纺织公司客户关系规范制度

纺织公司客户关系规范制度第一章总则

1.1制定依据与目的

本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》等国家法律法规，参照ISO9001质量管理体系标准、GDPR（通用数据保护条例）等国际公约及行业惯例，结合公司“价值创造、风险防控、效率提升”的核心导向，旨在规范纺织公司客户关系管理全流程，有效防控经营风险，提升客户服务效率与质量，支撑企业国际化战略实施。当前企业面临客户需求多样化、竞争加剧、合规要求提高等管理痛点，通过制度化管理实现客户资源的精细化运营与可持续价值创造。

1.2适用范围与对象

本制度适用于公司所有涉及客户关系管理的业务领域及关联方，包括但不限于销售部、市场部、设计部、生产部、供应链管理部、财务部、法务部及客户服务部等相关部门，覆盖从客户信息采集、需求对接、订单执行到售后服务全生命周期的所有岗位及人员。正式员工、外包团队及合作单位均须遵守本制度规定。例外场景如政府指令性任务、紧急救灾物资供应等，需经总经理办公会审批后执行，但须符合本制度的基本合规要求。

1.3核心原则

1.3.1合规性原则：严格遵守国家及目标市场法律法规，确保客户关系管理活动合法合规。

1.3.2权责对等原则：明确各岗位职责与权限，实现责任与权力的匹配。

1.3.3风险导向原则：聚焦高风险环节，实施差异化管控措施。

1.3.4效率优先原则：优化流程设计，减少不必要的审批节点，提升响应速度。

1.3.5持续改进原则：基于数据反馈与业务变化，定期优化制度与流程。

1.3.6平等自愿原则：客户关系建立与维护须遵循平等、公平、诚信的市场准则。

1.4制度地位与衔接

本制度为公司基础性专项制度，与《公司内部控制基本规范》《财务报销管理制度》《信息安全管理制度》等关联制度形成协同效应。当制度条款与上级制度冲突时，以上级制度为准，具体冲突点由内控部牵头协调解决，形成书面决议存档。

第二章组织架构与职责分工

2.1管理组织架构

公司客户关系管理实行“董事会-总经理-职能部门-岗位”四层决策与执行体系。董事会负责制定客户关系管理战略方向与重大风险政策；总经理办公会审批年度客户关系管理预算与重大客户合作项目；职能部门按职能分工落实具体管理要求；岗位员工承担直接操作责任。

2.2决策机构与职责

2.2.1股东会：审议客户关系管理战略规划及重大投资决策。

2.2.2董事会：批准客户分级标准、重大客户准入政策及风险容忍度。

2.2.3总经理办公会：审批金额超过500万元人民币的合同、客户投诉处理方案及年度客户关系管理预算。

2.3执行机构与职责

2.3.1销售部（主责）：负责客户信息管理、需求分析、订单处理及客户满意度监控，对合同履行时效负首要责任。

2.3.2市场部（配合）：提供市场趋势分析，协助制定客户分级标准。

2.3.3客户服务部（配合）：负责售后服务跟踪，收集客户反馈并传递至相关部门。

2.3.4内控部（监督）：定期审核客户关系管理流程的合规性，嵌入至少三个关键内控环节：客户信用评估机制、合同审批控制、客户投诉闭环管理。

2.4监督机构与职责

2.4.1内控部：通过流程测试、数据分析等手段监督制度执行，每年开展至少一次专项审计。

2.4.2审计部：对重大客户纠纷、违规行为进行独立调查，出具审计报告。

2.4.3合规部：提供涉外业务客户关系管理的法律合规支持，重点监控GDPR等国际规则适配情况。

2.5协调与联动机制

建立跨部门“客户关系管理联席会议”制度，每月召开例会，由销售总监主持，解决跨部门协作问题。涉外业务增设“属地合规协调小组”，由法务部牵头，确保符合目标市场特殊要求。

