IT服务支持团队技术支持工程师绩效考核表

IT服务支持团队技术支持工程师绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率与质量故障平均解决时间35%2小时实际解决时间小于等于目标值，得满分；每超过目标值1小时，扣5分，最高扣20分。故障一次性解决率85%实际完成率等于或高于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣3分，最高扣20分。故障解决满意度90分客户满意度评分等于或高于目标值，得满分；每低于目标值1分，扣2分，最高扣20分。知识库文章编写质量90分知识库文章评分等于或高于目标值，得满分；每低于目标值1分，扣2分，最高扣20分。服务请求响应速度15分钟实际响应时间小于等于目标值，得满分；每超过目标值5分钟，扣2分，最高扣20分。技术能力与知识更新新技术学习完成率25%100%完成所有指定新技术学习，得满分；每未完成一项，扣5分，最高扣25分。技术认证获取1个获取指定技术认证，得满分；未获取，不得分。技术问题独立解决能力90分技术问题解决能力评分等于或高于目标值，得满分；每低于目标值1分，扣2分，最高扣25分。跨部门技术协作效果85分跨部门协作评分等于或高于目标值，得满分；每低于目标值1分，扣2分，最高扣25分。主动知识分享贡献4次/季度实际贡献次数等于或高于目标值，得满分；每少贡献一次，扣5分，最高扣25分。客户服务与沟通客户沟通响应时间20%30分钟实际响应时间小于等于目标值，得满分；每超过目标值5分钟，扣2分，最高扣20分。服务态度评分95分客户对服务态度评分等于或高于目标值，得满分；每低于目标值1分，扣2分，最高扣20分。服务请求澄清次数3次/月实际澄清次数小于等于目标值，得满分；每超过目标值1次，扣3分，最高扣20分。客户投诉处理100%所有客户投诉得到妥善处理，得满分；出现未妥善处理投诉，扣10分/次，最高扣20分。服务请求准确理解率95%服务请求准确理解率等于或高于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣2分，最高扣20分。团队协作与资源管理团队任务协作完成率20%100%团队任务协作完成率等于或高于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣2分，最高扣20分。团队内部知识分享2次/月实际分享次数等于或高于目标值，得满分；每少分享一次，扣5分，最高扣20分。工具使用效率90分工具使用效率评分等于或高于目标值，得满分；每低于目标值1分，扣2分，最高扣20分。资源申请与使用合规性100%所有资源申请与使用符合规定，得满分；出现违规，扣10分/次，最高扣20分。跨团队协作支持90分跨团队协作支持评分等于或高于目标值，得满分；每低于目标值1分，扣2分，最高扣20分。本考核表旨在全面评估IT服务支持团队技术支持工程师的工作表现。请根据每位工程师在实际工作中的表现，对照各维度下的指标进行评分。评分标准清晰定义了各项指标的衡量方式，请严格遵循。最终绩效得分由各维度加权计算得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：