旅行社绩效考核管理规定及考核细则含考核表

旅行社绩效考核管理规定及考核细则含考核表第一章总则1.1目的通过量化考核与过程管理，建立“收入-成本-客户-合规”四维平衡的绩效闭环，实现旅行社总部、分子公司、门店、供应商四方利益最大化。1.2适用范围适用于××国际旅行社有限公司（含分子公司、直营门店、加盟门店、驻外办事处）全体签订劳动合同、劳务合同、实习协议的人员。1.3考核原则①结果与过程并重；②数据说话、系统留痕；③强制分布、末位淘汰；④合规一票否决；⑤绩效与薪酬、晋升、培训、续签四挂钩。1.4考核周期自然月度预考核、季度结算、年度清算；季度为最小奖惩单元，年度为最小淘汰单元。第二章组织与职责2.1绩效管理委员会主任：总经理；副主任：人力分管副总、财务分管副总；成员：运营中心、财务中心、市场中心、质监中心、信息中心负责人。职责：审批方案、裁定申诉、决定强制分布比例。2.2绩效办公室（设在HRBP中心）负责指标库维护、系统权限配置、数据稽核、结果归档、申诉受理。2.3数据提供部门财务中心：收入、毛利、回款、坏账；运营中心：出团量、投诉、质检扣分；信息中心：系统登录率、电子合同及时率；市场中心：新客数、复购率。2.4直接上级负责目标分解、过程辅导、绩效面谈、改进计划落地。第三章指标体系3.1指标结构维度权重上限适用对象数据来源计量单位考核口径财务40%全岗位财务系统人民币元不含税、已回款、已审账客户25%全岗位CRM、问卷分NPS≥55为满分，≤20为零分内部流程20%全岗位OA、ERP分按附件1《流程扣分细则》学习成长15%全岗位培训平台分月度学时≥4，考试≥80分3.2岗位序列差异序列财务权重客户权重关键指标示例销售顾问45%30%个人营收、毛利率、新客数操作OP25%20%团档一次通过率、资源损耗率导游领队20%40%团评均分、投诉次数、购物合规率职能后台30%10%预算节约率、流程时效、培训合格率第四章目标设定流程4.1时间节点T-5日：财务中心锁定下季度预算；T-3日：系统开放目标填报；T-1日：直接上级初审；T日：绩效管理委员会终审并锁定。4.2设定方法①历史三年同季均值×市场修正系数（0.8-1.3）；②公司战略增速不低于15%；③个人目标=部门目标×岗位系数×个人历史达成率；④目标值必须高于盈亏平衡点。4.3目标变更仅允许因不可抗力（外交部橙色预警、自然灾害、疫情封控）发起变更，须书面提交《目标变更单》，经绩效管理委员会双周会审批，变更次数季度内≤1次。第五章数据收集与稽核5.1系统留痕所有业务数据必须来源于ERP、CRM、财务共享平台，手工台账仅作为辅助，权重不超过5%。5.2数据锁档每月第3个工作日17:00自动锁档，锁档后任何修改需绩效办公室+财务中心双人密码。5.3稽核机制①财务中心对收入、成本进行100%复核；②质监中心对投诉进行100%回访；③内审部每季随机抽取10%团档，出现违规即对部门负责人扣减当季绩效20%。第六章评分规则6.1线性插值法完成率≥100%得满分；60%≤完成率＜100%按线性计分；完成率＜60%得零分。6.2一票否决项否决项触发条件当季绩效结果重大投诉国家级媒体负面曝光0分资金安全挪用、坐支、私设小金库0分并移交司法合规事故导游甩团、强制购物被行政处罚0分6.3强制分布等级代号比例系数晋升/淘汰卓越A10%1.5优先晋升良好B+20%1.2可晋升合格B40%1.0留任待改进C20%0.8强制培训不合格D10%0降薪/淘汰注：人数不足10人时，按“四舍五入+强制取A至少1人”原则。