某服装公司客单价提升执行方案

某服装公司客单价提升执行方案第一章总则

1.1制定依据与目的

1.1.1制定依据

本制度依据《中华人民共和国公司法》《中华人民共和国合同法》《企业内部控制基本规范》及相关行业规范制定，同时参照《联合国消费者权利保护公约》《欧盟通用数据保护条例》等国际公约，满足公司跨国经营合规要求。

1.1.2制定目的

针对公司客单价提升战略需求，通过规范管理流程、强化风险防控、优化运营效率，实现客户价值与公司收益双提升。核心痛点在于：

（1）销售流程标准化程度不足，客单价提升方案执行碎片化；

（2）风险管控与业务发展存在矛盾，高客单价订单合规审查滞后；

（3）数字化工具应用不均衡，跨境业务协同效率低下。

核心目标：构建“制度-流程-表单-责任”四维闭环管控体系，确保客单价提升方案在合规框架内高效落地。

1.2适用范围与对象

1.2.1适用范围

覆盖公司销售部、产品部、供应链部、法务部、海外业务单元等涉及客单价提升的部门及所有关联人员。

1.2.2适用对象

（1）正式员工：包括部门主管、业务专员、风控专员等；

（2）外包合作单位：涉及供应链、物流、营销服务的第三方机构；

（3）例外场景：涉及国家政策限制的高价值奢侈品出口业务，需经董事会专项审批。

1.3核心原则

1.3.1合规性原则

严格遵守《反不正当竞争法》《产品质量法》等法律法规，确保价格策略、消费者权益保护符合国际标准。

1.3.2权责对等原则

决策权与监督权同步配置，重大事项审批需双方法务/风控人员签字确认。

1.3.3风险导向原则

优先管控高客单价订单的欺诈风险、汇率风险、税收风险等，风险等级高的业务需设置双重审批。

1.3.4效率优先原则

优化审批流程，核心审批节点时限不超过2个工作日，特殊情况加急通道审批时限≤1个工作日。

1.3.5持续改进原则

每年6月30日前评估制度执行效果，对客单价提升方案执行率低于90%的业务线启动流程重构。

1.4制度地位与衔接

本制度为专项性二级制度，在《公司内部控制手册》（文号：ZG-IC-001）框架下运行。与关联制度衔接如下：

（1）财务制度：《成本核算管理办法》（文号：ZG-FA-003）同步调整高价值产品定价逻辑；

（2）绩效制度：《销售人员KPI考核办法》（文号：ZG-PF-005）增设客单价贡献权重20%。冲突处理规则：若本制度与上级制度相悖，以本制度为准，并需提交董事会复议。

第二章组织架构与职责分工

2.1管理组织架构

公司决策层通过“股东会-董事会-总经理”三级架构传导客单价提升战略，执行层依托“职能部-事业部-项目组”三级网络推进方案落地，监督层由内控部、审计部、合规部组成矩阵式监督体系。顶层设计逻辑：以客户价值创造为原点，通过产品创新、渠道优化、服务升级实现客单价螺旋式提升。

