仓储管理服务协议2026年客户投诉处理

仓储管理服务协议2026年客户投诉处理甲方（仓储服务提供方）：________________________乙方（客户）：________________________鉴于甲方拥有合法的仓储设施并提供仓储管理服务，乙方需要委托甲方提供仓储管理服务，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，就乙方委托甲方提供仓储管理服务并约定客户投诉处理机制事宜，达成如下协议：第一条服务内容与期限1.1甲方同意根据本协议约定，为乙方提供仓储管理服务，包括但不限于货物的接收、储存、保管、装卸、分拣、包装、配送以及其他双方约定的增值服务。1.2仓储服务的期限自____年____月____日起至____年____月____日止，共计____个月/年。1.3仓储地点：________________________。第二条服务标准2.1甲方应按照国家及行业相关标准和规范，以及本协议约定的具体服务标准，提供安全、高效、规范的仓储管理服务。2.2甲方应确保仓库设施符合安全储存要求，具备必要的消防、安防、防潮、防虫鼠等措施。2.3甲方应保证货物储存环境符合乙方货物的要求，如温湿度控制等。2.4甲方应确保库存数据的准确性和实时性，并提供便捷的库存查询服务。第三条费用与支付3.1仓储服务的费用标准及支付方式具体约定如下：________________________。3.2乙方应按照本协议约定按时足额支付仓储服务费用。3.3甲方在提供增值服务时，应事先征得乙方同意，并就增值服务的费用另行约定。第四条双方权利与义务4.1甲方的权利与义务：a)享有按照本协议约定收取仓储服务费用的权利。b)有权要求乙方提供真实、完整的货物信息及储存要求。c)应确保仓储设施的安全，并采取必要的安保措施。d)应妥善保管乙方货物，确保货物安全，除不可抗力或乙方过错外，不得造成货物损失或损坏。e)应按照乙方要求或标准操作流程进行货物操作，确保操作安全。f)应及时向乙方提供库存信息及报表。g)应建立完善的客户投诉处理机制，按照本协议第五条约定处理客户投诉。4.2乙方的权利与义务：a)享有按照本协议约定获得仓储管理服务的权利。b)有权对甲方的服务进行监督，并提出意见和建议。c)应向甲方提供真实、完整的货物信息、储存要求及操作注意事项。d)应按照约定时间将货物送至仓库，并配合甲方进行货物交接、验收等操作。e)应妥善包装货物，确保货物在运输和储存过程中的安全。f)应按时足额支付仓储服务费用及其他应付费用。g)应遵守仓库管理规定，不得在仓库内从事违法活动。h)有权按照本协议第五条约定提出客户投诉。第五条客户投诉处理5.1投诉定义：本协议所称客户投诉，是指乙方对甲方提供的仓储管理服务不符合本协议约定、或在服务过程中出现的失误、疏漏、损坏、延误等情况所提出的异议或不满。投诉可以涉及货物安全、操作质量、服务态度、费用争议、信息通知等方面。5.2投诉受理：乙方发现服务质量问题或认为自身合法权益受到侵害时，应通过以下渠道向甲方提出投诉：a)联系甲方指定的客服部门或项目经理：电话____________，电子邮箱____________。b)通过甲方提供的在线客服系统或服务门户网站提交投诉。c)书面提交投诉函件至甲方注册地址。甲方应在收到乙方投诉后，进行登记，并向乙方确认收到投诉的日期。对于重大或紧急投诉，甲方应在收到投诉后的24小时内进行响应。5.3投诉处理流程：甲方收到投诉后，应启动内部投诉处理流程：a)初步调查：甲方应在收到投诉后的3个工作日内，指派专人或团队对投诉内容进行调查，收集相关证据，包括但不限于出入库记录、监控录像、操作人员证言等。b)责任认定：甲方应在初步调查完成后5个工作日内，根据事实和证据，判断投诉是否成立，以及甲方应承担的责任。c)方案制定与沟通：如确认甲方存在责任，甲方应在责任认定后的3个工作日内，提出具体的解决方案，并与乙方进行沟通，听取乙方意见。d)结果确认：甲方应在收到乙方对解决方案的反馈或双方达成一致意见后的3个工作日内，向乙方出具正式的投诉处理决定书或书面确认函。