金融服务外包合同规范

金融服务外包合同规范鉴于甲方（以下简称“金融机构”）需要将其部分非核心业务功能外包给具有相应资质和能力的第三方服务商，乙方（以下简称“外包服务商”）愿意提供相关服务，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，本着平等自愿、公平合理、诚实信用的原则，经友好协商，达成以下协议（以下简称“合同”）：第一条服务范围与内容1.1甲方委托乙方提供以下金融服务外包服务（以下简称“外包服务”）：(1)数据录入、清洗、整理与维护服务，包括但不限于客户信息、交易记录、市场数据的电子化处理与日常管理，确保数据的准确性、完整性和一致性。(2)客户服务支持，包括但不限于通过电话、在线聊天、邮件等方式处理客户咨询、解答客户疑问、收集客户反馈，并按照甲方提供的脚本和流程进行操作。(3)市场信息收集与初步分析，包括根据甲方需求，定期收集特定行业的市场动态、竞争对手信息、客户满意度调研等，并形成初步的分析摘要报告。(4)文件处理与管理，包括但不限于合同扫描、分类、归档、检索以及电子文档的流转管理，严格遵守甲方的文档管理规范。(5)上述服务的交付方式以甲方指定的系统接口、操作指南和流程文档为准，服务时间遵循甲方的业务时间安排，优先保障甲方业务高峰时段的服务支持。1.2乙方承诺按照甲方提供的服务标准（SLA）和操作规程提供服务，具体SLA内容详见本合同附件一。1.3本合同项下的外包服务排除以下内容：(1)涉及甲方核心战略制定、重大经营决策的服务。(2)甲方核心金融产品的研发与设计。(3)甲方员工的招聘、培训及日常管理。(4)法律法规或本合同另有约定的其他服务。第二条双方的权利与义务2.1甲方的权利与义务(1)甲方的权利：a.有权根据业务需求调整外包服务的范围和内容，但应提前不少于三十日书面通知乙方，并就调整内容达成一致。b.有权对乙方的服务过程进行监督、检查和审计，包括但不限于查阅乙方的服务记录、操作日志、内部管理制度等，乙方应予以配合。c.有权依据本合同约定及附件一（SLA）考核乙方的服务质量，并要求乙方在未达标的情形下采取纠正措施。d.有权根据乙方的违约行为，要求其承担相应的违约责任，包括但不限于赔偿损失、纠正违约行为，并在严重违约时解除合同。e.有权要求乙方严格遵守其内部制定的各项规章制度及操作流程，并对因乙方违反规定造成的服务质量问题或合规风险负责。(2)甲方的义务：(a)按时向乙方提供开展外包服务所需的必要信息、数据、系统访问权限、操作手册、流程规范等，并确保信息的准确性和完整性。(b)指定专门接口人负责与乙方沟通协调，提供必要的支持和指导。(c)按照本合同第五条的约定，按时足额向乙方支付服务费用。(d)确保提供给乙方的数据及信息不违反任何第三方的合法权益，并已取得必要的授权或豁免。(e)配合乙方参与甲方的相关内部培训，以便乙方更好地理解甲方业务和需求。2.2乙方的权利与义务(1)乙方的权利：a.有权要求甲方按时提供开展外包服务所需的必要资源和支持。b.有权按照本合同第五条的约定收取服务费用。c.有权根据本合同附件一（SLA）获得相应的服务报酬。d.有权要求甲方对其提供的保密信息予以保密。(2)乙方的义务：(a)应当设立专门的项目团队负责甲方的外包服务，指派经验丰富的项目经理与甲方对接，确保服务团队的稳定性。(b)严格按照本合同第一条约定的服务范围、内容和附件一（SLA）的要求，使用专业的方法和工具，保质保量地完成外包服务，确保服务质量符合甲方要求。(c)建立健全的数据安全管理制度和技术防护措施，确保甲方数据的安全、完整、保密，严格遵守《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规及甲方的数据安全要求，防止数据泄露、篡改、丢失。(d)对在服务过程中接触到的甲方商业秘密、技术信息、客户信息等所有非公开信息（以下简称“保密信息”）承担严格的保密义务，未经甲方书面同意，不得以任何方式向任何第三方披露、泄露或使用，即使在合同终止后亦然。保密期限为本合同有效期内及合同终止后五年内。(e)保障其员工在为甲方提供服务时，遵守甲方的规章制度和操作流程，并对员工的行为进行有效管理和监督，确保其行为符合本合同及甲方的约定。(f)自行承担提供外包服务所需的一切成本，包括但不限于人员工资、办公场地、设备购置与维护、税收、保险、业务许可费用等。(g)在发生可能影响服务提供的事件（如系统故障、自然灾害、自身安全事件等）时，应立即通知甲方，并采取措施减少对服务的影响，同时向甲方提供事件报告和处理方案。(h)接受甲方的监督、检查和审计，并根据甲方的合理要求提供必要的文件和资料。(i)如合同约定由乙方承担合规责任的部分，乙方应确保其服务活动完全符合相关法律法规和监管要求。第三条数据安全、隐私与合规3.1乙方承认并同意，处理甲方数据（包括个人信息和非个人信息）对其至关重要，其必须将数据安全作为最高优先级之一，并采取一切合理必要的技术和管理措施保护甲方数据。