酒店客房部人员绩效考核表

酒店客房部人员绩效考核表第一章考核定位与法律依据1.1定位客房部绩效考核是酒店“服务质量—成本控制—员工成长”三位一体战略落地的核心抓手，结果直接决定：①月度绩效奖金基数；②年度晋升资格；③续签/终止劳动合同排序。1.2法规与制度衔接《劳动合同法》第39、40条、《工资支付暂行规定》第7条、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2023）6.4.2客房清洁标准、《公共场所卫生管理条例实施细则》第14条，为本考核表唯一外部强制输入。酒店《员工手册》第5.2款、《客房部SOP手册》第3版、《布草报废与报损管理办法》为内部上位制度。凡考核条款与上述文件冲突，以上位文件为准，冲突条款自动失效并同步修订。第二章考核周期与对象2.1周期自然月+滚动季度：每月1日0:00—当月最后一日24:00为一个“绩效月”；每连续3个绩效月自动汇总为“绩效季”。2.2对象客房部编制内全部人员，含：楼层服务员、公共区域服务员（PA）、迷你吧专员、布草收发员、洗衣房工、客房主管、客房经理。实习生计入考核但不参与奖金分配，仅做排名预警。第三章考核指标词典指标分“结果类、过程类、成长类”三大族，共16项，全部为量化指标，不设“主观评分”栏。指标编号指标名称指标定义数据来源计量单位权重（%）极性计分公式备注R1客房清洁一次合格率质检员每日随机抽查≥5间，无严重缺陷房间占比质检系统%25正实际值/目标值×权重目标值=98%R2客户点评分OTA+官网+问卷，算术平均CRM系统分15正(实际-4.5)/(5-4.5)×权重低于4.0得0分R3能耗节约率月度实际能耗/预算能耗工程部报表%5正(1-实际/预算)×权重上限5%P1做房速度清洁一间退房平均耗时手持终端分钟10负(标准-实际)/标准×权重标准=30minP2返工率被主管或质检退回重做房次/总做房数质检系统%10负(1-实际/3%)×权重上限3%P3布草报废率报废件数/领用件数ERP%5负(1-实际/1.5%)×权重上限1.5%P4易耗品差异月度盘点差异金额财务仓管元5负(1-差异/200)×权重上限200元P5安全违规监控+巡查发现的违规次数安保部次5负(1-实际/2)×权重上限2次G1培训到课率实际到课/应到课HR系统%5正实际×权重低于80%得0分G2技能认证通过率酒店内部技能等级考试HR系统%5正通过×权重限高级/技师G3提案改善采纳数被采纳的精益提案行政办件3正每件1%权重，上限3%需财务测算收益≥1000元G4导师带徒出岗率新员工90天独立上岗率HR系统%3正实际×权重低于60%得0分C1出勤率实际出勤/应出勤HR考勤%2正实际×权重低于95%得0分C2仪容仪表扣分质检拍照+值班经理质检系统分2负(1-实际/5)×权重上限5分S1重大投诉经酒店认定为客房责任总经办件0负一票否决当月绩效奖金清零S2安全事故工伤、火警、治安事件总经办件0负一票否决当月绩效奖金清零第四章目标值设定与调整机制4.1设定原则①历史前20%分位值；②同城五星同级酒店前30%平均值；③酒店年度预算分解。4.2调整触发条件a)酒店整体OCC（出租率）连续30天波动±15%以上；b)国家星级标准换版；c)酒店进行装修改造≥30%客房。4.3调整流程部门经理发起→财务总监审核→总经理批准→HR备案→公示3天生效。未在3天内收到书面异议，视为自动同意。第五章数据抓取与责任矩阵数据节点责任岗位系统/表单截止时点迟交惩罚每日做房扫描服务员本人PDA扫码退房清扫完30min内每延迟1h扣R1得分2%质检抽查质检专员质检APP每日20:00前漏查1间扣质检专员50元能耗读数工程部能耗专员能源平台次月1日12:00前延迟1日扣部门200元OTA点评抓取市场部分析员爬虫+CRM次月2日10:00前缺失1平台扣市场部经理100元布草盘点布草主管ERP盘点单次月1日18:00前差异>2%扣布草主管绩效2%培训签到培训专员HR系统培训结束2h内未签到视为缺课第六章评分算法与等级划分6.1单项得分正极性：得分=权重×（实际值/目标值），封顶为权重×1.2；负极性：得分=权重×（1−|实际值−标准值|/标准值），最低0分。