前厅服务员行为规范制度

PAGE前厅服务员行为规范制度一、总则1.目的为规范前厅服务员的行为，提高服务质量，树立公司良好形象，特制定本行为规范制度。2.适用范围本制度适用于公司前厅部全体服务员。3.基本原则遵守国家法律法规及行业标准，诚实守信，依法经营。以顾客为中心，提供热情、周到、高效的服务。注重团队协作，相互支持，共同完成工作任务。不断学习，提高自身业务素质和服务水平。二、行为规范1.仪容仪表工作时间应穿着统一制服，保持整洁、干净，无褶皱、破损。头发应梳理整齐，不得染夸张颜色，男员工头发不宜过长，女员工长发应束起。面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不涂有色指甲油。佩戴工牌，工牌应佩戴在左胸前，不得歪斜或遮挡。2.言行举止站立姿势应端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前。行走时步伐轻盈，速度适中，不得奔跑、蹦跳。说话时应使用礼貌用语，语速适中，语调温和，不得大声喧哗、争吵。接待顾客时应面带微笑，主动打招呼，热情询问顾客需求。不得在工作区域内吸烟、吃东西、嚼口香糖等。不得在顾客面前打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔等不文明行为。3.服务态度始终保持热情、主动、耐心的服务态度，不得冷淡、敷衍顾客。对顾客提出的问题和要求应及时回应，尽力满足顾客需求。当顾客不满或投诉时，应耐心倾听，诚恳道歉，并积极解决问题。不得与顾客发生争执或冲突，如有争议应及时向上级汇报。4.业务技能熟练掌握前厅服务的各项业务知识和技能，如接待、问询、预订、结账等。熟悉酒店的基本情况，包括客房分布、餐饮设施、娱乐项目等，以便为顾客提供准确的信息。具备良好的沟通能力和应变能力，能够妥善处理各种突发情况。不断学习和提高自身业务水平，参加公司组织的培训和考核。5.工作纪律遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。工作时间内不得擅自离岗、串岗，如有特殊情况需要离岗应向上级请假。不得利用工作之便谋取私利，不得接受顾客的贿赂或馈赠。保守公司机密，不得泄露顾客信息、酒店经营情况等。爱护公司财物，不得随意损坏或丢失，如有损坏应照价赔偿。三、接待服务规范1.顾客接待顾客进入前厅时，服务员应主动上前迎接，微笑问候：“您好，欢迎光临！”询问顾客需求，如预订、住宿、用餐等，并引导顾客至相应区域办理手续。对于初次光临的顾客，应简要介绍酒店的基本情况和服务项目。2.问询服务耐心解答顾客的问询，提供准确、详细的信息。对于不清楚的问题，应及时向上级或相关部门咨询，不得随意回答顾客。记录顾客的特殊要求，并及时传达给相关部门。3.预订服务接受顾客预订时，应准确记录顾客的姓名、联系方式、预订房型、入住时间、退房时间等信息。核对预订信息无误后，向顾客确认预订，并告知顾客预订成功。对于重要客人或团队预订，应提前与相关部门沟通协调，确保服务质量。4.结账服务顾客结账时，应迅速准确地为顾客办理结账手续，核对消费项目和金额。向顾客解释收费标准和明细，如有疑问应耐心解答。收取顾客款项时，应使用礼貌用语，如“谢谢，请您收好”。结账完成后，向顾客表示感谢，并欢迎顾客再次光临。四、沟通协调规范1.内部沟通与同事之间应保持良好的沟通协作关系，相互尊重，相互支持。及时传递工作信息，不得隐瞒或延误重要事项。遇到问题或困难时，应主动与同事沟通交流，共同寻求解决方案。参加部门会议和培训时，应认真倾听，积极发言，提出合理化建议。2.与其他部门沟通与客房部、餐饮部、工程部等相关部门保持密切联系，及时协调解决顾客需求和问题。对于顾客提出的特殊要求或投诉，应及时反馈给相关部门，并跟踪处理结果。协助其他部门完成工作任务，如为客房部提供入住信息、为餐饮部引导顾客等。五、应急处理规范1.