3.2乙方承诺：(a)建立严格的数据访问控制机制，仅授权必要的员工接触相关数据，并确保访问行为的可追溯性。(b)对所有甲方数据（包括存储和传输过程中）进行加密处理，采用业界认可的安全加密标准。(c)建立完善的数据备份和灾难恢复计划，确保在发生意外情况时能够及时恢复数据和服务。(d)定期对其数据安全措施进行内部评估和渗透测试，并根据评估结果持续改进。(e)严格限制对甲方数据的物理接触，确保数据存储场所的安全。(f)在其服务条款或协议中，对其关联供应商（如云服务提供商、软件供应商等）提出相同的数据安全和隐私保护要求，并监督其遵守情况。(g)在其服务过程中发生的任何数据泄露事件，应立即通知甲方，并积极配合甲方的调查和处理，并根据事件严重程度承担相应的责任。(h)严格遵守中国及服务所在地关于个人信息保护、数据跨境传输等方面的法律法规要求，特别是在处理客户个人信息时，应获得必要的授权，并确保处理目的、方式和范围合法合规。3.3双方同意，在本合同履行期间及终止后，均应遵守所有适用的金融监管法律法规，乙方应确保其提供的服务不违反任何法律法规或监管规定，并配合甲方履行相关的合规审查和报告义务。第四条服务水平协议4.1乙方同意其提供的服务应达到本合同附件一（SLA）中规定的各项服务标准。SLA内容包括但不限于：(a)服务可用性：外包服务的正常运行时间应达到[例如：99.9%]。(b)响应时间：对于客户咨询，电话响应时间应在[例如：20秒]内，在线聊天响应时间应在[例如：30秒]内。(c)解决时间：对于客户问题，首次响应后，解决方案的提供时间应在[例如：4小时]内（根据问题级别定义）。(d)数据处理准确率：数据录入和处理的准确率应不低于[例如：99.5%]。(e)客户满意度：通过定期客户满意度调查，满意度评分应不低于[例如：90分]。(f)报告提交：乙方应按照SLA约定，定期（如每日/每周/每月）向甲方提交服务报告，详细说明服务提供情况、关键指标达成情况、存在问题及改进措施等。4.2甲方将定期（如每月）根据SLA指标对乙方的服务表现进行评估。若乙方未能达到SLA中约定的关键指标，甲方有权要求乙方在[例如：5个工作日]内提供书面纠正计划，并限期整改。若在整改期限结束后，服务仍未达标，甲方有权根据本合同约定采取相应的措施，包括但不限于服务降级、要求赔偿、缩短合同期限直至解除合同。第五条费用与支付5.1甲方同意按照以下方式向乙方支付外包服务费用：(1)服务费用总额为人民币[具体金额]元（大写：[金额大写]）。(2)支付方式为[例如：分期支付，具体为合同生效后[例如：3个月]内支付总费用的[例如：30%]，之后每[例如：3个月]结算一次，根据乙方提交的服务报告和甲方验收确认后支付相应款项，直至服务结束]。(3)费用包含乙方提供本合同项下服务所需的所有成本，包括但不限于人员成本、办公费用、系统使用费、税费（如乙方为增值税一般纳税人，应向甲方开具等额增值税专用发票）等。5.2甲方应在每个支付周期结束后[例如：15]个工作日内，根据双方确认的服务量或服务报告，向乙方开具发票。乙方应在收到甲方发票后[例如：10]个工作日内，向甲方指定账户支付相应款项。5.3如甲方根据本合同第二条2.1(a)款要求乙方调整服务范围或内容，增加服务费用，双方应另行协商确定新的服务费用，并签订书面补充协议。第六条知识产权6.1在本合同有效期内，由甲方提供的数据、文档、系统、流程等（以下简称“甲方背景知识产权”）仍归甲方所有。乙方在服务过程中，根据甲方要求或利用甲方提供的资源开发的任何智力成果（如有），其知识产权归属[例如：甲方所有/双方根据具体开发情况另行约定]，乙方应根据甲方要求签署相关知识产权确认或转让文件。乙方在服务过程中独立开发产生的自有技术、工具、方法等（以下简称“乙方背景知识产权”）仍归乙方所有。6.2乙方同意在为甲方提供服务过程中，根据甲方的授权和指示，使用甲方提供的仅限于本合同目的的软件、系统、品牌标识等（如有），并仅用于履行本合同项下的服务，不得用于任何其他目的，也不得向任何第三方披露。对于甲方提供的软件或系统，乙方仅获得必要的运行和使用权限，不享有任何其他权利。第七条保密义务7.1除非事先获得甲方书面同意，或法律法规另有规定或要求，任何一方不得向任何第三方（包括关联公司，但为履行本合同目的而有必要知悉的员工除外）披露本合同的存在、内容以及由对方提供或披露的任何保密信息。7.2双方承诺，在本合同有效期内及终止后[例如：五]年内，对对方的保密信息承担保密义务，采取不低于保护自身同等重要性保密信息的谨慎程度进行保护。乙方应对其员工、顾问、分包商等可能接触保密信息的第三方承担相应的保密义务，并确保其遵守本保密条款。7.3保密义务不适用于以下信息：(a)披露时已为公众所知的信息。(b)披露前已属于接收方知晓的信息，且非通过违反保密义务获得。(c)接收方从有权披露的第三方合法获得的信息。