挂号室工作人员制度规范

PAGE挂号室工作人员制度规范一、总则（一）目的为加强挂号室管理，规范挂号室工作人员行为，提高挂号服务质量和效率，保障患者就医权益，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本医院挂号室全体工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及医疗卫生行业相关标准，确保挂号工作合法合规。2.优质服务原则：以患者为中心，提供热情、周到、高效的挂号服务，满足患者就医需求。3.准确规范原则：保证挂号信息准确无误，操作流程规范统一，避免差错事故发生。4.安全保密原则：保障患者信息安全，严格保密患者隐私，防止信息泄露。二、岗位职责（一）挂号室主任职责1.全面负责挂号室的管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.组织工作人员学习相关法律法规、规章制度和业务知识，提高业务水平和服务意识。3.协调挂号室与医院其他科室的工作关系，确保挂号工作顺利进行。4.负责挂号室人员的排班、考勤管理，对工作人员的工作表现进行考核评价。5.定期检查挂号设备、设施的运行情况，及时维护和更新，保证设备正常使用。6.处理患者投诉和纠纷，及时解决问题，提高患者满意度。7.参与医院信息化建设，推动挂号系统的优化和升级，提高挂号工作效率。（二）挂号员职责1.负责接待患者，解答患者关于挂号的疑问，指导患者正确填写挂号信息。2.根据患者病情和需求，准确为患者办理挂号手续，收取挂号费用，开具挂号凭证。3.熟练掌握医院各科室专家出诊信息，为患者提供准确的挂号指导，合理安排患者就诊。4.认真核对挂号信息，确保患者姓名、性别、年龄、科室、专家等信息准确无误，避免错挂、漏挂等情况发生。5.及时录入挂号信息到医院信息系统，保证信息的实时性和准确性，为后续医疗服务提供基础数据支持。6.负责挂号室现金、票据的管理，每日下班前核对账目，确保账实相符。7.协助维护挂号室秩序，引导患者有序排队挂号，避免拥挤和混乱。8.完成上级领导交办的其他临时性工作任务。（三）导医职责1.在挂号室入口处引导患者前来挂号，主动询问患者需求，提供必要的帮助和指导。2.协助挂号员解答患者咨询，介绍医院科室分布、专家情况等信息，方便患者选择合适的科室和医生就诊。3.关注患者动态，及时发现并解决患者在挂号过程中遇到的困难和问题，如行动不便患者的协助挂号等。4.收集患者对挂号服务的意见和建议，及时反馈给挂号室主任，以便不断改进服务质量。5.配合医院开展的各项宣传活动，向患者宣传就医流程、医保政策等相关知识，提高患者就医的便利性和知晓率。三、工作流程（一）挂号前准备1.挂号员提前到岗，检查挂号设备是否正常运行，如电脑、打印机、读卡器等，确保设备无故障。2.核对当日各科室专家出诊信息，确保信息准确无误，并在挂号窗口显著位置公示。3.准备好充足的挂号票据、零钱等办公用品，保证挂号工作顺利开展。4.导医提前到达岗位，整理好工作区域，准备迎接患者。（二）挂号服务1.患者前来挂号时，导医主动上前询问患者需求，引导患者至挂号窗口。2.挂号员热情接待患者，微笑询问患者姓名、性别、年龄、身份证号码等基本信息，并指导患者填写挂号信息表。3.根据患者病情和需求，为患者推荐合适的科室和医生。如患者指定专家，需确认专家出诊时间，并告知患者该专家的挂号费用。4.准确录入患者挂号信息到医院信息系统，认真核对信息无误后，收取挂号费用。收取费用时，唱收唱付，向患者说明收费金额，并将找零和挂号凭证一并交给患者。5.如患者使用医保卡挂号，挂号员按照医保挂号流程操作，认真核对医保卡信息，确保医保报销信息准确录入系统。6.对于特殊情况患者，如无身份证患者、外籍患者等，挂号员按照医院相关规定办理挂号手续，确保信息准确完整。