景区导游服务规范制度

景区导游服务规范制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国旅游法》《旅游服务质量提升纲要》等行业规范，结合公司战略发展需要及内部风险防控要求，旨在规范景区导游服务行为，提升服务质量，防范服务风险，保障游客合法权益，维护公司品牌形象。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖景区导游服务全流程管理，包括服务标准制定、人员管理、现场执行、风险防控、投诉处理等场景。第三条本制度下列术语含义：（一）“XX专项管理”指针对景区导游服务过程中的合规性、安全性与服务质量的系统性管控，包括行为规范、风险识别、应急处理等管理活动；（二）“XX风险”指景区导游服务中可能引发游客人身安全、财产安全、服务质量投诉或公司声誉受损的潜在因素；（三）“XX合规”指导游服务行为严格遵循国家法律法规、行业规范及公司内部管理制度，确保服务活动合法、合理、合规。第四条景区导游服务专项管理遵循以下原则：（一）全面覆盖，确保管理要求渗透至导游服务的各个环节；（二）责任到人，明确各级组织及岗位的管理职责；（三）风险导向，优先防控重大风险，动态调整管控策略；（四）持续改进，根据内外部变化及时优化管理体系。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司景区导游服务专项管理负总责，统筹资源保障制度有效执行；分管领导为直接责任人，负责具体组织协调、监督考核。第六条设立景区导游服务专项管理领导小组，由公司分管领导担任组长，成员包括人力资源部、运营管理部、安全风控部等部门负责人。领导小组职责包括：（一）制定与调整景区导游服务管理制度；（二）统筹协调跨部门风险防控工作；（三）审批重大风险事件处置方案；（四）评估专项管理年度成效。第七条各部门职责划分如下：（一）人力资源部：牵头制定导游培训标准，实施岗前考核与定期复训，监督合规承诺履行；（二）运营管理部：制定服务操作规范，组织服务质量检查，收集游客反馈；（三）安全风控部：建立风险数据库，开展专项审计，指导应急预案编制；（四）财务部：审核导游服务相关费用，监督佣金发放合规性；（五）下属单位：落实公司制度要求，开展属地化风险排查与处置。第八条基层执行岗（导游）责任包括：（一）严格遵守服务流程，不得擅自变更行程或降低服务标准；（二）及时报告服务异常或潜在风险，配合调查处置；（三）规范使用公司标识及宣传资料，不得虚假宣传。第三章专项管理重点内容与要求第九条服务资质管理：导游需持有效从业资格证上岗，每年参加不少于X学时的合规培训，考核合格后方可提供服务。禁止使用无资质人员冒充导游。第十条服务标准管控：（一）行程讲解需涵盖景区核心景点、历史文化及安全提示，时长控制在XX分钟内；（二）服务话术须符合公司话术库标准，禁止传播不实信息或不当言论；（三）突发事件处置须遵循“安抚游客优先、及时上报、闭环处置”原则。第十一条游客信息保护：（一）严禁非法采集、泄露游客身份证号、联系方式等敏感信息；（二）团体服务需提前获游客授权，方可进行影像资料录制或商业推广；（三）离职导游须交还所有游客信息资料，人力资源部统一销毁。第十二条收费行为规范：（一）导游不得向游客索取小费或暗示消费，服务价格须与合同一致；（二）购物点引导需基于游客自愿原则，单次停留时间不超过XX分钟；（三）佣金发放需通过公司财务系统统一核算，禁止私设账目。第十三条安全风险防控：（一）每日出发前检查应急设备（如急救包、通讯工具），确保功能完好；（二）山区或高风险区域服务须提前评估天气情况，必要时调整行程；（三）发现游客身体状况异常时，须立即联系医疗协助或协助就医。第十四条投诉处理机制：（一）建立“首问负责制”，游客投诉须在XX小时内响应，XX日内办结；（二）重大投诉需上报专项管理领导小组，形成调查报告；（三）投诉处理结果须书面反馈游客，并记录归档。第十五条服务记录管理：（一）每日服务结束后提交电子版日志，内容包含服务时长、游客评价等；（二）人力资源部定期抽查服务日志，作为绩效考核依据；（三）系统自动生成服务轨迹数据，用于异常行为监测。第四章专项管理运行机制第十六条动态更新机制：每年X月由运营管理部牵头，结合行业新规及案例库更新制度条款，报领导小组审批后执行。第十七条风险识别预警：（一）每月开展导游服务风险排查，重点关注服务态度、安全意识等维度；（二）建立风险红黄蓝三级预警，红色预警需立即停用导游资格，并启动调查；（三）发布预警通知时需明确管控措施及责任部门。第十八条合规审查机制：（一）新导游上岗前需通过合规测试，合格后方可持证服务；（二）合同签订阶段需嵌入服务标准条款，未经合规审核的合同不予执行；（三）季度抽查导游现场服务，发现违规行为需当场纠正并通报。第十九条风险应对机制：（一）一般风险（如服务投诉）由运营管理部牵头处理，3日内反馈结果；（二）重大风险（如群体性事件）需成立临时处置组，启动最高级别预案；（三）事件处置完毕后需形成复盘报告，修订相关流程。第二十条责任追究机制：（一）导游违反服务标准，轻微违规通报批评，累计达X次取消年度评优资格；（二）造成游客损失需承担相应赔偿，情节严重者移交司法机关；（三）部门监管失职的，追究部门负责人连带责任。第二十一条评估改进机制：（一）每年X月开展专项管理绩效评估，指标包括投诉率、整改完成率等；（二）评估结果与部门年度考核挂钩，排名末位需制定专项提升计划；（三）系统自动分析投诉数据，生成优化建议清单。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障：各级负责人需在每月会议上报告专项管理推进情况，确保制度执行穿透至基层。第二十三条考核激励机制：（一）导游个人绩效包含“服务合规分”，占比不低于X%；（二）部门年度评优需提交合规管理自评报告，未达标者取消资格；（三）设立专项突出贡献奖，奖励在风险处置中表现突出的团队。第二十四条培训宣传机制：（一）管理层需接受合规履职培训，考核合格方可参与决策；（二）新导游培训须包含“服务红线”警示教育，并签署《合规承诺书》；（三）制作电子学习手册，导游可随时登录系统补充培训学分。第二十五条信息化支撑：开发“导游服务智能监管平台”，实现：（一）行程动态轨迹实时上传，异常偏离自动报警；（二）投诉数据自动聚类分析，识别区域性服务短板；（三）电子档案永久存储，支持快速调阅调查。第二十六条文化建设：（一）每年X月举办导游服务节，评选“服务之星”；（二）公司内刊开设“合规故事”专栏，传播正面典型；（三）服务大厅设置“合规文化墙”，张贴行为指引海报。第二十七条报告制度：（一）风险事件须在2小时内上报至安全风控部，XX小时内上报至领导小组；（二）年度管理报告需包含数据指标、案例剖析及改进计划；（三）报告格式通过OA系