2.2决策机构与职责

2.2.1股东会

（1）决策范围：年度客单价提升目标（如2023年提升15%）、重大定价策略调整；

（2）议事规则：重大事项需三分之二以上股东出席，半数以上同意通过；

（3）责任：对战略合规性最终负责，审批结果需备案于香港证监会及各国监管机构。

2.2.2董事会

（1）决策范围：中客单价产品线定价权、跨境业务定价差异化方案；

（2）议事规则：需2/3董事出席，事项涉及国际业务时要求外派董事参与；

（3）责任：对风险管控与战略落地双重负责，建立“国际业务合规委员会”专项监督机构。

2.2.3总经理办公会

（1）决策范围：季度客单价提升方案细化、部门间资源调配；

（2）议事规则：每月1日召开，需销售、产品、风控部门主要负责人列席；

（3）责任：确保方案执行过程中权责清晰，决策需经“三重一大”备案。

2.3执行机构与职责

2.3.1销售部

（1）核心职责：制定客单价提升方案，需包含客户画像分析、产品组合建议；

（2）责任主体：销售总监为第一责任人，需对方案中“价格策略合规性”签字确认；

（3）跨部门协同：需供应链部提供15天内的库存数据、法务部提供竞品价格监测报告。

2.3.2产品部

（1）核心职责：开发高客单价产品线，需通过ISO9001质量认证；

（2）责任主体：产品总监对产品溢价逻辑进行说明，需经“设计-质检-法务”三轮评审；

（3）风险防控：产品溢价率超过30%需标注“高风险”并附合规说明。

2.3.3海外业务单元

（1）核心职责：制定“一币一价”差异化方案，需参照《欧盟消费者权益指令》；

（2）责任主体：区域负责人需对汇率风险进行测算，风险敞口超5%需启动应急预案；

（3）协同机制：需与当地合规部门建立周例会制度，议题包括“税务政策变动”等。

2.4监督机构与职责

2.4.1内控部

（1）监督范围：定价流程合规性、审批权限执行度；

（2）监督方式：嵌入ERP系统的自动校验功能，对超过100万美金的订单触发人工复核；

（3）结果应用：监督报告需提交董事会，连续三个月发现重大问题启动专项治理。

2.4.2审计部

（1）监督范围：审计结果应用路径：审计报告→整改方案→绩效考核→高管问责；

（2）监督方式：对客单价提升方案执行效果进行季度审计，重点核查“客户投诉率”；

（3）关键内控环节：

①审批环节：高客单价订单需经“销售专员-风控专员-产品总监”三级校验；

②统计环节：ERP系统需自动统计“客单价提升率与利润率相关性”；

③反馈环节：客户投诉需72小时内响应，3日内形成闭环。

2.4.3合规部

（1）监督范围：跨境定价差异化方案的法律风险，需符合《OECD跨国公司行为准则》；

（2）监督方式：建立“合规红黄绿灯”预警机制，绿灯（合规）方可执行，黄灯需加急复核；

（3）监督结果应用：监督报告需纳入“高管合规培训档案”，每年更新一次。

2.5协调与联动机制

（1）跨部门协调：设立“客单价提升项目组”，由总经理指定牵头部门（产品部优先），每周五召开例会；

（2）信息共享：通过OA系统共享“高客单价客户画像库”，更新时限不超过24小时；

（3）争议解决：若出现部门间责任争议，由总经理指定第三方仲裁人（如独立董事张明）；

（4）涉外业务协调：在欧美市场需增设“属地合规联络员”，协调内容包括“税收优惠政策变更”。

第三章客单价提升管理标准

3.1管理目标与核心指标

3.1.1管理目标

（1）年度客单价提升率≥12%；

（2）高客单价订单（≥2000元）合规率100%；

（3）客户投诉中价格异议占比≤5%。

3.1.2核心KPI

（1）合同审批时效≤3个工作日；

（2）履约率≥98%（针对客单价＞5000元的订单）；

（3）ERP系统自动统计客单价月环比波动率，标准差≤5%。

3.1.3统计核算口径

（1）客单价计算公式：客单价=总销售额/总订单量；

（2）高客单价订单定义：单笔订单金额＞行业均值+2标准差（数据来源：Shopify平台）；

（3）核算周期：每月5日前完成上月数据归集，经财务部复核后纳入年度报告。

3.2专业标准与规范

3.2.1定价策略标准

（1）产品线定价矩阵：

①高端线（＞5000元）需提供“设计专利证明”；

②中高端线（2000-5000元）需附“材质检测报告”；

③常规线（＜2000元）需通过“成本加合理利润法”测算。

（2）风险防控点：