6.2总绩效分Σ(单项得分)−S1/S2触发清零；保留两位小数。6.3等级等级分数区间奖金系数晋升资格末位预警A+≥1101.5直接进入晋升候选—A100~109.991.2有资格—B85~99.991.0有资格—C70~84.990.8冻结一年口头警告D<700冻结两年书面警告+强制培训第七章绩效奖金计算与发放7.1基数员工月标准工资中“绩效浮动部分”=基础工资×30%；经理级为40%。7.2实发奖金=基数×奖金系数×（实际出勤天数/应出勤天数）。7.3发放时点次月15日随工资统一发放；若遇节假日提前至最近工作日。7.4追索如发现数据造假，酒店有权在36个月内追索已发奖金，并按《员工手册》第8.3条给予记过直至解除劳动合同处理。第八章绩效面谈与改进8.1面谈频次C、D级员工必须在结果公布后3个工作日内由部门经理+HRBP双人面谈；A+级员工自愿预约。8.2面谈模板①数据事实→②原因分析→③改善对策→④资源需求→⑤下月目标→⑥双方签字。8.3改进跟踪HR在次月15日检查对策完成度，未完成项自动进入“黄色预警池”，连续两月未关闭降为D级。第九章申诉与仲裁9.1申诉窗口结果公布后2个工作日内书面提交至HRBP，逾期视为默认。9.2举证责任员工负责提供客观证据（照片、系统截图、录音）；酒店负责提供原始数据光盘。9.3仲裁小组HR总监（组长）+财务总监+工会代表，3人投票，多数决。仲裁结果为最终结论，当月不再更改，仅可修正次月。第十章末位淘汰与人才梯队10.1末位比例连续两个绩效季均为D级且排名处于末位5%的员工，启动“优化转岗”流程。10.2流程书面通知→30天改进期→转岗考核→仍不合格→协商解除劳动合同，补偿标准按N+1。10.3人才梯队A+级员工自动进入“金牌管家”池，享受：①交叉培训（前厅、餐饮）；②外部学历教育补贴50%；③总经理影子跟岗7天。第十一章系统操作指南（面向初学者）目的：让零电脑基础的服务员也能在PDA上完成每日做房数据录入，确保R1、P1指标自动抓取。前置条件：1)酒店已开通“RoomClean9.0”账号；2)员工工号已绑定RFID胸卡；3)已领取满电PDA。步骤：①唤醒PDA→点击“做房”图标→刷胸卡登录；②扫描房号二维码→系统自动带出房态（VD/VC）；③按实际选择“退房清扫/住客清扫/空房抹尘”；④点击“开始计时”→清洁完毕→点击“结束计时”；⑤拍照：卫生间镜面、床品折角、迷你吧补货各1张；⑥点击“提交”，看到“上传成功”绿色提示方可关机。常见问题与排错：Q1无法登录→检查胸卡是否贴近感应区>3秒；仍失败→联系IT重置密码。Q2照片上传失败→检查Wi-Fi图标是否满格；若信号<2格→移步电梯厅重新上传。Q3计时误点“开始”→在2分钟内可点击“撤销”，超时需呼叫主管后台删除。第十二章实战案例（2024年1月，S市海景大酒店客房部）背景：酒店428间客房，春节黄金周OCC96%，员工42人。执行：①节前15天完成新版考核表宣贯，全员签署《绩效确认书》；②节日期间质检专员每日抽查≥10%房间，PDA实时上传；③初三当天发现员工张某做房速度46min，返工率5%，系统立即触发黄色预警；④主管现场复盘：张某负责连通房，因minibAR补货流程不熟导致耗时；⑤当即安排次日师徒对调，由A+级员工李某示范，张某做房速度降至28min；⑥1月绩效出炉：客房部整体R1=98.7%，客户点评4.72，奖金总额比预算节省8.3%，无一起S1/S2事件。经验：1)现场实时数据比事后补录可信