家政服务行业管理规范范文

家政服务行业管理规范范文第一章总则第一条目的与依据为规范家政服务行业行为，提升服务质量，保障家政服务机构、服务人员及消费者的合法权益，促进家政服务行业健康有序发展，根据国家相关法律法规及行业发展实际，特制定本规范。第二条适用范围本规范适用于在中华人民共和国境内从事家政服务经营活动的机构（以下简称“家政机构”）及其家政服务人员，以及接受家政服务的消费者。家政服务包括但不限于家庭保洁、母婴护理、养老照护、病患陪护、育儿嫂、钟点工等服务类型。第三条基本原则家政服务活动应遵循自愿平等、诚实信用、安全第一、质量为本、尊重隐私、公平竞争的原则。第二章家政服务机构第四条资质与备案家政机构应具备合法经营资质，在经营场所显著位置公示营业执照、服务项目、收费标准、投诉电话等信息。鼓励家政机构向当地商务主管部门或行业协会备案。第五条机构职责家政机构应建立健全内部管理制度，对家政服务人员进行岗前培训和在岗继续教育，内容包括职业道德、服务技能、安全知识、法律法规等。机构应核实服务人员身份信息、健康状况，并建立档案。家政机构应与消费者签订规范的服务合同，明确服务内容、服务期限、服务费用、双方权利义务、违约责任等。对于服务过程中可能发生的风险，应与消费者进行充分沟通。第六条信息管理与保密家政机构应妥善保管消费者及服务人员的个人信息，不得泄露、出售或非法向他人提供。服务合同终止后，相关信息应按规定保存或销毁。第三章家政服务人员第七条基本条件家政服务人员应年满十八周岁，具有完全民事行为能力，身体健康，持有有效的健康证明。应具备与其服务项目相适应的知识和技能。第八条行为规范1.职业道德：遵守国家法律法规，恪守职业道德，诚实守信，尊重消费者的生活习惯和人格尊严。2.服务礼仪：着装整洁得体，举止文明礼貌，使用规范用语。3.技能要求：具备相应的服务技能，努力提升服务水平。服务过程中应严格按照合同约定和消费者要求进行操作。4.保密义务：不得泄露消费者的家庭信息、个人隐私及在服务过程中知悉的商业秘密。5.安全意识：注意自身安全和消费者的人身、财产安全，规范操作，避免安全事故发生。6.财物处理：不得侵占、盗窃消费者财物，不得擅自使用消费者的生活用品。第九条权益维护家政服务人员有权要求家政机构或消费者提供安全的服务环境，有权拒绝从事与合同约定不符或存在安全隐患的服务。有权按时足额获得劳动报酬。第四章服务流程与质量第十条服务承接家政机构在承接服务前，应充分了解消费者需求，推荐合适的服务人员，并如实告知服务人员的技能水平、健康状况等信息。对于特殊或高风险服务项目，应进行风险评估。第十一条服务实施服务人员应按照合同约定的时间、地点、内容提供服务。服务过程中，应主动与消费者沟通，及时反馈服务情况。如需变更服务内容或时间，应征得消费者同意。第十二条服务质量与改进家政机构应建立服务质量跟踪和评价机制，定期回访消费者，收集意见建议，不断改进服务质量。对服务过程中出现的问题，应及时协调处理。第五章安全管理第十三条安全保障家政机构应加强对服务人员的安全教育培训，提高安全意识和应急处理能力。应为服务人员购买必要的人身意外伤害保险，鼓励为消费者购买家庭财产保险等相关险种。第十四条事故处理服务过程中发生人身伤害或财产损失事故时，家政机构、服务人员及消费者应立即采取救助措施，并及时向相关部门报告。家政机构应积极参与事故的调查与处理，承担相应责任。第六章监督与责任第十五条行业自律鼓励家政服务行业协会发挥自律作用，制定行业标准，开展行业培训，组织服务质量评定，调解服务纠纷，推动行业诚信体系建设。第十六条投诉处理家政机构应建立畅通的投诉渠道，对于消费者的投诉，应在合理期限内予以处理和答复。对处理结果不满意的，消费者可向相关行政部门或行业协会投诉。第十七条违规处理对于违反本规范的家政机构或服务人员，由相关行政主管部门依据法律法规进行处理；行业协会可依据章程进行惩戒，情节严重的可予以通报批评。第七章附则第十八条术语解释本规范所称家政服务机构，是指依法设立，从事家政服务经营活动的企业、个体工商户等组织。本规范所称家政服务人员，是指通过家政服务机构派遣或自行从业，为消费者提供有偿家政服务的人员。第十九条施行日期本规范自发布之日起施行。第二十条其他各地可依据本规范，结合当地实际情况，制定具体实施细则。本规范未