-高端线溢价率超过50%需标注“高风险”；

-中高端线需标注“竞品价格敏感度分析”；

-常规线需标注“原材料价格波动预警机制”。

3.2.2合规性标准

（1）跨境业务需符合：

①美国FTC《公平交易法则》（价格标识必须清晰）；

②德国《价格透明法》（不得设置隐性条款）；

③香港《竞争条例》（不得联合涨价）。

（2）标注等级：

-高风险点（3处）：

①欧盟“一币一价”违规；

②美国价格歧视行为；

③香港捆绑销售未明确标示。

-中风险点（8处）：

①新加坡《广告法》价格误导条款；

②日本《不当低价法》适用范围；

③韩国价格欺诈处罚标准。

3.2.3技术标准

（1）ERP系统需实现：

①自动计算“客单价提升对毛利率的边际贡献”；

②通过“客户标签系统”识别高价值潜客；

③生成“客单价提升热力图”（颜色分级对应高/中/低）。

（2）CRM系统需对接：

①客户生日/节日自动触发“溢价产品推荐”；

②通过“RFM模型”计算客户终身价值（LTV）。

3.3管理方法与工具

3.3.1管理方法

（1）PDCA循环：

①Plan阶段：通过“SWOT分析”制定差异化定价方案；

②Do阶段：在ERP系统中设置“高客单价订单预警灯”；

③Check阶段：审计部每月抽检“价格策略执行偏差率”；

④Act阶段：对发现的问题启动“30天改进计划”。

（2）风险矩阵工具：

①行业风险：服装行业平均客单价增速为8%，若公司低于6%则启动优化；

②政策风险：对欧盟GDPR合规性进行季度评估，不达标需调整客户画像采集策略。

3.3.2管理工具

（1）数字化工具：

①使用“Tableau”可视化“客单价提升与渠道效率关联度”；

②通过“AI定价助手”模拟不同价格策略下的利润变化（需输入“成本敏感度参数”）。

（2）手工工具：

①高客单价订单需填写“《溢价合理性说明表》”；

②客户投诉需填写“《价格异议处理单》”，闭环时限≤48小时。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

（1）发起阶段：销售专员在CRM系统中填写“客单价提升申请”，需同步上传“产品溢价逻辑说明”；

（2）审核阶段：风控专员通过ERP系统自动校验“价格敏感度参数”，通过后转交产品总监复核；

（3）执行阶段：经批准的方案需在OA系统生成“任务流”，相关部门48小时内响应；

（4）归档阶段：所有文件需通过“电子档案系统”双备份，纸质文件存档于档案室，调阅需经合规部批准。

4.2子流程说明

4.2.1跨境业务子流程

（1）申请时需同步上传“属地合规评估报告”，美国市场需附“FTC认证”；

（2）执行过程中需通过“多币种汇率监控平台”动态调整报价，波动＞10%需重新审批；

（3）归档时需增加“税务影响分析函”，由当地税务顾问签字。

4.2.2客户异议处理子流程

（1）投诉记录需在CRM系统中建立“客户画像关联”，触发“价格异议预警”；

（2）客服专员需在24小时内响应，72小时内提交“解决方案建议”，需经销售总监确认；

（3）若客户提起诉讼，需启动“价格争议应急小组”，组长由法务总监担任。

4.3流程关键控制点

（1）定价方案审批节点：

①高客单价订单需经“销售专员-风控专员-产品总监-法务专员”四重校验；

②审核标准：溢价率＞40%需标注“高风险”，并附“消费者权益保护法”条款引用；

③时限要求：审批流程最长5个工作日，超时需加急审批并提交说明。

（2）跨境业务执行节点：

①美国市场需通过“FTC价格测试问卷”验证，不达标需调整策略；

②欧盟市场需同步更新“GDPR合规报告”，数据采集范围需重新评估；

③需标注三个关键风险点：

-价格歧视判定标准；

-汇率变动对利润侵蚀；

-税收优惠政策失效。

4.4流程优化机制

（1）优化发起条件：

①客户投诉率连续三个月＞5%；

②审计报告中出现同类问题两次；

③ERP系统显示“流程平均处理时长＞3天”。

（2）优化评估流程：

①成立“流程优化小组”，由内控部牵头，需包含业务部门“骨干员工代表”；

②评估标准：需通过“流程成本效益分析”，优化后效率提升＞10%方可通过；

③需设置过渡期：优化方案需在实施前3个月进行试点，覆盖20%的业务量。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

