航空客运服务安全管理规范

航空客运服务安全管理规范第1章总则1.1适用范围本规范适用于航空客运服务安全管理的全过程，包括航班运行、旅客服务、设施设备维护、应急处置等环节。本规范适用于所有民用航空运营单位，包括航空公司、机场、地面服务代理等。本规范适用于涉及航空客运服务安全的各类管理活动，涵盖从航班调度到旅客投诉处理的全链条管理。本规范适用于涉及航空安全管理体系（SMS）的建设、运行与持续改进。本规范适用于符合《民用航空安全条例》《民用航空安全信息管理规定》等法规要求的航空运营活动。1.2规范依据本规范依据《民用航空安全信息管理规定》《民用航空安全管理体系认证规则》等国家法律法规制定。本规范依据《航空安全管理体系（SMS）实施指南》《航空安全风险管理手册》等行业标准。本规范依据《航空安保管理体系（SACM）实施指南》《航空安保风险评估方法》等国际标准。本规范依据《航空旅客服务管理规范》《航空旅客服务应急处置规程》等民航行业规范。本规范依据《航空安全信息管理数据采集与处理规范》《航空安全信息管理数据存储与传输规范》等技术标准。1.3安全管理职责航空公司应承担航空客运服务安全管理的主体责任，建立并落实安全管理体系（SMS）。机场管理机构应负责航空安保、旅客服务、设施设备等安全事项的统筹管理。地面服务代理单位应配合航空公司落实安全管理制度，确保服务流程符合安全规范。机场公安、安检、消防等相关部门应协同开展安全检查与应急处置工作。航空安全信息管理部门应负责安全信息的采集、分析、报告与共享，确保信息畅通。1.4安全管理原则的具体内容安全第一、预防为主、综合治理是航空客运服务安全管理的基本原则。安全管理应遵循“全员参与、全过程控制、全链条管理”的原则，确保安全责任落实到人。安全管理应采用风险评估、隐患排查、应急演练等手段，实现动态化、精细化管理。安全管理应结合航空运营特点，制定针对性的应急预案和处置流程。安全管理应定期开展安全培训、考核与评估，提升全员安全意识与应急能力。第2章安全管理体系1.1管理架构与职责本规范依据《民用航空安全管理体系（SMS）运行控制指南》构建组织架构，明确各级管理人员的职责范围与权限，确保安全管理体系覆盖全业务流程。安全管理组织通常包括安全管理委员会、安全管理部门及各业务部门，其中安全管理委员会负责制定安全政策与战略，安全管理部门负责日常运行与监督。依据《航空安全管理体系建设指南》，各航空公司应设立专职安全管理人员，负责安全风险评估、隐患排查及事故调查等工作。管理架构应与航空公司的组织结构相匹配，确保安全职责清晰、权责一致，避免交叉重复或遗漏。安全管理职责应通过制度文件明确，如《航空安全管理体系运行手册》《安全责任清单》等，确保责任到人、落实到位。1.2安全管理制度体系安全管理制度体系应涵盖安全目标、风险管控、培训教育、应急预案等核心内容，依据《民用航空安全管理体系运行控制指南》制定标准化流程。体系应遵循“事前预防、事中控制、事后整改”的原则，通过制度约束和流程规范实现全生命周期安全管理。依据《航空安全管理体系建设指南》，安全管理制度需定期更新，结合行业标准与实践经验，确保制度的适用性与前瞻性。管理制度应与航空运营、设备维护、客户服务等业务流程深度融合，形成闭环管理机制。体系应通过安全审计、风险评估、绩效考核等方式持续优化，确保制度执行的有效性与持续改进。1.3安全信息管理安全信息管理应遵循《航空安全信息管理规范》，实现安全数据的统一采集、存储、分析与共享，提升安全管理的科学性与决策效率。信息管理系统需具备数据采集、传输、处理、分析及可视化功能，确保安全信息的实时性与准确性。依据《航空安全信息管理规范》，安全信息应包括运行数据、事故报告、隐患整改记录等，确保信息完整、可追溯。信息管理应与航空公司内部系统及外部监管机构（如民航局）的信息平台对接，实现数据互通与协同管理。信息安全管理需注重数据隐私与保密性，符合《信息安全技术个人信息安全规范》等相关标准。1.4安全培训与教育的具体内容安全培训应按照《航空安全培训管理规范》开展，涵盖安全意识、应急处置、设备操作、风险识别等内容，确保员工掌握必要的安全知识与技能。