(d)接收方能证明在披露前已独立开发的信息。第八条违约责任8.1若任何一方违反本合同的任何条款，应承担违约责任，赔偿因其违约行为给对方造成的直接经济损失。8.2若乙方未能达到SLA标准，根据第四条约定采取的措施及相应的责任承担。8.3若乙方违反数据安全、保密义务或合规要求的，甲方有权立即暂停服务，并要求乙方承担违约责任，包括但不限于支付违约金人民币[例如：合同总费用]元，并赔偿甲方因此遭受的所有损失（包括但不限于监管罚款、客户赔偿、声誉损失等）。若违约行为造成甲方重大损失或恶劣影响，甲方有权单方面解除合同，并要求乙方支付更高额的违约金。8.4若甲方未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[例如：万分之五]向乙方支付违约金。逾期超过[例如：30]日，乙方有权暂停服务，并保留解除合同的权利。8.5任何一方违约导致合同无法继续履行或违反法律法规导致严重后果的，守约方有权解除合同，并要求违约方承担相应的赔偿责任。第九条合同期限与终止9.1本合同自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[例如：三]年，自[起始日期]至[终止日期]。9.2合同到期后，如双方均有意继续合作，应在合同到期前[例如：三个月]内协商续签事宜。若双方未能就续签达成一致，本合同到期后自动终止。9.3除本合同另有约定外，任何一方可在以下情况下单方面解除合同：(a)另一方发生实质性违约，且在收到守约方要求纠正的书面通知后[例如：三十]日内未能纠正或纠正效果不佳。(b)另一方进入破产、清算或解散程序。(c)因不可抗力导致合同目的无法实现，且该状态持续超过[例如：六十]日。(d)甲方发生重大战略调整或业务转型，导致本合同项下的外包服务不再需要。9.4合同的任何一方提前解除合同，应提前[例如：六十]日书面通知对方，并支付相当于[例如：两个月]服务费用的补偿金给对方（作为对对方已经投入的成本和为寻找替代服务商所花费时间的补偿，具体比例由双方协商确定）。9.5合同终止后，双方应在[例如：十五]日内完成以下工作：(a)乙方完成所有正在进行的服务，并交付所有服务成果和甲方财产（如有）。(b)乙方按照甲方要求，安全、完整地返还所有甲方数据、文档、系统访问权限、保密信息等，并确保甲方不再拥有对其的访问权限。(c)双方结清所有未付款项。(d)乙方应继续履行保密义务，直至本合同第九条9.6款规定的保密期限届满。(e)甲方支付乙方所有应付未付的服务费用及根据本合同约定应得的款项。9.6本合同的终止不影响本合同中关于保密、知识产权、赔偿责任、法律适用和争议解决等条款的效力。保密期限为本合同有效期内及合同终止后五年内。第十条不可抗力10.1“不可抗力”是指双方不能合理控制、不可预见或即使预见亦无法避免的事件，该事件妨碍、影响或延误任何一方根据本合同履行其全部或部分义务。不可抗力包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、罢工、政府行为、法律政策变化、流行病疫情等。10.2遭遇不可抗力的一方应在事件发生后[例如：7]日内书面通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延迟履行、部分履行或解除合同。因不可抗力导致的履行延迟或无法履行，受影响方不承担违约责任。10.3若不可抗力影响持续超过[例如：三十]日，双方有权协商解除合同。第十一条法律适用与争议解决11.1本合同的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为免疑义，不包括香港、澳门、台湾地区法律）。11.2因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交[例如：甲方所在地有管辖权的人民法院]通过诉讼解决。（或选择仲裁：11.2因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交[例如：中国国际经济贸易仲裁委员会（CIETAC）]，按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁地点为[例如：北京]。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。）第十二条通知与送达12.1与本合同有关的所有通知、请求、要求或其他通信，均应以书面形式（包括但不限于信函、传真、电子邮件）发送至本合同首部列明的地址或邮箱。12.2通知在以下时间视为送达：(a)信函：寄出后第三日；或当面递交收件人时。(b)传真：发送成功后即时；或接收方确认收到时。(c)电子邮件：发送成功后即时；或对方回复确认收到时。12.3任何一方变更联系方式，应至少提前[例如：5]