谈判进程。10.危机沟通中，以下哪项行为最能体现“同理心”？A.强调企业已采取严格措施避免类似事件B.引用法律条款说明责任划分C.倾听受害者的诉求并表达理解D.要求媒体避免过度渲染负面信息解析：同理心强调站在对方角度沟通，倾听并理解受害者诉求是关键。二、多选题（共5题，每题3分，总计15分）11.危机准备阶段需建立哪些关键机制？A.危机预警系统B.跨部门协调小组C.媒体沟通预案D.内部信息管控流程E.法律顾问支持团队解析：危机准备需覆盖预警、协调、沟通、管控及法律支持等多个环节。12.危机谈判中，以下哪些行为有助于建立信任？A.保持透明，公开关键信息B.承认错误，避免推诿责任C.提供可验证的解决方案D.使用强硬语言强调立场E.安排高层领导出面协商解析：透明、认错、提供解决方案和高层出面均能增强信任，强硬语言反而不利。13.跨国企业危机沟通时需考虑的地域文化差异包括？A.法律合规要求（如欧盟GDPR）B.沟通风格（如东亚含蓄与西方直接）C.危机敏感度（如中东市场对宗教言论的严格限制）D.媒体反应模式（如美国媒体倾向于追责）E.经济制裁影响（如俄罗斯市场受西方制裁限制）解析：地域文化差异涉及法律、沟通风格、媒体反应及经济环境等多方面。14.危机谈判中，以下哪些属于“理性谈判”的要素？A.数据分析支持谈判策略B.保持情绪稳定，避免情绪化表达C.设定清晰的谈判目标D.使用威胁手段迫使对方妥协E.充分准备替代方案（BATNA）解析：理性谈判依赖数据、目标、备选方案和情绪控制，威胁手段非理性。15.危机沟通中，以下哪些场景需优先考虑受害者关怀？A.产品质量问题引发消费者投诉B.数据泄露导致用户隐私受损C.环境污染引发居民集体抗议D.雇员不当行为导致公众谴责E.股东因财务造假要求退股解析：受害者关怀适用于直接涉及个人权益的危机，如消费者、用户、居民等。三、简答题（共5题，每题5分，总计25分）16.简述危机沟通中“5W1H”原则的具体内容及其应用价值。答案：“5W1H”原则指：-Who（谁）：明确沟通主体和受众-What（什么）：清晰传递核心信息-When（何时）：选择合适的沟通时机-Where（何地）：确定沟通渠道和场景-Why（为何）：解释事件原因和立场-How（如何）：规划沟通方式和流程应用价值：确保信息传递全面、准确，避免遗漏关键细节，提升沟通效率。17.简述危机谈判中“利益捆绑”策略的具体做法及其适用场景。答案：“利益捆绑”策略指通过合作共赢方案，将对方利益与企业需求绑定，具体做法包括：-提供互利补偿方案（如受害者就业机会）-联合研发避免类似危机的解决方案-共同推动行业规范建立适用场景：双方存在长期合作需求，如供应链企业、合作伙伴等。18.简述危机沟通中“沉默成本”的概念及其对企业决策的影响。答案：“沉默成本”指因犹豫不决或沟通不足导致的潜在损失，如：-舆论发酵加剧危机影响-受害者情绪升级引发抗议-错过最佳危机处理窗口企业需避免沉默，及时主动沟通以降低成本。19.简述跨国企业危机沟通时需注意的法律合规要点。答案：-遵守当地数据隐私法规（如欧盟GDPR）-确保言论符合宗教文化禁忌（如中东地区）-避免违反反垄断或行业监管要求-媒体发布需通过当地法律审查20.简述危机谈判中“情绪管理”的重要性及具体方法。答案：重要性：情绪失控易导致谈判破裂，保持冷静能争取更多谈判空间。方法：-调整呼吸，避免冲动发言-记录要点，理性分析对方情绪-延迟回应，避免情绪化反击四、案例分析题（共3题，每题10分，总计30分）21.案例背景：某跨国化妆品企业在中国市场爆发产品成分疑虑事件，社交媒体上出现“产品含非法添加剂”的传言，部分消费者投诉皮肤过敏。企业公关团队需在24小时内制定沟通方案。问题：（1）该企业需优先考虑哪些利益相关者？（2）沟通方案应包含哪些核心内容？（3）如何通过谈判降低消费者质疑情绪？答案：（1）优先利益相关者：消费者（核心）、媒体、政府监管机构、经销商、投资者。（2）核心内容：-立即检测并公布结果-对受害者提供医疗支持-承诺全面自查整改-回应公众关切的法律依据（3）谈判策略：-提供补偿方案（如退款、免费检测）-引入第三方检测机构提升公信力-与消费者代表面对面沟通22.案例背景：某汽车制造商在美国遭遇刹车系统故障投诉，美国环保署（EPA）介入调查，同时竞争对手趁机发布“同类产品更安全”的营销言论。企业需与EPA进行谈判，同时应对舆论压力。问题：（1）该企业如何制定与EPA的谈判策略？（2）如何通过媒体沟通削弱竞争对手的言论影响？（3）谈判中需警惕哪些风险？答案：（1）谈判策略：-承认问题，提出快速整改方案-请求EPA延长调查期以完成整改-提供技术数据证明整改效果（2）媒体沟通：-发布独立第三方检测报告-强调企业对安全的重视程度-揭露竞争对手同类产品问题（3）风险：-EPA要求巨额罚款-股价因危机下跌-消费者信任度永久受损23.案例背景：某银行因系统漏洞导致客户资金被盗，媒体曝光后引发公众恐慌。银行需与受影响客户谈判，同时安抚市场信心。问题：（1）该银行如何评估客户的“合理诉求”？（2）谈判中如何平衡“赔偿成本”与“品牌声誉”？（3）如何通过地域差异制定沟通方案？答案：（1）合理诉求评估：-按照法律规定赔偿资金损失-提供免费安全咨询-优先处理受影响客户需求（2）平衡策略：-提供分期赔偿，降低短期成本-通过技术升级承诺提升安全标准-透明公布整改措施（3）地域差异：-在美国强调FTC合规性-在中国突出金融监管合作-东南亚市场加强本地化沟通五、论述题（1题，15分）24.结合实际案例，论述危机谈判中“文化敏感性”的重要性及具体体现。答案：文化敏感性重要性：危机谈判需考虑不同地域的价值观、沟通风格和法律习惯，忽视文化差异可能导致谈判失败或矛盾激化。例如，西方市场重视法律条款的精确性，而东亚市场更注重人情关系；中东市场对宗教言论敏感，欧美市场则强调个人权利。具体体现：1.语言选择：西班牙语需区分“usted”（正式）和“tú”（非正式），日