酒店前台月度绩效考核表

酒店前台月度绩效考核表一、考核目的与适用范围1.1目的通过量化指标与行为事件记录，将前台月度绩效与酒店营收、顾客体验、内部流程三大维度直接挂钩，实现“数据说话、结果兑现、差距可视、改进闭环”。1.2适用范围适用于××酒店前厅部前台接待、收银、礼宾、总机四大岗位，含正式工、劳务派遣、实习生；考核周期为自然月，每月1日0:00—月末24:00。二、考核原则2.1双向承诺：部门经理与员工月初签订《绩效承诺书》，指标权重一经确认，月中不得下调，只可向上调整。2.2证据链完整：所有加减分须附带系统截图、监控截帧、顾客原声录音、PMS记录、财务底单，缺证据视为无效。2.3强制分布：考核结果按A(10%)、B+(20%)、B(40%)、C(20%)、D(10%)五级强制分布，与年终奖、晋升、续签直接联动。2.4申诉闭环：员工可在结果公布3个工作日内线上申诉，由质检、HR、前厅三方组成仲裁组，48小时内给出终裁。三、指标体系与权重一级指标二级指标权重数据来源评分规则（示例）备注财务结果（30%）Upsell溢价房收入15%PMS夜审报表完成率≥100%得满分；每低1%扣1分；超额部分1%加0.5分，封顶加5分个人目标=基础房晚×8%×平均溢价差会员转化率15%CRM系统新增会员/入住散客≥35%得满分；每低1%扣1分剔除团队、协议、OTA顾客体验（30%）好评率10%携程+美团+官网好评率≥97%得满分；每低0.1%扣1分点名表扬+2分/条差评/投诉10%各平台+现场出现1条差评扣5分；投诉成立扣10分情节恶劣另行行政处罚神秘顾客得分10%集团质检≥90分得满分；每低1分扣1分85分以下直接降为C内部流程（25%）入住/退房办理时长10%监控系统+PMS平均≤3分钟得满分；每超10秒扣1分剔除系统宕机账务差错率10%财务日审差错率≤0.05%得满分；每0.01%扣2分长短款一律计入标准话术执行率5%随机抽检抽检10次，违规1次扣1分使用集团QA脚本学习成长（10%）培训课时与考核5%HR系统月度≥4课时且考试≥80分得满分缺课1课时扣2分分享/创新案例5%部门评审1条有效案例+2分；被集团采纳+5分上限5分安全合规（5%）安全事故/违规操作5%安全部0事件得满分；轻微违规扣5分；严重违规当月D含信息泄露、信用卡套现等四、指标分解到岗位4.1前台接待Upsell溢价房收入权重上调至20%，会员转化15%，办理时长10%，其余不变。4.2收银账务差错率权重上调至20%，溢价房收入下调至5%，新增“发票差错”子项5%。4.3礼宾新增“行李服务满意度”10%，替换“Upsell”指标；神秘顾客重点考核“迎宾三分钟”流程。4.4总机新增“电话20秒内接听率”10%，替换“办理时长”；“Upsell”调整为“预订转化率”10%。五、目标设定流程Step1每月25日前，财务出具下月经营预算，前厅经理按预算拆解间夜、平均房价、溢价比例。Step226日前，系统自动生成员工个人目标并推送至HR系统。Step327—28日，经理与员工一对一沟通，确认《绩效承诺书》并电子签章。Step429日HR锁定指标库，任何调整需经城市总经理书面审批。六、数据抓取与清洗规则6.1抓取时间：T+1日上午06:30自动跑批，抓取PMS、CRM、POS、OTA、质检平台原始数据。6.2清洗规则房晚剔除免费房、自用房、维修房；会员转化剔除已注册未激活卡；账务差错以财务日审签字为准，未签字不计；系统宕机≥15分钟，当班员工指标权重按时间比例折算。七、评分与等级换算7.1评分公式个人月度绩效得分=Σ（指标得分×权重）+加减分7.2等级换算表得分区间等级绩效系数结果应用≥105A1.5年终奖×150%，优先晋升95—104B+1.2年终奖×120%80—94B1.0标准年终奖65—79C0.8限期改进，次年不续签<65D0强制淘汰或降职八、绩效面谈与改进8.1面谈时限：次月5日前完成，经理需提前24小时邮件发送《面谈提纲》。8.2面谈模板开场2分钟：肯定成绩，用数据举例；差距分析10分钟：对照指标逐条复盘，展示证据链；改进计划8分钟：使用SMART原则，填写《GROW改进表》；员工签字确认，HR扫描归档。