培训内容应结合航空行业特性，如航班运行、旅客服务、航空安保等，提升员工的安全责任意识与操作规范性。培训方式应多样化，包括理论授课、实操演练、案例分析、模拟演练等，确保培训效果可衡量、可评估。依据《航空安全培训管理规范》，培训应纳入员工上岗考核与岗位晋升评估体系，确保培训成果转化为实际安全行为。培训记录应纳入员工档案，作为安全绩效考核的重要依据，确保培训与安全管理的深度融合。第3章安全风险防控1.1风险识别与评估风险识别应采用系统化的方法，如HAZOP（危险与可操作性分析）和FMEA（失效模式与影响分析），以全面识别航空客运服务中的潜在安全风险。依据《民用航空安全风险控制规定》（民航局令第181号），风险评估需结合历史数据、运营经验及最新行业标准进行定量与定性分析。风险等级划分应遵循ISO31000标准，通过风险概率与影响的综合评估确定风险等级，为后续控制措施提供依据。建立风险数据库，整合航班延误、行李丢失、旅客投诉等多维度数据，实现动态监控与预警。风险评估结果应形成报告，并作为制定安全策略和资源配置的重要依据。1.2风险控制措施风险控制应以“预防为主、综合治理”为原则，采用工程技术、管理措施和教育培训相结合的方式。根据《民用航空安全管理体系（SMS）建设指南》，应建立安全风险控制流程，明确各岗位职责与操作规范。风险控制措施需符合《民用航空安全信息管理规定》，通过信息化手段实现风险控制的闭环管理。对高风险领域，如行李安检、航班调度、客舱安全等，应制定专项控制方案，落实责任到人。风险控制应定期进行评审与更新，确保措施的有效性与适应性。1.3风险监控与报告风险监控应建立实时数据采集系统，包括航班动态、旅客信息、设备运行状态等，确保信息及时准确。依据《民航安全信息管理规定》，风险报告需按类别和层级分级上报，确保信息透明与可追溯。风险监控应结合大数据分析，利用机器学习算法识别异常模式，提高风险预警的精准度。风险报告应包含风险等级、发生原因、影响范围及应对措施，为后续决策提供数据支持。风险监控应与应急响应机制联动，确保信息传递及时、处置有序。1.4风险应急处理的具体内容风险应急处理应遵循《民用航空安全事件管理规定》，制定应急预案并定期演练，确保突发事件响应迅速有效。应急处理包括现场处置、信息通报、善后处理等环节，需明确责任人与操作流程。风险应急处理应结合《民用航空安全事件调查与评估指南》，对事件进行分析与总结，完善管理措施。应急处理需保障旅客与员工安全，同时遵循《民用航空安全信息管理规定》进行信息记录与报告。应急处理后应进行效果评估，形成经验教训报告，为后续风险防控提供参考。第4章安全检查与监督1.1安全检查制度安全检查制度是航空客运服务安全管理的核心组成部分，依据《民用航空安全检查规则》（AC-121-56）和《航空安全管理体系（SMS）运行手册》（SMSManual）的要求，建立覆盖全流程的检查机制。该制度明确检查的频次、范围、标准及责任分工，确保各岗位人员按照规范执行检查任务。检查制度应结合航空运输的实际运行情况，动态调整检查内容，如航班延误、设备故障、人员行为等。检查结果需形成书面报告，并纳入服务质量评估体系，作为后续改进的依据。通过制度化管理，提升航空运营的安全性与规范性，减少人为失误和安全隐患。1.2安全检查实施安全检查实施遵循“预防为主、综合治理”的原则，采用“三级检查”模式，即机场、航站楼、航班三个层级依次进行。机场安检部门负责旅客和行李的初步筛查，航站楼安检人员对登机流程进行二次确认，航班机组则对客舱安全进行最终检查。检查过程中需使用标准化的检查工具和设备，如X光机、金属探测器、爆炸物探测仪等，确保检测的准确性和高效性。检查流程应严格遵守《航空安全检查操作规程》（AC-121-56），并结合实际运行数据进行优化，如根据历史数据调整检查重点。检查人员需持证上岗，接受定期培训，确保具备专业能力与应急处理能力。1.3安全检查结果处理检查结果分为“合格”“不合格”“需整改”三类，不合格项需限期整改并复查。对于严重安全隐患，如航空器故障、人员违规行为等，需启动应急预案，并向相关管理部门报告。检查结果需在规定时间内反馈至相关部门，确保整改措施落实到位，避免问题重复发生。