物流公司客户服务部响应效率绩效评定表_第1页
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物流公司客户服务部响应效率绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务及时性客户咨询平均响应时间30%5分钟响应时间小于等于5分钟为满分，每超过1分钟扣0.5分，最低为0分投诉问题首接响应率95%首接响应率等于95%为满分，每低1%扣2分，最低为0分紧急问题响应速度1小时内响应时间小于等于1小时为满分，每超过30分钟扣1分，最低为0分在线客服响应及时率98%响应及时率等于98%为满分，每低1%扣1分，最低为0分电话客服接通率90%接通率等于90%为满分，每低1%扣1分，最低为0分问题解决率客户问题一次性解决率25%85%一次性解决率等于85%为满分，每低1%扣1分，最低为0分投诉问题关闭率98%关闭率等于98%为满分，每低1%扣1分，最低为0分退货问题处理效率72小时处理时间小于等于72小时为满分，每超过12小时扣1分，最低为0分客户满意度（问题解决相关）4.5分满意度等于4.5分为满分，每低0.1分扣2分，最低为0分重复投诉率5%重复投诉率等于5%为满分，每高1%扣2分，最低为0分服务规范性服务流程执行合规率20%98%合规率等于98%为满分，每低1%扣1分，最低为0分信息记录准确率99%准确率等于99%为满分，每低1%扣1分，最低为0分服务话术规范使用率95%使用率等于95%为满分，每低1%扣1分，最低为0分客户信息保密性100%无泄露为满分，出现一次轻微泄露扣2分，严重泄露扣5分，最低为0分服务记录完整性100%记录完整为满分，每缺失一项关键信息扣1分，最低为0分客户满意度总体客户满意度评分25%4.7分满意度等于4.7分为满分，每低0.1分扣2分，最低为0分客户表扬次数20次/月达到20次为满分，每少1次扣1分，最低为0分客户满意度调查好评率92%好评率等于92%为满分，每低1%扣1分，最低为0分客户投诉转化率3%转化率等于3%为满分，每高1%扣2分，最低为0分服务态度评分4.8分评分等于4.8分为满分，每低0.1分扣1分，最低为0分本考核表旨在全面评估客户服务部响应效率，通过四个维度对员工绩效进行量化考核。请根据实际工作表现，对照各指标目标值和评分标准进行评分。权重分配：服务及时性30%，问题解决率25%，服务规范性20%，客户满意度25%。考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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