（三）挂号后工作1.挂号员将挂号凭证交给患者，并告知患者就诊科室的位置、就诊时间及注意事项。2.导医协助患者前往就诊科室，确保患者顺利到达。3.每日下班前，挂号员对当日挂号信息进行整理和统计，核对账目，确保现金、票据等无差错。4.将当日挂号信息备份，按照医院规定妥善保存，以备后续查询和统计使用。四、服务规范（一）语言规范1.挂号员和导医在与患者交流时，使用文明礼貌用语，态度热情、和蔼，语气亲切自然。2.回答患者问题时，语言简洁明了，表达准确清晰，避免使用模糊、歧义或生硬的语言。3.不得与患者发生争吵或使用不文明语言，耐心倾听患者诉求，积极解决患者问题。（二）行为规范1.挂号员和导医着装整齐、规范，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表。2.工作时间坚守岗位，不得擅自离岗、串岗或从事与工作无关的事情。3.坐姿端正，站姿挺拔，不得趴在柜台或靠在椅背上，保持良好的工作姿态。4.对待患者一视同仁，不得歧视、刁难患者，尊重患者的人格和隐私。5.遇到紧急情况或突发事件，保持冷静，按照医院应急预案及时处理，并向上级领导报告。（三）环境规范1.保持挂号室环境整洁、卫生，每日上班前进行清扫，桌面、地面无杂物，设备摆放整齐。2.挂号窗口玻璃保持干净明亮，物品摆放有序，营造舒适的就医环境。3.合理设置候诊区域，配备足够的座椅，保持候诊区域安静、有序，方便患者等候。五、信息管理（一）患者信息录入1.挂号员严格按照医院信息系统操作规范，准确录入患者基本信息、挂号信息等内容，确保信息的完整性和准确性。2.录入信息时，认真核对患者提供的证件号码、姓名等关键信息，避免因信息错误导致后续医疗服务出现问题。3.对于医保患者，准确录入医保卡号、医保类型等信息，确保医保报销流程顺畅。（二）信息查询与修改1.工作人员因工作需要查询患者挂号信息时，需经挂号室主任同意，并按照规定的查询流程进行操作。2.如发现患者挂号信息有误，需及时进行修改。修改信息时，需填写信息修改申请表，注明修改原因、修改内容等，经挂号室主任审核签字后，方可进行修改操作。3.修改后的信息需再次核对无误，并做好记录，确保信息的准确性和可追溯性。（三）信息安全与保密1.严格遵守医院信息安全管理制度，加强对患者信息的保护，防止信息泄露。2.工作人员不得擅自将患者信息透露给无关人员，严禁利用患者信息谋取私利。3.定期对挂号室信息系统进行安全检查和维护，设置合理的用户权限，防止信息被非法访问或篡改。4.如发生信息安全事件，立即采取措施进行处理，并及时向上级领导报告，配合相关部门进行调查和处理。六、设备与物资管理（一）设备管理1.挂号室配备的电脑、打印机、读卡器、叫号系统等设备，由专人负责日常维护和管理。2.设备管理人员定期对设备进行检查、保养和维修，确保设备正常运行。如发现设备故障，及时报修，并做好记录。3.建立设备使用登记制度，记录设备的使用时间、使用人员、故障情况等信息，便于设备的管理和维护。4.对于新购置的设备，设备管理人员及时组织工作人员进行培训，使其熟悉设备的操作方法和注意事项。5.定期对设备进行盘点，确保设备数量与账目相符，如有设备丢失、损坏等情况，及时查明原因并进行处理。（二）物资管理1.挂号室的办公用品、挂号票据、零钱等物资，由专人负责采购、保管和发放。2.建立物资采购计划制度，根据工作需要提前制定物资采购计划，确保物资供应充足。3.物资管理人员对采购的物资进行验收，核对物资的数量、质量等信息，确保物资符合要求。4.设立物资保管台账，详细记录物资的出入库情况，定期进行盘点，做到账实相符。5.严格控制物资的使用，避免浪费。办公用品按需发放，挂号票据、零钱等物资按照规定的流程使用和核销。6.对于过期、损坏的物资，及时清理和处理，并做好记录。