（1）按业务类型划分：

①产品线定价：产品总监拥有“中高端线（2000-5000元）定价权”，需经总经理备案；

②销售定价：销售总监拥有“高端线（＞5000元）10%以内调整权”，需经法务部复核；

③跨境定价：海外业务单元负责人拥有“汇率浮动（±5%）内调整权”，需经当地合规部门确认。

（2）按金额划分：

①10万美金以下订单：销售部经理拥有审批权；

②10-50万美金订单：需经“风控委员会”双方法务签字；

③50万美金以上订单：需提交董事会审议，审议前需通过“国际业务合规委员会”预审。

（3）按岗位层级划分：

①销售专员：仅拥有“常规线（＜2000元）价格建议权”；

②风控专员：仅拥有“高风险业务（溢价＞50%）一票否决权”；

③总经理：仅拥有“紧急订单（客户投诉导致）临时调价权”。

5.2审批权限标准

（1）审批层级：

①常规流程：销售专员→销售部经理→风控专员→产品总监；

②特殊流程：高客单价订单需增加“法务专员”审批节点；

③跨境流程：需同步增加“属地合规部门”审批节点，美国市场需经“FTC专员”签字。

（2）审批时限：

①一般审批≤3个工作日；

②加急审批≤1个工作日，需在OA系统中注明“加急理由”；

③审批超时处理：自动触发“审批超时预警”，审批人需在24小时内说明原因。

（3）越权处理：

①发现越权审批需立即上报，经总经理核实后撤销；

②越权审批需在“审批记录表”中标注，并由越权人提交“责任说明”；

③连续两次越权审批的直接上级需被列入“重点观察名单”。

5.3授权与代理机制

（1）授权条件：

①临时外出时需经总经理批准；

②授权范围不得超出授权人职责范围；

③授权期限最长15个工作日，需在OA系统备案。

（2）代理规则：

①临时代理需填写“《授权委托书》”，明确代理事项、权限、期限；

②代理期间所有行为后果由授权人承担；

③代理结束后需在ERP系统中注销临时代理权限。

5.4异常审批流程

（1）紧急审批：适用于客户投诉导致的价格调整，需经“紧急审批小组”审议，小组成员包括：销售总监、风控总监、法务总监；

（2）权限外审批：需提交“特殊情况说明”，经董事会审议后方可执行；

（3）补批流程：若审批过程中出现人员变动，需由继任者补办审批手续，补批时限≤2个工作日。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）操作规范：