突发事件处理原则迅速反应，采取有效措施控制局面，确保顾客和公司的安全。及时向上级汇报，不得隐瞒或延误重要信息。以顾客为中心，尽量减少对顾客的影响，妥善处理顾客的需求和情绪。2.常见突发事件处理流程火灾：立即拨打火警电话，组织顾客疏散，引导顾客使用安全通道逃生。关闭电源、燃气等设备，协助消防人员灭火。地震：迅速组织顾客躲在桌子、椅子等坚固家具下面或墙角处，避免靠近窗户、吊灯等易掉落物品。地震结束后，协助顾客有序疏散，检查是否有人员伤亡。顾客突发疾病：立即通知酒店医务室或拨打急救电话，在等待医护人员到来的过程中，尽量安抚顾客情绪，提供必要的帮助。顾客投诉：耐心倾听顾客投诉，诚恳道歉，记录顾客投诉内容。及时向上级汇报，与相关部门沟通协调，尽快解决问题，并将处理结果反馈给顾客。六、培训与考核1.培训计划根据前厅服务员的岗位需求和业务水平，制定年度培训计划。培训内容包括业务知识、服务技能、行为规范、沟通技巧、应急处理等方面。培训方式可采用内部培训、外部培训、现场实操等多种形式。2.培训实施按照培训计划组织实施培训，确保培训质量和效果。培训过程中应注重互动和实践，让服务员积极参与培训活动，提高学习积极性。培训结束后，对服务员进行考核，检验培训效果。3.考核标准制定详细的考核标准，包括理论知识考核和实际操作考核。理论知识考核采用笔试形式，考核内容涵盖行为规范制度、业务知识等方面。实际操作考核通过模拟接待场景、处理问题等方式进行，考核服务员的服务技能和应变能力。4.考核结果应用根据考核结果，对表现优秀的服务员进行表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。对考核不合格的服务员进行补考或再次培训，如仍不合格，可根据公司规定进行相应处理。七、监督与检查1.监督机制建立健全监督机制，定期对前厅服务员的行为规范执行情况进行检查。设立专门的监督岗位或由管理人员负责监督工作，确保监督工作的有效开展。鼓励顾客对服务员进行监督，设立意见箱、投诉电话等渠道，及时收集顾客的反馈信息。2.检查内容仪容仪表是否符合要求，言行举止是否规范。服务态度是否热情、主动、耐心，是否满足顾客需求。业务技能是否熟练掌握，工作纪律是否遵守。沟通协调是否顺畅，应急处理是否及时得当。3.检查方式定期检查：每周或每月进行一次全面检查，对所有前厅服务员进行逐一检查。不定期抽查：在工作时间内随时进行抽查，检查服务员的工作状态和行为规范执行情况。顾客反馈检查：根据顾客的投诉和意见，及时对相关服务员进行检查，核实情况并进行处理。4.整改措施对于检查中发现的问题，及时向相关服务员反馈，并要求其限期整改。对整改情况进行跟踪检查，确保问题得到彻底解决。将检查结果与绩效考核挂钩，对表现不佳的服务员进行相应的处罚。八、奖励与处罚1.奖励制度对在工作中表现优秀、为公司做出突出贡献的前厅服务员，给予以下奖励：通报表扬：在公司内部进行通报表扬，树立榜样。奖金奖励：根据贡献大小给予一定金额的奖金。晋升机会：优先考虑晋升到更高的岗位。奖励标准如下：服务质量高，顾客满意度达到[X]%以上，且无任何投诉，给予[X]元奖金和通报表扬。提出合理化建议并被公司采纳，为公司节约成本或提高效益的，给予[X]元奖金和通报表扬。在突发事件中表现英勇，有效保护顾客和公司利益的，给予[X]元奖金、晋升一级工资，并在全公司进行表彰。2.处罚制度对违反行为规范制度、工作纪律或服务质量不达标的前厅服务员，给予以下处罚：警告：对初次违规且情节较轻的，给予口头警告或书面警告。罚款：根据违规情节轻重，处以[X]元至[X]元的罚款。降职或辞退：对违规情节严重、屡教不改或给公司造成重大损失的，给予降职或辞退处理。处罚标准如下：仪容仪表不符合要求，经提醒后仍不改正的，给予警告处分。服务态度恶劣，与顾客发生争执或冲突的，处以[X]元罚款，并给予警告处分。违反工作纪律，擅自离岗、串岗或旷工的，按旷工天数扣除相应工资，并给予