第三章客户关系管理标准

3.1管理目标与核心指标

3.1.1目标：客户满意度≥90分（第三方调研），合同履约率≥98%，客户投诉首响应时效≤4小时。

3.1.2核心指标：

-客户信息完整度≥95%

-合同审批时效≤3个工作日

-延期交货率≤2%

3.1.3统计口径：以ERP系统客户模块数据为准，定期导入BI平台分析。

3.2专业标准与规范

3.2.1客户分级标准：按采购金额、合作年限、业务规模分为S/A/B/C四类，对应不同服务响应层级。

3.2.2合规要求：

-涉外业务需进行反商业贿赂审查，高风险交易实施双人复核（中风险点）。

-供应商客户需提供资质认证文件，存档于CRM系统（低风险点）。

3.2.3关键控制点：

-高风险点：大额订单审批（需总经理审批）

-中风险点：客户信息变更（需合规部确认）

-低风险点：小额订单处理（授权给销售主管）

3.3管理方法与工具

3.3.1管理方法：采用PDCA循环管理，通过客户满意度调研识别问题，制定改进措施并验证效果。

3.3.2管理工具：

-CRM系统：实现客户信息全生命周期管理

-ERP系统：关联订单、财务、库存数据

-OA系统：固化审批流程，嵌入电子签章功能（适配数字化转型需求）

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

客户关系管理主流程包括客户信息采集-需求分析-订单执行-服务评价四个阶段：

-客户信息采集阶段：销售助理通过CRM系统录入客户基础信息，市场部提供行业标签支持（责任主体：销售部、市场部）。

-需求分析阶段：销售经理基于客户分级标准制定服务方案，需经客户服务部确认（责任主体：销售部、客户服务部）。

-订单执行阶段：供应链管理部根据订单要求安排生产，财务部同步执行付款安排（责任主体：供应链管理部、财务部）。

-服务评价阶段：客户服务部收集客户反馈，季度末形成评价报告（责任主体：客户服务部）。

4.2子流程说明

4.2.1客户投诉处理流程：客户投诉提交后4小时内响应，24小时内确定责任部门，7个工作日内解决（责任主体：客户服务部牵头，销售部、供应链管理部配合）。

4.2.2客户信息变更流程：客户联系方式变更需提供书面证明，经合规部审核后更新至CRM系统（责任主体：销售助理、合规部）。

4.3流程关键控制点

4.3.1客户信用评估：首次合作客户需提供征信报告，信用评分低于60分限制采购金额（中风险点）。

4.3.2合同审批：金额超过200万元人民币的合同需经法务部法律评审（高风险点）。

4.3.3高风险防控措施：

4.4流程优化机制

每年6月30日前开展全流程复盘，由内控部组织，相关部门参与，形成优化方案经总经理办公会审批。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

按“业务类型+金额等级+岗位层级”分配权限：

-销售主管：处理5万元以下标准订单（操作权限）

-销售经理：审批10万元以下订单（审批权限）

-总经理：审批100万元以下订单（审批权限）

-董事会：审批500万元以上订单（审批权限）

5.2审批权限标准

5.2.1审批层级：

-5万元以下：销售主管审批

-5-50万元：销售经理审批

-50-200万元：总经理审批

-200万元以上：董事会审批

5.3授权与代理机制

授权需通过OA系统备案，有效期不超过1年，临时代理需经直属上级签字确认，最长不超过15个工作日。

5.4异常审批流程

紧急订单需在ERP系统标注“加急”标签，经销售总监签字后优先处理；异常审批需附《异常审批说明》，由合规部审核风险等级。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

6.1.1操作规范：客户信息录入须完整填写15项要素，由销售助理与客户服务专员交叉复核（中风险点）。

6.1.2痕迹留存：电子化操作需在OA系统留痕，纸质单据扫描存档于ERP系统。

6.2监督机制设计

6.2.1日常监督：内控部每月抽取10%客户档案检查，重点关注合同审批时效（关键内控环节）。

6.2.2专项监督：每季度开展一次客户满意度暗访，结果纳入绩效考核（关键内控环节）。

6.3检查与审计

6.3.1频次：专项审计每年至少一次，日常检查每月不少于一次。

6.3.2方式：采用数据抽样、访谈等手段，审计报告需经审计委员会审议。

6.4执行情况报告

销售部每月5日前提交《客户关系管理执行报告》，含客户投诉量、合同审批统计等数据，作为绩效考核依据。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

7.1.1考核指标体系：

-销售部：客户满意度（40%）、合同履约率（30%）

-客户服务部：投诉解决时效（50%）

7.2评估周期与方法

7.2.1评估周期：月度考核与季度评估结合。

7.2.2评估方法：数据统计（60%）、现场核查（40%）。

7.3问题整改机制

7.3.1整改流程：问题发现→责任部门提交整改方案→内控部审核→整改实施→效果验证。

7.3.2时限分类：一般问题≤7个工作日，重大问题≤30个工作日。

7.4持续改进流程

基于考核结果制定《客户关系管理改进计划》，由内控部跟踪落实。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

8.1.1奖励情形：

-客户满意度连续季度第一

-成功挽回重大客户投诉

8.1.2奖励程序：部门推荐→人力资源部审核→总经理办公会审批→公示3个工作日。

8.2违规行为界定

8.2.1一般违规：客户信息录入错误率超过5%（低风险点）。

8.2.2较重违规：泄露客户商业秘密（中风险点）。

8.2.3严重违规：收受客户贿赂（高风险点）。

8.3处罚标准与程序

8.3.1处罚分级：

-一般违规：通报批评

-较重违规：取消年度评优资格

-严重违规：解除劳动合同

8.3.2程序：调查取证→告知→处罚决定→申诉期→执行。

8.4申诉与复议

申诉需在收到处罚决定后3个工作日内提出，由人力资源部组织复议，复议结果5个工作日内出具。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

9.1.1预案分类：

-商业贿赂事件：启动《反商业贿赂应急预案》

-客户集体投诉：启动《危机公关预案》

9.1.2责任分工：危机处理小组由总经理牵头，成员含法务部、销售部、公关部。

9.2例外情况处理

例外情况需在ERP系统标注原因，经直属上级签字确认，最长不超过15个工作日。

9.3危机公关与善后

9.3.1口径管理：由公关部统一发布声明，涉外业务需经目标市场法务部审核。

9.3.2善后措施：每季度开展一次危机复盘，更新应急预案。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本制度由公司内控部负责解释，解释意见经总经理办公会确认后发布。

10.2相关制度索引

1.《公司内部控制基本规范》（内控字〔2023〕1号）

2.《财务报销管理制度》（财字〔2023〕2号）

3.《信息安全管理制度》（信字〔2023〕3号）

10.3修订与废止程序

修订需经董事会审议，修订版发