技术故障处理与应急响应制度

技术故障处理与应急响应制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》等相关国家法律法规，参照行业通用信息安全标准及集团母公司关于风险防控与应急管理的规定，结合企业内部数字化转型及业务发展需求，为有效预防和处置技术故障，提升系统运行稳定性，保障业务连续性，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖公司信息系统、网络设备、数据存储及业务应用等所有技术相关场景，包括但不限于生产系统、办公系统、客户服务系统等业务场景的技术故障处理与应急响应工作。第三条本制度中下列术语定义如下：（一）“技术故障专项管理”是指企业通过系统性措施，对技术故障的发生、预警、处置、恢复及改进进行全流程管控的管理活动，旨在最小化故障影响并持续优化系统韧性。（二）“专项风险”是指在技术运行过程中可能导致的系统瘫痪、数据丢失、服务中断、网络安全事件等严重影响业务连续性的潜在威胁。（三）“合规要求”是指企业依据法律法规、行业标准及内部规定，对技术操作、数据处理、应急响应等环节制定的规范性标准。第四条技术故障专项管理遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的核心原则：（一）全面覆盖：确保所有技术场景纳入管控范围，无死角、无盲区；（二）责任到人：明确各层级、各岗位的职责分工，确保故障处置有据可依；（三）风险导向：以风险预判为基础，优先处置高影响风险事件；（四）持续改进：通过复盘机制动态优化管理制度与流程。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对技术故障专项管理负总责，分管领导承担直接责任，统筹制度落实与资源保障。各级管理层需将技术风险防控纳入日常工作督导范围，定期听取专项管理进展汇报。第六条设立技术故障专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括牵头部门负责人、专责部门负责人及关键业务部门代表。领导小组职能包括：（一）统筹全公司技术故障专项管理工作，制定管理策略；（二）决策重大故障处置方案及资源调配；（三）监督专项管理制度的执行情况及效果评估。第七条明确三类主体的职责分工：（一）牵头部门（如信息技术部）：负责专项管理制度建设、风险识别与评估、技术标准制定、应急演练组织、监督考核及培训宣贯等工作。（二）专责部门（如合规与内控部）：负责技术操作合规性审核、流程优化建议、故障处置后的合规性复盘、风险处置方案的业务合规评估等。（三）业务部门/下属单位：落实本领域技术故障防控要求，开展日常运维检查、故障上报与处置、员工操作规范培训等。第八条基层执行岗（如系统管理员、运维工程师等）须履行以下职责：（一）严格遵守技术操作规范，执行故障处置预案；（二）及时上报异常情况，不得瞒报或迟报；（三）参与应急演练，提升实战能力；（四）签署岗位合规承诺书，确保操作合法合规。第三章专项管理重点内容与要求第九条系统运行维护规范：业务操作须在标准化环境下执行，禁止非授权访问、非法指令输入等行为。系统变更需经审批流程，变更前后须开展稳定性测试。第十条网络安全防护要求：严禁使用未经授权的网络工具，定期更新防火墙规则，禁止私自搭建外部连接。对高危端口、异常流量需实时监控并告警。第十一条数据安全管控：重要数据传输须加密存储，备份机制需满足“7×24小时”恢复要求。严禁将涉密数据外传或存储在非监管设备中。第十二条应急备件管理：核心设备需建立备件库，备件数量须覆盖至少72小时应急需求。定期检验备件有效性，确保故障发生时能快速替换。第十三条监控与告警标准：系统运行指标（如CPU占用率、内存泄漏等）须设定阈值，告警须分级推送至责任岗。关键业务系统需实现“分钟级”故障自动告警。第十四条备用系统切换机制：核心业务系统须配置备用链路，切换流程需纳入应急预案，每年至少开展一次切换演练。第十五条故障处置时限要求：一般故障（影响人数<100人）须在2小时内响应，4小时内恢复；重大故障（影响人数≥100人）须在30分钟内启动应急机制，6小时内提供临时解决方案。第十六条虚假报告处理：对于恶意隐瞒或夸大故障影响的行为，按管理权限从严追责，情节严重者取消年度评优资格。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制：信息技术部每年结合法规变化、业务调整及技术迭代，修订本制度及配套流程，报领导小组审批后发布。第十八条风险识别预警机制：每季度开展技术风险排查，重点评估老旧系统、第三方依赖、新业务上线等场景，按“低/中/高”三级发布预警，并同步至相关部门。第十九条合规审查机制：新系统上线、重大变更需通过合规性审查，专责部门出具意见后方可实施。涉及数据跨境的业务，需额外提交合规评估报告。第二十条风险应对机制：（一）一般故障由业务部门自行处置，信息技术部提供技术支持；（二）重大故障由领导小组启动应急响应，明确总指挥、分指挥及协同岗；（三）故障处置须同步上报至管理层，直至恢复正常运行。第二十一条责任追究机制：根据故障等级及影响范围，对责任主体实施分级处罚：（一）一般故障：通报批评，取消季度绩效加分；（二）重大故障：扣除年度绩效，取消岗位晋升资格；（三）恶性事件：按集团规定移交纪律处分。第二十二条评估改进机制：每年12月组织技术故障专项复盘，重点分析故障频发环节，优化管理制度、技术标准或培训方案。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障：各级负责人须在月度会议上汇报专项管理进展，确保制度执行不缺位。信息技术部设专职管理员跟踪制度落实情况。第二十四条考核激励机制：专项合规情况纳入部门年度考核指标，优秀案例予以通报表扬，优秀个人优先参与技术培训资源倾斜。第二十五条培训宣传机制：每年3月、9月开展全员技术风险意识培训，管理层重点学习合规履职要求，一线员工重点学习操作规范。第二十六条信息化支撑：通过工单系统实现故障全流程跟踪，利用BI工具可视化呈现风险分布，核心系统接入自动化监控平台。第二十七条文化建设：编制《技术故障应急手册》，每半年更新一次；组织合规承诺签字仪式，将承诺书存档备案。第二十八条报告制度：各部门须在每月5日前提交上月技术风险周报，重大故障须24小时内提交专项报告，内容包括故障描述、处置过程、改进建议等。第六章