①客单价提升方案需在OA系统中生成“任务流”，各环节责任人需在2小时内响应；

②ERP系统需自动校验“价格敏感度参数”，校验不通过需人工干预；

③CRM系统需同步更新“客单价提升率与客户满意度相关性”。

（2）表单填报标准：

①《溢价合理性说明表》需包含三个附件：

-产品溢价逻辑说明；

-竞品价格对比表；

-消费者权益保护法条款引用。

②所有表单需在填报时自动生成“电子签章”，需同步发送至关联人员邮箱。

（3）痕迹留存标准：

①电子痕迹：所有审批记录需在ERP系统中永久保存，不得删除；

②纸质痕迹：重要文件需双备份，存档于档案室，调阅需经合规部审批；

③交叉验证：审计部每月抽查10%的订单，验证电子痕迹与纸质痕迹一致性。

6.2监督机制设计

（1）监督方式：

①日常监督：内控部通过ERP系统监控“审批节点超时率”，标准≤5%；

②专项监督：合规部每月对跨境业务进行抽查，重点关注“一币一价”执行情况；

③突击监督：审计部每季度对高客单价订单进行现场核查，核查比例≥20%。

（2）监督内容嵌入三个关键内控环节：

①审批环节嵌入：ERP系统自动校验“价格敏感度参数”，不通过需人工干预；

②统计环节嵌入：CRM系统自动统计“客单价提升率与客户满意度相关性”；

③反馈环节嵌入：客户投诉需72小时内响应，3日内形成闭环。

（3）监督结果应用：

①日常监督结果：纳入“部门绩效考核”，连续三个月发现问题需启动专项治理；

②专项监督结果：形成“监督报告”，需提交总经理办公会审议；

③突击监督结果：若发现问题需启动“30天整改计划”，整改后需经审计部复核。

6.3检查与审计

（1）检查频次：

①专项审计：每年至少一次，覆盖所有高客单价订单；

②日常检查：每月不少于一次，重点检查“跨境业务合规性”；

③突击检查：每季度不少于一次，由内控部牵头，覆盖20%的业务量。

（2）检查方法：

①数据分析：通过ERP系统筛选“客单价提升率＞15%的订单”，分析其合规性；

②现场核查：随机抽取10%的订单进行现场核查，验证“审批痕迹完整性”。

（3）审计报告应用：

①审计报告需包含三个附件：

-审计发现问题清单；

-整改方案建议；

-高管问责建议。

②审计结果需纳入“年度内部控制报告”，并同步提交股东会审议。

6.4执行情况报告

（1）报告周期：月度报告，每月5日前提交；季度报告，每季度10日前提交；年度报告，次年1月20日前提交。

（2）报告主体：

①月度报告：由风控部提交，需包含：本月客单价提升率、问题发现数量、整改完成率；

②季度报告：由合规部提交，需包含：季度客单价提升率、风险趋势分析、制度优化建议；

③年度报告：由总经理提交，需包含：年度客单价提升率、重大问题整改情况、制度修订计划。

（3）报告内容：

①数据统计：需包含“客单价提升率、订单金额、客户满意度、合规问题数量”；

②风险分析：需包含“高风险业务占比、风险趋势变化”；

③改进建议：需包含“制度优化方案、资源需求测算”。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

（1）考核指标体系：

①销售部：客单价提升率（权重30%）、高客单价订单合规率（权重20%）；

②产品部：高客单价产品占比（权重20%）、溢价产品毛利率（权重15%）；

③风控部：价格策略合规检查通过率（权重25%）。

（2）评分标准：

①评分方法：100分制，按“目标完成率×权重”计算；

②评分调整：若出现重大合规问题，直接扣除10分，并启动“高管问责机制”。

（3）考核对象：

①个人考核：与绩效奖金挂钩，连续三个月未达标需启动“强制培训计划”；

②部门考核：与年度预算挂钩，连续两个季度未达标需启动“部门重组计划”。

7.2评估周期与方法

（1）评估周期：

①月度评估：由人力资源部牵头，每月5日前完成；

②季度评估：由总经理办公会审议，每季度10日前完成；

③年度评估：由董事会审议，次年1月20日前完成。

（2）评估方法：

①数据统计：通过ERP系统自动统计“客单价提升率、问题发现数量”；

②现场核查：随机抽取10%的员工进行访谈，验证“考核指标理解度”；

③交叉验证：通过CRM系统统计“考核指标与实际业绩相关性”。

7.3问题整改机制

（1）整改分类：

①一般问题：整改时限≤7个工作日；

②重大问题：整改时限≤30个工作日；

③紧急问题：立即整改，24小时内提交“整改说明”。

（2）整改流程：

①发现问题→立项（需标注问题等级、责任人）；

②制定方案→审批（需经“风控委员会”审议）；

③执行方案→复核（需经“审计部”抽检）；

④形成闭环→销号（需在OA系统中记录整改结果）。

（3）问责机制：

①一般问题：责任人通报批评；

②重大问题：责任人降级或免职；

③紧急问题：直接上级承担管理责任。

7.4持续改进流程

（1）改进发起条件：

①年度评估报告中出现同类问题两次；

②客户投诉中价格异议占比＞5%；

③ERP系统显示“流程平均处理时长＞3天”。

（2）改进流程：

①成立改进小组：由总经理指定牵头部门（人力资源部优先），需包含业务部门“骨干员工代表”；

②评估改进方案：需通过“成本效益分析”，改进后效率提升＞10%方可通过；

③跟踪改进效果：需在3个月内进行效果评估，若未达标需重新启动流程。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：