8.3改进追踪C、D级员工进入“PerformanceImprovementPlan”，周期30天，每周复盘；若PIP结束仍≤65分，启动《劳动合同解除流程》。九、加减分条款（可叠加，不设上限）行为事件加减分认定标准顾客书面表扬信+3分/次须含具体员工姓名、事件经过、顾客联系方式拾金不昧≥5000元+5分/次由安全部出具证明见义勇为受警方表扬+10分/次以警方文书为准私售房晚/飞单‑20分/次直接移交稽查，当月D泄露顾客隐私‑20分/次含朋友圈晒护照、房号等迟到早退‑2分/次以门禁系统为准未请假缺勤‑10分/次视为旷工，同时行政记过十、绩效与薪酬挂钩细则10.1绩效奖金=岗位基本工资×绩效系数×30%（前台占比）10.2溢价房超额奖励：个人完成率>100%部分，按净利润10%提成，T+2月随工资发放。10.3会员转化超额奖励：每新增1名会员奖励2元，上不封顶。10.4差评罚款：经核实属员工责任，每条扣罚200元，从当月绩效奖金中直接扣除。十一、系统权限与数据安全11.1权限矩阵前厅经理：查看、导出、修改备注；员工：仅可查看本人得分；HR：查看全门店，不可修改业务数据；财务：只读账务差错模块。11.2数据备份：每日03:00自动增量备份至阿里云OSS，保留7年；任何人工删除需经城市总经理+HRD双签。十二、质检复核机制12.1每日抽检：质检部随机抽取前一日20%办理录像，重点复核Upsell话术、证件上传、收款流程。12.2每周通报：出具《前台质量周报》，列出TOP3问题及示范视频。12.3每月交叉审计：门店互派前厅经理，交叉审计数据真实性，发现造假，当月全员绩效等级降一档。十三、应急预案13.1系统宕机立即启动《手工登记流程》，使用纸质《入住/退房单》；事后2小时内补录PMS，并由值班经理、财务、IT三方签字确认；宕机期间指标权重按时间比例折算，并在考核备注中说明。13.2差评舆情出现红色预警（差评≥3条/24小时），前厅经理30分钟内启动《舆情应急预案》：a.联系顾客致歉并给出解决方案；b.同步报备市场公关部；c.24小时内形成《事件报告》附在绩效备注，作为加减分依据。十四、典型案例（2024年3月真实数据）案例1：员工A溢价房完成率138%，会员转化42%，神秘顾客92分，无差错，综合得分111，等级A，绩效奖金+超额提成共得3847元。案例2：员工B办理时长平均3′50″，差评1条，账务短款45元，得分72，等级C，进入PIP；4月改进后办理时长降至2′45″，得分88，成功脱离PIP。十五、附表15.1月度绩效承诺书（模板）```员工姓名：________岗位：________考核月：____年__月1.财务结果1.1Upsell目标：________元1.2会员转化目标：________%2.顾客体验2.1好评率≥97%2.2神秘顾客≥90分……员工签字：________日期：____年__月__日经理签字：________日期：____年__月__日```15.2GROW改进表（模板）Goal目标：4月办理时长≤3分钟Reality现状：3月平均3′50″，主要卡在信用卡预授权步骤Options选项：1.提前询问信用卡额度2.准备移动POS3.提前制作房卡Will行动计划：每日10:00—10:30高峰前预刷30张房卡，由经理现场辅导并录像，4月5日前完成15.3绩效申诉表```申诉人：________工号：________申诉日期：____年__月__日申诉指标：________原得分：________申诉得分：________申诉理由（200字以内）：证据清单：1.________2.________3.________仲裁组裁决：□维持□修改最终得分：________仲裁人签字：________日期：____年__月__日```十六、实施时间表日期事项责任人输出每月25日经营预算锁定财务总监预算文件26日目标系统生成IT系统推送27—28日一对一沟通签字前厅经理承诺书29日指标库锁定HR锁定通知次月1日数据跑批系统自动原始数据包3日初步得分公布前厅经理初稿邮件5日绩效