汽车维修服务承诺制度

汽车维修服务承诺制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《汽车维修行业管理条例》等国家法律法规，结合行业服务标准及集团母公司关于风险防控与合规管理的指导意见，同时响应企业内部提升服务质量、强化风险管控的迫切需求，制定。通过明确服务承诺标准、规范业务流程、落实责任主体，旨在防范服务纠纷、提升客户满意度、保障企业合法权益，实现可持续健康发展。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各维修服务单位及全体员工，涵盖所有涉及汽车维修服务的业务场景，包括但不限于车辆维修、保养、检测、改装、救援及客户接待等环节。第三条本制度中的核心术语定义如下：1.“服务承诺专项管理”：指企业为确保维修服务质量、履行对客户的服务承诺而建立的全流程管理机制，包括承诺标准的制定、执行监督、风险防控及持续改进。其外延涵盖服务标准设定、人员资质管理、作业流程规范、客户信息保护、售后跟踪等管理要素。2.“服务承诺风险”：指因服务承诺不当、执行偏差、信息不对称或外部不可控因素等导致客户权益受损、企业声誉下降或法律责任的潜在可能性。其外延包括服务延误、配件质量瑕疵、维修操作失误、价格欺诈、客户隐私泄露等风险类型。3.“服务承诺合规”：指企业及其员工在维修服务全过程中，严格遵守法律法规、行业规范及企业内部制度要求，确保服务承诺的合法性、合理性与可执行性。其外延包含价格透明、技术标准符合、操作记录完整、客户知情同意等合规要求。第四条服务承诺专项管理遵循以下核心原则：1.全面覆盖：确保所有服务环节纳入承诺管理范畴，无死角、无遗漏；2.责任到人：明确各层级、各岗位的服务承诺责任主体，实现可追溯；3.风险导向：聚焦高发风险点，优先防控可能引发重大纠纷或法律责任的承诺行为；4.持续改进：通过动态评估与反馈机制，优化承诺标准与执行效能；5.客户为本：以提升客户信任度与满意度为根本目标，平衡企业利益与客户需求。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司服务承诺专项管理负总责，承担最终决策与监督责任；分管服务质量的领导为直接责任人，负责统筹制度实施、资源协调及关键问题处置。第六条设立“服务承诺专项管理领导小组”，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括总部质量、法务、运营、技术及人力资源等部门负责人。领导小组职责包括：1.统筹协调：审议服务承诺管理制度、重大风险应对方案及改进计划；2.决策审批：对跨部门的服务承诺标准调整、重大纠纷处理进行最终决策；3.监督评价：定期审核各单位的承诺管理成效，提出优化建议。第七条明确三类主体职责分工：1.牵头部门（质量管理部门）：-统筹服务承诺管理制度建设，组织制定或修订服务标准；-开展服务承诺风险的识别、评估与监控；-落实培训宣贯，监督执行情况，定期考核；-接收客户投诉，牵头调查与改进。2.专责部门（法务部、技术部）：-法务部负责服务承诺的合规性审核，提供法律支持；-技术部负责维护维修技术标准，确保承诺的技术可行性。3.业务部门/下属单位：-落实总部制定的服务承诺标准，细化本单位的执行细则；-开展日常风险排查，记录服务承诺执行情况；-对员工进行岗位承诺培训，确保理解并遵守。4.基层执行岗（维修技师、客服、管理人员）：-承诺履行岗位操作规范，确保服务行为符合标准；-对服务承诺执行过程中的异常情况及时上报；-签署岗位合规承诺书，明确个人责任。第八条建立服务承诺风险分级管控机制：-一般风险（如服务延误、配件轻微错用）：由业务部门自行整改，每日记录；-重大风险（如重大安全事故、客户信息泄露）：由领导小组启动专项调查，暂停相关服务，上报监管机构。