建立检查结果数据库，用于分析问题趋势，指导后续检查策略的优化。对于整改不到位的单位，应纳入年度安全考核，作为绩效评价的重要指标。1.4安全监督机制的具体内容安全监督机制应涵盖内部监督与外部监督，内部监督由安全管理部门负责，外部监督包括民航局、民航安全监察局等监管机构。监督机制应建立定期检查与随机抽查相结合的方式，确保检查的全面性和公正性。监督内容包括安全制度执行、设备维护、人员培训、应急演练等，确保各项安全措施落实到位。监督结果需形成分析报告，提出改进建议，并作为绩效考核的重要依据。建立监督反馈机制，及时处理问题并跟踪整改情况，形成闭环管理，提升整体安全水平。第5章安全事件管理5.1事件报告与记录事件报告应遵循《民用航空安全信息管理规定》要求，确保信息准确、完整、及时。报告内容应包括事件发生时间、地点、航班号、机型、机组人员、乘客情况、事件经过及初步影响等，必要时需附现场照片或视频资料。事件记录应采用标准化格式，如《航空安全事件记录表》，并由相关责任人签字确认，确保可追溯性。记录需保存至少2年，以备后续调查或审计使用。根据《航空安全管理手册》规定，事件报告需在事件发生后24小时内提交至安全管理部门，并在72小时内完成初步分析，形成报告草案。事件记录应结合航空安全管理体系（SMS）的文件化管理要求，确保符合国际航空运输协会（IATA）和国际民航组织（ICAO）的相关规范。事件报告需通过电子系统统一录入，确保信息共享与数据安全，防止信息泄露或误传。5.2事件调查与分析事件调查应由具备资质的航空安全调查组进行，依据《民用航空安全调查规程》开展，确保调查过程客观、公正、独立。调查应采用系统化方法，如事件树分析、因果分析法（FishboneDiagram）等，明确事件发生的原因和影响因素。调查报告需包括事件经过、原因分析、责任认定、整改措施等内容，并由调查组负责人签字确认。依据《航空安全管理体系（SMS）运行手册》，事件调查应结合历史数据进行趋势分析，以识别潜在风险点。调查结果需在调查完成后10个工作日内提交至安全管理部门，并由相关领导进行审核与批准。5.3事件整改与预防事件整改应按照《航空安全事件整改管理办法》执行，确保整改措施具体、可操作、可验证。整改内容应包括设备检查、人员培训、流程优化等。整改措施需在事件发生后30日内完成，并形成整改报告，报安全管理部门备案。整改过程中应加强监督，确保整改落实到位，防止问题复发。可采用PDCA循环（计划-执行-检查-处理）进行持续改进。整改后应进行效果评估，通过飞行数据监控、模拟测试等方式验证整改措施的有效性。整改应纳入航空安全绩效考核体系，作为员工绩效评估的重要依据之一。5.4事件信息公开的具体内容事件信息公开应遵循《民用航空安全信息管理规定》，确保信息透明、公正，避免因信息不对称引发公众误解或恐慌。信息公开内容应包括事件概述、原因分析、整改措施、处理结果等，并由安全管理部门统一发布。信息公开应通过官方网站、航空信息平台、新闻发布会等方式进行，确保信息覆盖范围广、传播渠道多。信息公开需遵守《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35273-2020）的相关要求，保护乘客和相关人员隐私。信息公开应结合航空公司的社会责任，提升公众对航空安全的信任度，同时保障信息的权威性和准确性。第6章安全文化建设6.1安全文化理念安全文化理念是航空客运服务安全管理的基石，强调“安全第一、预防为主、综合治理”的原则，体现以人为本、全员参与、持续改进的管理思想。根据《民航安全文化建设指南》（CCAR-121-R2），安全文化应贯穿于组织的每个环节，形成全员共同维护安全的意识和行为。安全文化理念需与组织战略目标相结合，通过制度建设、行为规范和价值认同，构建积极的安全文化氛围。研究表明，航空业安全文化水平与事故率呈显著负相关，良好的安全文化可有效降低人为失误风险。安全文化理念应包括“零事故”目标、安全责任落实、风险识别与控制等核心内容，确保全员理解并践行安全要求。