①个人奖励：如连续6个月超额完成客单价提升目标；

②部门奖励：如连续两个季度客单价提升率＞15%；

③项目奖励：如跨境业务客单价提升方案获国际认证。

（2）奖励类型：

①精神奖励：如授予“客单价提升标兵”称号；

②物质奖励：如现金奖励（超额部分×10%）、实物奖励（如高端手表）；

③晋升奖励：如优先晋升为“客单价提升项目负责人”。

（3）奖励程序：

①申报：需在OA系统中提交“奖励申请表”，附相关证明材料；

②审核：由人力资源部进行初审，需包含“业绩数据核实”；

③审批：由总经理办公会审批，重大奖励需经董事会审议；

④公示：奖励结果需在OA系统公示不少于3个工作日，公示期间可提出异议。

8.2违规行为界定

（1）违规分类：

①一般违规：如未按规定填写表单，但未造成重大影响；

②较重违规：如价格策略未达合规要求，但未导致客户投诉；

③严重违规：如价格欺诈导致客户诉讼，或跨境业务违反国际公约。

（2）判定标准：

①一般违规：参照《公司员工手册》进行处理；

②较重违规：扣除当月绩效奖金30%-50%；

③严重违规：解除劳动合同，并追究法律责任。

（3）判定依据：

①审计报告：以审计部出具的“问题清单”为判定依据；

②监督记录：以内控部、合规部的“监督报告”为判定依据；

③客户投诉：以“客户投诉处理单”为判定依据。

8.3处罚标准与程序

（1）处罚标准：

①警告：适用于一般违规，需在“员工档案”中记录；

②通报批评：适用于较重违规，需在“全公司通报会”上说明；

③经济处罚：适用于严重违规，按“违规金额×10%”进行处罚；

④行政处分：适用于严重违规，包括降级、撤职等。

（2）处罚程序：

①调查：由合规部牵头，需在5个工作日内完成调查；

②告知：需在调查结束后3个工作日内告知当事人，并说明“申辩权”；

③审批：由总经理办公会审批，重大处罚需经董事会审议；

④执行：处罚结果需在OA系统中记录，并同步发送至当事人。

（3）处罚规则：

①处罚时效：从发现违规之日起30日内完成处罚；

②处罚升级：若不服处罚，可申请“复议”，复议结果在5个工作日内出具；

③处罚记录：所有处罚记录需在“员工档案”中永久保存，并作为“年度考核”依据。

8.4申诉与复议

（1）申诉条件：

①受处罚员工可在收到处罚通知后3个工作日内提出申诉；

②申诉需提交“申诉申请表”，附相关证明材料。

（2）复议流程：

①受理：由人力资源部受理，需在2个工作日内决定是否受理；

②调查：由“复议小组”进行调查，小组成员包括：人力资源总监、审计总监、工会代表；

③复议：复议结果在5个工作日内出具，复议决定为最终决定。

（3）复议规则：

①复议前需进行“调解”，调解不成方可进入复议程序；

②复议期间可申请“暂缓执行”，但最长不超过10个工作日；

③复议结果需在OA系统中记录，并同步发送至当事人。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）预案体系：

①普通风险预案：适用于“常规价格异议”，通过“客服系统”自动触发解决方案；

②较高风险预案：适用于“跨境价格争议”，需启动“属地合规联络员”协调；

③重大风险预案：适用于“价格欺诈诉讼”，需启动“危机公关小组”处理。

（2）应急组织机构：

①普通风险：由客服部牵头，需在24小时内解决；

②较高风险：由合规部牵头，需在48小时内解决；

③重大风险：由总经理牵头，需在72小时内解决。

（3）处置措施：

①普通风险：通过“CRM系统”自动推荐解决方案；

②较高风险：通过“OA系统”生成“任务流”，相关部门4小时内响应；

③重大风险：通过“危机公关系统”统一发布口径，并同步向监管机构报告。

（4）资源保障：

①普通风险：需配备“价格异议知识库”；

②较高风险：需配备“属地法律顾问”；

③重大风险：需配备“危机公关团队”。

9.2例外情况处理

（1）例外场景：

①国家政策临时调整（如欧盟GDPR突然变更）；

②自然灾害导致供应链中断；

③国际贸易摩擦导致关税增加。

（2）处理流程：

①立即启动“例外情况申请表”，需在2小时内提交；

②经“例外情况小组”审议，小组成员包括：总经理、财务总监、供应链总监；

③审批权限：10万美金以下例外情况由总经理审批，10万美金以上需经董事会审议；

④例外处理需附“风险评估报告”，风险敞口＞5%需启动应急预案。

（3）处理要求：

①例外处理需在OA系统中生成“任务流”，相关部门4小时内响应；

②例外处理结果需在ERP系统中记录，并同步更新“库存预警灯”；

③例外处理结束后需在10个工作日内评估效果，并形成“例外情况报告”。

9.3危机公关与善后

（1）危机公关责任主体：

①一般危机：由市场部牵头，需在48小时内发布口径；

②重大危机：由总经理牵头，需在24小时内发布口径；

③特大危机：由董事会牵头，需在12小时内发布口径。

（2）危机公关流程：

①启动条件：客户投诉率连续三天＞5%，或出现重大诉讼；

②处理流程：

-第一时间隔离“问题产品”；

-通过“社交媒体监控平台”收集舆情；

-通过“危机公关系统”统一发布口径。

（3）善后措施：

①对受影响客户进行“专项补偿”；

②通过“CRM系统”回访受影响客户，