第三章专项管理重点内容与要求第九条服务标准设定与公示：-依据国家及行业标准，结合企业实际制定服务承诺清单，包括维修时效、配件来源、价格公示、售后质保等；-承诺内容需在服务合同、宣传材料显著位置公示，确保客户充分知情。第十条维修过程合规：-严格执行作业流程，维修前向客户说明项目、预估工时与费用，未经同意不得增项；-配件采购需通过合格供应商渠道，建立索证索票制度，严禁使用假冒伪劣产品；-维修记录需完整存档，包括更换配件清单、工时计算、测试结果等。第十一条价格管理：-实行明码标价，价格变动需提前公示并征得客户同意；-禁止虚列项目、低价揽客高价结算等行为，实行“一口价”确认制度。第十二条客户信息保护：-对客户姓名、联系方式、车辆档案等敏感信息采取加密存储，禁止非必要泄露；-未经授权不得将客户信息用于商业推广或转售。第十三条售后跟踪与纠纷处理：-对承诺的质保期、免费保养等服务进行主动提醒，建立客户回访机制；-出现服务纠纷时，72小时内响应，3日内提供解决方案或解释说明。第十四条禁止性行为：-严禁未经客户同意擅自更换配件或扩大维修范围；-严禁虚假宣传承诺（如“包修包换”无技术保障）；-严禁利用服务承诺进行不正当竞争（如恶意低价诱导客户）。第十五条应急响应：-对突发故障（如维修过程中发现新问题）需立即告知客户，协商处理方案；-因不可抗力（如自然灾害）导致服务中断，需提前通知并减免相关费用。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新：-每年6月30日前评估制度有效性，根据法规调整、业务变化或投诉数据修订条款；-新技术、新工艺引入前需进行承诺标准预审，确保符合管理要求。第十七条风险识别预警：-每季度开展服务承诺风险排查，重点关注配件使用、价格公示、投诉率等指标；-对高频风险点发布预警通知，要求业务部门制定专项整改计划。第十八条合规审查嵌入业务流程：-关键节点设置审查点，如服务合同签订前核对承诺条款、配件入库时抽检资质、投诉处理前评估合规性；-明确“未经验收或审查通过不得执行”原则，违规操作需追责。第十九条风险处置流程：-一般风险：业务部门负责人限期整改，每日上报进展；-重大风险：由领导小组成立调查组，48小时内制定处置方案，必要时启动应急预案；-跨单位风险需建立协同机制，责任部门共同承担整改责任。第二十条责任追究：-违规情形分为三类：轻微（如记录错误）、一般（如价格沟通不到位）、重大（如造成客户重大损失）；-处罚方式包括：通报批评、绩效扣减、取消评优资格、解除劳动合同等，情节严重需移交司法机关。第二十一条评估改进：-每半年对制度执行效果进行评估，采用客户满意度调查、神秘顾客检查、内部审计等方式收集数据；-评估结果作为部门绩效考核依据，并形成书面改进报告提交领导小组。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障：-各级领导干部需在月度会议上汇报承诺管理推进情况，将制度落实纳入述职考核；-遇重大争议时，领导小组召开联席会议协调解决。第二十三条考核激励机制：-将承诺管理得分纳入部门年度考核，权重不低于10%；-对服务承诺标杆单位给予奖励，如资金支持、品牌宣传资源倾斜等。第二十四条培训宣传：-每年4月开展全员合规培训，新员工需通过考核方可上岗；-制作服务承诺手册，分发给员工与客户，强化认知统一。第二十五条信息化支撑：-开发服务承诺管理系统，实现承诺标准线上发布、执行过程实时监控、投诉数据自动统计；-通过数据分析预测风险点，优化资源配置。第二十六条文化建设：-定期评选“服务承诺示范岗”，树立内部标杆；-在企业内部刊物刊登合规案例，营造“承诺即责任”的氛围。第二十七条报告制度：-风险事件需在24小时内上报至专责部门，重大事件同步上报领导小组；-年度管理情况报告需包含数据统计、典型案例、改进措施等