七、考勤与请假制度（一）考勤制度1.挂号室工作人员应严格遵守医院的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.实行签到制度，工作人员每天上班后在考勤表上签到，不得代签。3.迟到或早退超过规定时间的，按照医院相关规定进行处理。旷工一天的，扣除当日工资，并按照医院规定给予相应的纪律处分。4.请假需提前填写请假申请表，按照请假审批流程办理请假手续。请假申请表需注明请假原因、请假时间等信息，经挂号室主任批准后方可生效。5.请假期间，工作人员应安排好工作交接，确保挂号工作不受影响。如因特殊情况无法提前请假，需及时电话告知挂号室主任，并在事后补办请假手续。（二）请假审批流程1.请假一天以内的，由挂号员向挂号室主任请假，经挂号室主任批准后，报医院人力资源部门备案。2.请假两天以上（含两天）的，由挂号员填写请假申请表，经挂号室主任审核后，报医院相关部门领导审批，最后报人力资源部门备案。3.请假期间如遇特殊情况需要延长请假时间的，需提前向挂号室主任说明情况，并按照请假审批流程办理续假手续。八、培训与考核制度（一）培训制度1.定期组织挂号室工作人员参加业务培训，提高工作人员的业务水平和服务能力。培训内容包括法律法规、规章制度、业务知识、服务规范等方面。2.培训方式采用内部培训、外部培训、线上学习等多种形式相结合，确保培训效果。内部培训由挂号室主任或业务骨干授课，外部培训邀请医院相关专家或专业培训机构进行培训，线上学习通过医院内部网络学习平台或相关专业网站进行。3.鼓励工作人员自主学习，不断更新知识结构，提高自身素质。对于在业务学习方面表现突出的工作人员，给予一定的奖励。4.培训结束后，组织工作人员进行培训考核，考核结果作为工作人员绩效评价和晋升的重要依据。（二）考核制度1.建立挂号室工作人员考核评价体系，定期对工作人员的工作表现进行考核。考核内容包括工作业绩、服务质量、业务能力、职业素养等方面。2.考核方式采用日常考核与定期考核相结合的方式。日常考核由挂号室主任根据工作人员的日常工作表现进行记录和评价，定期考核每季度进行一次，采用自评、互评和上级评价相结合的方式进行。3.考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级。对于考核优秀的工作人员，给予表彰和奖励；对于考核不合格的工作人员，进行诫勉谈话，责令限期整改，如仍不合格，按照医院相关规定进行处理。4.考核结果与工作人员的绩效奖金、晋升、评优等挂钩，激励工作人员积极工作，提高工作质量和效率。九、投诉与纠纷处理（一）投诉受理1.设立专门的投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱、意见箱等，方便患者投诉。2.挂号室工作人员接到患者投诉后，应热情接待，认真倾听患者诉求，做好投诉记录。投诉记录内容包括投诉时间、投诉人姓名、投诉事项、联系方式等信息。3.对于当场能够解决的投诉问题，工作人员应及时给予答复和处理，确保患者满意。对于当场无法解决的投诉问题，应告知患者将在规定时间内给予答复，并按照投诉处理流程进行处理。（二）投诉处理流程1.挂号室主任接到投诉后，立即组织相关人员对投诉事项进行调查核实。调查过程中，应收集相关证据，如挂号凭证、病历、收费票据等，以便准确判断投诉事项的真实性和责任归属。2.根据调查结果，制定具体的处理方案。处理方案应明确处理措施、责任人员、处理时间等内容，并报医院相关部门备案。3.按照处理方案对投诉事项进行处理，及时与患者沟通反馈处理结果。如因医院原因给患者造成损失的，按照医院相关规定给予患者相应的赔偿或补偿。4.对投诉处理过程进行记录，整理投诉处理档案，分析投诉原因，总结经验教训，提出改进措施，防止