对于一般投诉，甲方的处理时限为自收到投诉之日起10个工作日内；对于重大或紧急投诉，处理时限为自收到投诉之日起5个工作日内。如因情况复杂，需延长处理时限的，甲方应提前告知乙方，并说明理由，但延长期限不得超过5个工作日。5.4投诉升级：若乙方对甲方的初步处理结果或处理时限有异议，或甲方在规定时限内未能给出处理结果，乙方有权将投诉升级至甲方更高层级的管理部门。甲方应在收到升级投诉后，立即启动更高级别的处理程序，并应在2个工作日内告知乙方新的处理负责人及预计处理时限。若双方通过内部协商仍无法解决投诉，乙方有权根据法律法规或行业规定，向相关政府部门、行业协会投诉，或采取法律途径解决。5.5处理结果反馈：甲方在处理投诉过程中，应及时向乙方反馈处理进展情况。投诉处理结束后，甲方应以书面形式（如电子邮件、挂号信）将处理结果通知乙方，并说明处理依据、采取的措施以及后续改进计划。甲方应与乙方进行沟通，确保乙方理解处理结果。5.6投诉数据统计与分析：甲方应建立客户投诉数据库，对投诉数据进行统计和分析，识别服务中的薄弱环节和潜在风险。甲方应定期（至少每季度一次）向乙方提供投诉分析报告，内容包括投诉总量、投诉类型分布、主要问题、处理满意度等。甲方应根据投诉分析结果，持续改进服务质量，并向乙方通报改进措施及效果。5.7投诉处理的责任：甲方对因其服务失误或不当行为引发的客户投诉承担相应责任。甲方应积极、公正、及时地处理客户投诉，维护乙方的合法权益。若因甲方处理投诉不当导致乙方损失扩大或关系恶化，甲方应承担相应的赔偿责任。甲方及其员工在处理投诉过程中，应对乙方的个人信息和商业秘密承担保密义务。第六条违约责任6.1任何一方违反本协议约定，应承担违约责任。违约方应赔偿因其违约行为给守约方造成的直接经济损失。6.2若甲方未能按照本协议约定提供仓储服务，或服务质量不符合约定标准，应承担相应的违约责任，并应根据乙方的要求或协议约定，采取补救措施，如减免部分费用、赔偿货物损失等。6.3若乙方未能按照本协议约定支付仓储服务费用，应承担违约责任，并应按日向甲方支付滞纳金，滞纳金利率为每日万分之五。第七条不可抗力7.1因地震、台风、洪水、战争、罢工、政府行为等不可抗力因素，导致本协议无法履行或部分无法履行的，双方互不承担违约责任。7.2遭遇不可抗力的一方应在不可抗力发生后及时通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延期履行、部分履行或解除本协议。第八条保密条款8.1甲乙双方应对在本协议履行过程中知悉的对方的商业秘密、技术信息、客户信息等confidentialinformation予以严格保密。8.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露、转让或使用对方的保密信息，但法律法规另有规定或双方另有约定的除外。8.3本保密义务不因本协议的终止而解除，持续有效。第九条协议的变更与解除9.1对本协议的任何修改或补充，均须经双方协商一致，并签署书面文件方能生效。9.2除本协议另有约定外，任何一方单方面解除本协议，应向对方支付相当于____个月/年仓储服务费用总额的违约金。9.3发生以下情况之一，守约方有权解除本协议：a)一方严重违反本协议约定，经守约方书面催告后____日内仍未纠正的。b)一方进入破产、清算程序的。c)一方丧失履约能力的。第十条争议解决10.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。10.2协商不成的，任何一方均有权向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第十一条法律适用11.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国大陆地区法律。第十二条其他12.1本协议未尽事宜，由双方另行协商签订补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。12.2本协议一式____份，甲乙双方各执____份，具有同等法律效力。12.3本协议自双方签字盖章之日起生效。甲方（盖章）：_____