导游信誉档案制度汇编

PAGE导游信誉档案制度汇编一、总则（一）目的为加强导游队伍建设，规范导游服务行为，提高导游服务质量，维护旅游市场秩序，保障旅游者合法权益，特制定本导游信誉档案制度汇编。（二）适用范围本制度适用于在本地区从事导游服务工作的所有导游人员。（三）基本原则1.客观公正原则：信誉档案的建立、记录和评价应基于客观事实，确保公正、公平。2.动态管理原则：对导游信誉状况进行实时跟踪，及时更新档案信息，实行动态管理。3.激励约束原则：通过信誉档案制度，激励导游提高服务质量，对违规行为进行约束和惩戒。二、导游信誉档案的建立（一）档案内容1.基本信息：包括导游姓名、性别、年龄、身份证号码、导游证号码、所在旅行社等。2.服务质量记录旅游者表扬信、感谢信等正面评价记录。旅游者投诉及处理情况记录，包括投诉事由、处理结果等。3.业务培训记录：参加各类导游业务培训的情况，包括培训内容、培训时间、培训考核结果等。4.违规违纪记录违反旅游法律法规、行业规范的行为记录，如擅自变更行程、索要小费、诱导购物等。受到旅游行政管理部门及相关部门行政处罚的记录。（二）建立方式1.由旅游行政管理部门负责组织建立导游信誉档案数据库，各旅行社负责及时将本社导游的相关信息录入档案系统。2.旅游行政管理部门通过与其他相关部门（如市场监管、交通运输等）信息共享，获取导游违规违纪等信息，补充完善档案内容。三、导游信誉档案的记录与更新（一）记录要求1.对于旅游者表扬信、感谢信等正面评价，导游所在旅行社应在收到后[X]个工作日内将相关信息报送至旅游行政管理部门，由其录入信誉档案。2.对于旅游者投诉及业务培训情况，旅行社及相关培训单位应及时记录，并在投诉处理完毕或培训结束后[X]个工作日内报送至旅游行政管理部门。3.对于导游违规违纪行为及行政处罚信息，由作出处罚决定的部门在处罚决定生效后[X]个工作日内将相关信息录入导游信誉档案。（二）更新频率1.导游信誉档案实行定期更新，原则上每[X]个月更新一次。2.对于新发生的导游服务质量相关事件、违规违纪行为等，应在事件发生或处理完毕后及时更新档案信息。四、导游信誉等级评定（一）评定标准1.优秀（90分及以上）一年内无任何旅游者投诉。获得旅游者表扬信或感谢信[X]封以上。积极参加各类业务培训，培训考核成绩优秀。在导游服务工作中表现突出，为提升旅游行业形象做出积极贡献。2.良好（7089分）一年内旅游者投诉率低于[X]%，且投诉均得到妥善处理。获得旅游者表扬信或感谢信[X]封。按时参加业务培训，培训考核成绩合格。遵守导游服务规范，无违规违纪行为。3.合格（6069分）一年内旅游者投诉率低于[X]%，投诉处理结果基本满意。参加业务培训情况基本符合要求。无严重违规违纪行为，但可能存在一些轻微服务质量问题。4.不合格（60分以下）一年内旅游者投诉率高于[X]%，或存在重大投诉事件。未按要求参加业务培训。有严重违规违纪行为，受到旅游行政管理部门及相关部门行政处罚。（二）评定程序1.每年[具体时间]，由旅游行政管理部门组织开展导游信誉等级评定工作。2.各旅行社负责收集本社导游的相关评定资料，并报送至旅游行政管理部门。3.旅游行政管理部门根据导游信誉档案记录及相关资料，按照评定标准进行综合评定，确定导游信誉等级。4.评定结果在旅游行政管理部门官方网站及相关媒体上进行公示，公示期为[X]个工作日。公示无异议后，正式确定导游信誉等级，并颁发相应等级证书。五、导游信誉档案的使用与管理（一）使用范围1.旅游行政管理部门在导游资格审核、等级晋升、评优评先等工作中，参考导游信誉档案记录。2.旅行社在导游人员招聘、委派、奖励等方面，依据导游信誉等级进行决策。3.旅游者在选择导游时，可以通过旅游行政管理部门官方渠道查询导游信誉档案信息，作为参考依据。（二）激励措施1.对于信誉等级为优秀的导游，给予以下激励：在旅游行业内进行通报表扬。优先推荐参加各类高级别业务培训、学术交流活动。在导游等级晋升、评优评先等方面予以倾斜。2.对于信誉等级为良好的导游，给予适当奖励，如颁发荣誉证书、给予一定的物质奖励等，并在旅行社内部进行表彰。（三）惩戒措施1.对于信誉等级为不合格的导游，采取以下惩戒措施：责令其参加不少于[X]天的专项培训，培训期间暂停导游服务工作。当年不得参加导游等级评定、评优评先。情节严重的，依法依规吊销其导游证。2.对于存在违规违纪行为但尚未达到不合格等级的导游，根据违规情节轻重，给予警告、业内通报批评、扣减相应分值等处理，并要求其作出书面检讨。（四）档案管理1.旅游行政管理部门指定专人负责导游信誉档案的日常管理工作，确保档案信息的安全、准确和完整。2.建立健全导游信誉档案查阅、借阅制度，严格履行审批手续，防止档案信息泄露。3.定期对导游信誉档案数据进行备份，防止数据丢失。六、信息查询与公开（一）查询方式1.旅游者可通过旅游行政管理部门官方网站的导游信誉档案查询平台，输入导游姓名、导游证号码等信息，查询导游信誉档案相关内容。2.旅行社在招聘、委派导游时，可向旅游行政管理部门申请查询导游信誉档案信息，旅游行政管理部门应在[X]个工作日内予以答复。（二）公开范围1.导游信誉等级评定结果在旅游行政管理部门官方网站及相关媒体上进行公开，公开期限为[X]年。2.对于导游违规违纪行为及处理结果，除涉及个人隐私等不宜公开的信息外，应在一定范围内进行公开通报。七、异议处理（一）异议提出导游对信誉档案记录的内容有异议的，可以在收到相关通知或信息后[X]个工作日内，向旅游行政管理部门提出书面异议申请，并提供相关证明材料。（二）处理程序1.旅游行政管理部门收到异议申请后，应在[X]个工作日内进行核实。2.经核实，如异议成立，应及时更正信誉档案记录，并将处理结果通知导游本人；如异议不成立，应向导游说明理由。3.导游对异议处理结果仍不满意的，可以向上一级旅游行政管理部门申请复核。上