6.2安全文化建设措施安全文化建设需通过制度设计和流程优化，将安全要求嵌入到航班运营、旅客服务、设备维护等各环节。建立安全绩效考核体系，将安全指标纳入员工晋升、奖惩机制，强化安全责任落实。通过安全培训、案例分析、模拟演练等方式，提升员工的安全意识和应急处置能力。引入安全文化评估工具，如安全文化指数（SocietalSafetyCultureIndex），定期评估组织安全文化水平。建立安全文化激励机制，如设立安全之星、安全创新奖等，增强员工参与安全文化建设的积极性。6.3安全文化宣传与培训安全文化宣传应采用多渠道、多形式，如安全手册、视频培训、安全知识竞赛等，提升全员安全意识。安全培训需结合岗位实际，针对不同岗位开展专项培训，如乘务员安全操作、机务安全检查等。培训内容应涵盖安全法规、风险识别、应急处理、职业素养等方面，确保培训内容与实际工作紧密相关。建立安全文化培训档案，记录员工培训情况，作为安全绩效考核的重要依据。通过定期安全文化讲座、安全知识分享会等形式，营造浓厚的安全文化氛围，促进安全理念的传播与内化。6.4安全文化评估与改进安全文化评估应采用定量与定性相结合的方式，如通过安全文化调查问卷、安全行为观察、事故分析等手段，全面评估安全文化建设成效。评估结果应反馈到组织管理中，形成持续改进的闭环机制，确保安全文化建设动态优化。安全文化评估应关注员工安全意识、风险识别能力、安全行为习惯等关键指标，提升文化建设的科学性与实效性。基于评估结果，制定针对性改进措施，如加强安全培训、优化安全制度、完善安全激励机制等。安全文化评估应定期开展，形成年度安全文化建设报告，为组织安全战略提供数据支持和决策依据。第7章附则1.1规范解释本规范所称“航空客运服务安全管理规范”是指国家或行业关于航空客运服务中安全管理的标准化文件，旨在通过制度化手段提升航空客运服务的安全性与服务质量。本规范中的术语均遵循《民用航空安全管理体系（SMS）》（SMS）的定义，确保术语使用的一致性与专业性。本规范的解释应以《航空安全管理标准》（GB/T35636-2018）为依据，确保其与现行国家标准相衔接。本规范的解释还包括对“航空安保”、“服务流程”、“应急处置”等关键术语的明确界定，以避免歧义。本规范的解释应结合国内外航空安全管理实践经验，如国际航空运输协会（IATA）《航空安全政策》（2021）中的相关条款，确保其适用性与前瞻性。1.2规范实施时间本规范自发布之日起实施，适用于所有从事航空客运服务的运营单位，包括航空公司、地面服务公司及相关管理机构。本规范的实施时间为2025年1月1日，确保其在航空业中具有足够的实践基础与操作空间。本规范的实施时间依据《中华人民共和国安全生产法》（2021年修订）的相关规定，确保其合法合规性。本规范的实施时间与《民用航空安全信息管理规定》（2020年）同步推进，确保信息管理系统的兼容性与数据一致性。本规范的实施时间还考虑到航空业的行业特性，如航班频次、旅客流量等，确保其在实际运营中具备可操作性。1.3修订与废止的具体内容本规范每三年进行一次全面修订，修订内容包括安全管理流程、应急响应机制、服务标准等。修订工作由国家民航局牵头，联合行业专家、航空公司及航空安全机构共同完成，确保修订内容的科学性与实用性。修订内容需符合《航空安全管理标准》（GB/T35636-2018）的最新版本，并通过国家标准化管理委员会的审批。本规范的废止依据《标准化法》（2018年修订）的相关规定，当出现新的国家标准或行业规范时，旧规范将被逐步废止。本规范的废止过程需经过不少于三个月的公示期，确保相关单位有足够时间进行适应性调整与培训。第8章附件1.1安全管理制度清单本章列出航空客运服务安全管理的核心制度，包括但不限于《民用航空安全规定》《航空安全管理体系（SMS）》《航空安全信息管理规定》等，确保各环节符合国家及行业标准。制度涵盖空管调度、航班运行、旅客服务、设备维护、应急处置等关键领域，明确责任分工与操作流程，形成闭环管理机制。依据《中国民航局关于加强航空安全管理体系建设的通知》，制度需定期更新，结合实际运行数据与事故案例进行动态调整。管理制度应包含安全目标、考核指标、奖惩措施等内容，确保制度执行的可操作