第七章考核表（模板）```markdown序号指标名称权重目标值实际值完成率得分数据来源备注1营收30%300万330万110%33财务系统已回款2毛利率10%12%11%91.7%9.2财务系统3NPS15%605896.7%14.5问卷平台4投诉次数10%≤1次0次100%10质监中心5团档一次通过率10%≥95%93%97.9%9.8ERP6培训学时5%≥4h6h100%5培训平台7重大违规20%00100%20审计报告无否决合计100%101.5绩效等级：A；绩效系数：1.5；当季绩效奖金=基数×1.5```第八章绩效奖金与薪酬挂钩8.1奖金池来源当季可分配利润×30%进入奖金池，其中60%用于季度发放，40%递延至年度，若年度亏损则递延部分取消。8.2个人奖金公式个人奖金=奖金池×（个人绩效得分×岗位系数）/Σ（个人绩效得分×岗位系数）8.3薪酬调整连续两个季度A，薪级+1；连续两个季度C，薪级-1；出现D立即启动PIP（绩效改进计划），PIP后仍C或D，解除劳动合同。第九章绩效面谈与改进9.1面谈时限锁档后5个工作日内完成，面谈时间不少于30分钟，必须形成《绩效面谈记录表》，双方签字后扫描上传系统。9.2改进计划C及以下人员必须制定《PIP表》，列明问题、措施、资源、里程碑、检查日期，PIP周期60天，每周复盘一次。9.3申诉通道员工对结果有异议，可在锁档后3个工作日内提交《绩效申诉表》，绩效办公室48小时内给出初审，委员会双周会终审，终审为内部最终结论。第十章末位淘汰与退出10.1触发条件年度累计两次D或连续三次C，进入淘汰池；淘汰池人员参加“复能营”培训，培训后再考核，仍不达标，公司可单方解除劳动合同并依法补偿。10.2人性化退出对工龄≥5年且年龄≥50岁员工，可转岗至顾问、培训讲师等岗位，薪酬采用“保底+课时”模式，保底不低于当地最低工资。第十一章合规与风险预案11.1法律法规清单《劳动法》《劳动合同法》《旅游法》《导游人员管理条例》《个人信息保护法》《数据安全法》。11.2风险预案①数据泄露：立即断网、报警、通知客户，72小时内提交调查报告；②行政处罚：由质监中心牵头，24小时内组建危机小组，统一口径，3日内完成整改报告；③疫情断团：按《不可抗力退改预案》执行，财务中心2日内完成退款或改签。第十二章系统操作指南（面向门店销售零经验员工）目的：让从未用过ERP的销售顾问在10分钟内完成月度绩效目标填报。前置条件：已开通VPN账号、ERP账号、企业微信。步骤：1.电脑插入加密狗，自动弹出VPN客户端，输入工号+密码，点击连接；2.打开Chrome，访问，用企业微信扫码登录；3.顶部菜单“绩效”→“目标填报”→选择“2025Q3”；4.在“营收”栏输入目标值，系统会自动校验是否低于盈亏平衡点，若红色提示，请调高；5.点击“保存并提交”，页面弹出“提交成功”即完成；6.若需修改，在T-1日17:00前可撤回编辑，超过时间需走《目标变更单》线下流程。常见问题：Q：提示“无权限”？A：联系HRBP中心添加角色“门店销售-绩效填报”；Q：忘记加密狗？A：使用企业微信“备用扫码”功能，需直属上级二次授权，有效期24小时。第十三章落地案例（2024年Q1国内中心）背景：国内中心2023年亏损380万，投诉率3.8%，员工流失率42%。措施：①重新划分产品线，将“低价购物团”全部砍掉；②财务维度引入“回款周期”指标，权重10%，倒逼OP在合同中加“预付款≥60%”条款；③客户维度上线“行程中实时评价”，导游每收到1条五星好评奖励20元；④内部流程上线“电子合同逾期提醒”，每逾期1单扣5分；⑤学习成长与导游证年审挂钩，未按时完成年审自动判定D。结果：2024年Q1国内中心营收同比+28%，毛利率由6%提升至14%，NPS由38提升至61，投诉率降至0.9%，员工主动离职率降至8%，绩效为A的员工占比由5%提升至12%，强制淘汰3人，团队整体人效提升46%。第十四章附表附表1流程扣分细则（节选）违规场景扣分示例合同未盖章出团20系统状态为“待盖章”即上传出团通知书导游迟到10接团时间延误≥10分钟发票未按期寄出5行程结束15日后仍未寄出附表2指标库（完整版共312项，存放于ER